ITIL认证与实践基地

• 《ITIL 4 基础理论》- 必读

• 《创建、交付和支持》 CDS

• 《驱动利益相关者价值》DSV

• 《高速IT》HVIT

• 《指导、计划和改进》DPI

• 《数字化和IT战略》DITS

•   ITIL 4通用管理实践

•   ITIL 4服务管理实践

•   ITIL 4技术管理实践

☝ 国内权威ITIL 4培训教材：《ITIL4 服务管理认证考试指南》 （点击）

• 前言 

• 主编序

• ITIL 4 Foundation模拟试题

• ITIL 4 Foundation考试技巧

• ITIL 4中级-实践经理（PM）认证

• ITIL 4中级-战略领导者（SL）认证

• ITIL 4中级-管理专家（MP）认证

• ITIL 4大师级-ITIL Master认证

• 长河ITIL流程沙盘实战训练营

• ITIL 实践案例集

• 开源ITIL软件 - iTop实施方法

ITIL 4中文知识库由ITIL先锋论坛主办。ITIL先锋论坛是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展5万多名论坛会员、2万多名微博和微信粉丝、6万多篇文章，以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL先锋论坛在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。

附录一：ITIL 4 理论体系要解决什么问题？

ITIL4是发布于2019年的ITIL最新版本，目标是帮助企业在应对现代复杂的IT环境中持续创造价值。ITIL4不仅重视传统的服务管理，还将目光展望到开发运维一体化、价值流和创新等最新形态。

其核心概念包括：

• 价值创造模式：实现IT服务和业务相协同，从最大化商业价值角度解决问题。

• 服务价值体系构建：包括价值链、价值流，表示如何通过各级合作创造价值。

• 指导原则：指导服务管理实践。

 ITIL 4提供了各组织所需的指导，以应对不断变化的服务管理，并充分利用现代技术的潜力。

• 转变思想，建立数字化时代的底层思维逻辑：以价值为中心，IT即生产力

• IT内部整合、IT与业务价值共创，采用敏捷、精益和DevOps的方法，建立数字化运营模式

• 解耦架构和采用数字化新技术，打造数字化战略旅程，建立可行的数字化转型方法论

附录二：ITIL4的课程体系是怎样的？

ITIL4证书总体介绍

在工业4.0和数字化进程高速发展的环境下，企业对于IT服务管理的需求也越来越高。ITIL4（Information Technology Infrastructure Library）是围绕IT服务管理提供最优实践和案例的事实性标准。这一证书不仅是IT人员的自我提升工具，也是企业推动数字化和创新的重要支撑。

ITIL4证书级别

ITIL4证书设计为不同等级，通过分层学习和进阶，企业和个人可根据自身需求选择对应的证书。各级别包括：

• Foundation （基础级）
  • 重点是ITIL4核心概念和架构，适合初学者和想了解IT服务管理基础的人员。

• Managing Professional （MP， 专业级）
  • 适合已有服务管理经验和想在专业场景中提升的人员。主要包括4个课程：
    • Create， Deliver and Support （CDS）
    • Drive Stakeholder Value （DSV）
    • High Velocity IT （HVIT）
    • Direct， Plan and Improve （DPI）

• Strategic Leader （SL，战略领导级）
  • 适合想将IT管理与业务策略进一步共同创新的人员。重点包括：
    • Digital and IT Strategy （DITS）
    • Direct，Plan and Improve （DPI）

• Practice Manager （PM，实践经理级）
  • 适合想掌握ITIL流程化实践及价值流的人员。重点包括：
    • Create， Deliver and Support （CDS）
    • Monitor, Support and Fulfil （MSF）

• ITIL Master （大师级）
  • 完成上述所有课程后，自动获得大师级证书，证明自己能力和经验的最高阶段。

四个证书的能力培养方向：

Foundation：掌握数字化背景下IT服务管理的基本思维模式。对ITIL 4框架的关键概念、原则和指南有基本的理解，并能够将其试用于实际工作中，以期提供更高质量和高效的IT服务

Managing Professional：掌握实现数字化运营模式的方法。了解ITIL 4框架中关于数字化运营的核心概念、原则和方法，有能力采用敏捷、精益、DevOps及云计算等数字化技术和管理方法实现数字化运营

Strategy Leader：掌握规划数字化战略和引领数字化转型进程的方法。了解如何对齐组织的业务战略目标，制定数字化战略及领导数字化战略转型，并逐步打造数字化的能力底座

Practice manager：掌握落地ITIL实践和价值流的方法。依照ITIL4实践指南构建在组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程共四个维度落地ITIL的能力，并逐步提升ITIL能力成熟度

四个证书的获取路径：

✔   ITIL Master（ITIL 大师）为ITIL个人的最高级别证书，官方PEOPLECERT已于2023年4月10日正式上线。认证不再需要写论文和答辩，只需按官方要求完成所有考试，通过后会自动获得。

✔  ITIL Master=ITIL 4 MP+ITIL 4 SL+ITIL 4 PM，即之前已经获得ITIL 4 Managing Professional（以下简称MP）和ITIL 4 Strategic Leader IT战略领导者（以下简称SL）两个高级证书的学员只需要再考一个新出的ITIL Practice Manager实践经理（以下简称PM）的证书；便可自动获得ITIL Master证书。

✔  ITIL 4 PM=CDS+任意一个组合模块（Monitor, Support & Fulfil or Plan， Implement & Control or Collaborate，Assure & lmprove），即之前拥有CDS（创建、交付和支持）证书的小伙伴，再考取任意一门新出的组合模块或者任意新出的5个独立模块，便可自动获得ITIL 4 PM实践经理证书。

