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第9章 结论

本出版物涉及了广泛的概念、原理、方法和技术，这些概念、原理、方法和技术在个人或组织需要向他人提供指导、参与行动计划、领导或参与任何组织级别的改进活动时都可以发挥作用。使用此指南以及ITIL 4其他部分中可用的指南，团队和个人可以成为组织努力采用服务管理方法并在其所有活动中演示服务意识的重要力量。

要启动指导、计划并进行改进，我们建议遵循ITIL的指导原则“从你所处的地方开始”。该原则与ITIL 持续改进模型相结合，可以帮助组织定义基线，并朝着未来的方向迈出下一步。

向前发展时，避免孤立地工作尤其重要，记住要尽可能地协作并提高透明度。服务管理本质上是一个交互式职业，朝着共同的目标努力是正确的前进方式。个人可以在自己的控制范围内工作，但是他们也可以对超出其控制范围的服务管理那些方面做出贡献并产生影响。

在每个人准备参与、领导和影响组织中的服务管理时，他们应该问自己以下问题：

● 我对服务管理的含义是否有清楚的了解？

● 我理解的服务管理是否值得我信赖？我认为这些想法中有实用的价值吗？

● 我是否具备技能、知识和经验，可以最大限度地为组织的服务管理之旅做出贡献？

● 我对这些问题的答案满意吗？

● 我自己的服务管理旅程的下一步是什么？

ITIL 4提供了很多帮助实现面向服务的、以价值为中心的组织的功能；但是没有任何单一的框架、方法论、知识体系或标准可以满足所有人的所有需求。您应该把在这里学到的东西，通过正式的教育、非正式的阅读，最重要的是与他人合作的实践经验，在此基础上加以发展。我们希望本出版物中的指南将帮助您提供清晰和有用的指导、有效地制定和维护计划、高效地管理必要的工作，以便采取行动，并领导和促进各种改进。这一旅程将引领卓越的服务管理，并为所有人共同创造价值。

为了充分利用ITIL®4：指导、计划和改进，应与ITIL 管理实践指南一起研究，该指南可在线获得，并为所有34种实践提供详细，实用的建议。它们包括可在所有ITIL 4出版物的背景中应用的实施指南。

所有ITIL出版物都是整体出版物，重点是价值。他们解决了服务管理四维模型的问题，并以一种能够为组织、其客户以及其他利益干系人创造价值的方式帮助管理资源。

ITIL®4：驱动利益干系人价值包含有关建立、维护和开发有效的服务关系的指南。它带领组织以服务供应商和服务消费者的角色进行服务之旅，帮助他们在每一步进行有效的交互和沟通。

ITIL®4：创建、交付和支持提供有关产品和服务管理的文化和团队管理方面的指南，并概述了支持服务管理的各种工具和技术。它演示了如何将管理实践集成到端到端价值流中。

ITIL®4：高速IT提供有关全面数字化转型的详细指南，并帮助组织朝着业务和技术的融合发展，或建立新的数字化组织。

尾注：ITIL的故事

经过一段时间的转型，Bay City Hires已成功集成到Axle Car Hire中。Bay City Hires现在是Axle家族的重要组成部分，并采用了Axle的许多工作方法和技术。这些新方法帮助Bay City Hires变得更加高效，随着客户满意度和保留率的提高，公司的业务也有所增长。

现在，Bay City Hires的所有办公室都已安装Axle在线预订系统。尽管最初受到了质疑，但Axle转换团队进行了有效的沟通，帮助减轻了从旧系统迁移的影响，而Bay City Hires的员工现在完全支持新系统。Bay City Hires还采用了许多ITIL概念，例如指导原则和价值流图，这有助于其员工更好地了解他们提供的服务，以及他们所做的一切如何能够为他们自己及其客户创造价值。

Bay City Hires继续采用新举措，并且使用持续改进和组织变革管理技术来确保有效地采用这些举措。对这些举措进行衡量和报告，以便Bay City Hires和Axle可以判断其成功并在必要时进行变更。Axle团队一直在寻找新的机会来改进Bay City Hires，同时也在考虑Bay City Hires可以如何帮助改进Axle。

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