✔  从ITIL 4 Foundation到ITIL Master，一共需要15天，需要学习七门。既集齐ITIL 4 FND、PM、SL、PM证书的小伙伴，便可自动获得ITIL个人的最高级别证书，官方PEOPLECERT授与的ITIL Master证书。

考试要求：

• 考试流程和准备

• 模拟考试充分解析：
  • 基础级考试通常包括40道选择题，需在60分钟内给出至少26道正确答案（正确率为65%）。
  • 专业级和战略领导级考试除选择题外，还需保持对方案的实际应用。

• 清楚课程资料：
  • ITIL公开所提供的学习资料，还有ITIL中文知识库。

• 落地实践和任务：
  • 大量的应用任务和实现列举。

获取ITIL4证书的价值

• 个人方面：
  • 提升个人能力，增加职场竞争力；
  • 获得国际认可，持续拓展能力。

• 企业方面：
  • 通过证书展示系统性调配，推动创新和合作；
  • 利用服务价值体系进行重构，促进商业协同。

总之，ITIL4证书将会为您的职业和企业改革提供有力支撑。无论是在现代数字化的环境下，还是面对未来的新挑战，通过ITIL4，您完全可以成为一名有效的创新运营者。

附录三：ITIL4与ITIL v3的差异详解

随着数字化转型的深入推进，IT服务管理领域的需求和实践发生了显著变化。作为这一领域的标准框架，ITIL从v3演进到ITIL4，体现了对现代IT环境和业务需求的适应。两者在概念、框架、实践和应用等方面存在显著差异。本文将详细分析ITIL4与ITIL v3的主要区别，帮助读者理解ITIL4的新增价值。

1. 理念的演进

ITIL v3的核心理念

ITIL v3（2007年发布，后更新为2011版）的核心围绕服务生命周期，划分为以下五个阶段：

• 服务战略（Service Strategy）：定义服务的市场定位和目标。
• 服务设计（Service Design）：规划服务解决方案。
• 服务转换（Service Transition）：将服务从设计引入运行。
• 服务运营（Service Operation）：确保服务的正常运行。
• 持续服务改进（Continual Service Improvement, CSI）：优化服务绩效。

ITIL4的核心理念

ITIL4引入了全新的服务价值体系（Service Value System, SVS），并强调以下核心概念：

• 服务价值链（Service Value Chain）：展示如何通过不同活动创建价值。
• 四维模型（Four Dimensions Model）：从组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程四个方面优化服务管理。
• 七项指导原则（Seven Guiding Principles）：为服务管理提供高层次的指导，例如专注于价值、从全局优化等。

ITIL4的理念更注重灵活性、协作性和适应性，以应对复杂动态的现代环境。

2. 框架结构的变化

ITIL v3的框架结构

ITIL v3的框架基于服务生命周期，将服务管理分解为25个流程，每个流程与某一生命周期阶段紧密关联。例如：

• 事态管理（Event Management）：隶属于服务运营。
• 变更管理（Change Management）：隶属于服务转换。

ITIL4的框架结构

ITIL4的框架以服务价值体系为核心，包含以下主要元素：

• 服务价值链：由六个活动组成（计划、改进、互动、设计与转换、获取/构建、交付与支持），用于创建价值流。
• 实践库（Practices）：取代了v3中的流程概念，将25个流程扩展为34项实践，涵盖管理活动的各个方面。例如：
  • 变更支持（Change Enable）：更强调灵活性和适应性。
  • 问题管理（Problem Management）：继续优化根本原因分析。
• 四个维度模型：强调综合考量技术、人员、流程等多方面因素。

3. 应用方式的转变

ITIL v3的应用方式

ITIL v3更适合于稳定的IT环境，应用时通常以服务生命周期为主线。企业需要逐步实施各阶段流程，系统性较强但灵活性相对较低。

ITIL4的应用方式

ITIL4更加注重适应性和集成性，允许企业根据具体场景灵活组合实践和活动。例如：

• 通过服务价值链，企业可以快速构建适合自身需求的价值流。
• ITIL4强调与敏捷（Agile）、精益（Lean）和DevOps的结合，促进跨团队协作和持续交付。

4. 数字化转型的支持

ITIL v3的局限性

ITIL v3虽然定义了明确的服务管理流程，但对数字化转型的支持有限，难以全面应对现代技术（如云计算、人工智能）和快速变化的市场需求。

ITIL4的增强

ITIL4针对数字化转型的需求进行了大幅改进，具体表现为：

• 引入高速IT（High Velocity IT）实践，专注于快速交付和技术创新。
• 强调组织弹性（Organizational Resilience）和动态适应性。
• 更强的技术整合能力，例如支持自动化工具和实时数据分析。

5. 认证体系的变化

ITIL v3的认证体系

ITIL v3的认证路径包括：

• Foundation（基础级）
• Intermediate（中级，分为Lifecycle和Capability两种路径）
• Expert（专家级）

ITIL4的认证体系

ITIL4的认证体系更简化，同时增加了新的模块：

• Foundation（基础级）
• Managing Professional（管理专业级，涵盖四个模块）
• Strategic Leader（战略领导级，涵盖两个模块）
• Practice Manager（实践经理级，涵盖两个模块）
• Master（大师级）

这一设计更贴近现代企业对技能的需求，关注于战略性和跨领域能力。

总结

ITIL4在继承ITIL v3核心思想的基础上，进一步发展了服务管理理论，特别是对数字化转型的支持和敏捷性的提升。其服务价值体系、实践库和指导原则，为企业在快速变化的环境中保持竞争力提供了重要支撑。相比之下，ITIL v3更适合传统、稳定的IT环境。企业应根据自身需求选择适合的框架，同时逐步向ITIL4过渡，以适应新时代的挑战和机遇。