由 superadmin 于 2024/06/05, 11:01 最后修改
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2
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4
5 = ** 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书** =
6
7
8 ==== **1 引言** ====
9
10
11 ===== **1.1 编写目的** =====
12
13 本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
14
15
16
17 ===== **1.2 背景** =====
18
19 本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
20
21
22
23 ===== **1.3 定义** =====
24
25 事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。
26
27 配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。
28
29 事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件
30
31 事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务
32
33 服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
34
35 知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。
36
37
38
39 ===== **1.4 参考资料** =====
40
41 《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》
42
43 《事件管理流程参考数据v1》
44
45
46
47 ==== **2 程序系统的结构** ====
48
49
50 以下是事件管理流程的主流程图：
51
52 [[image:1.png]]
53
54
55
56 ==== **3 数据结构设计** ====
57
58
59 ===== **3.1 事件单信息** =====
60
61
62 |**字段**|
63 |(% colspan="2" %)基本信息
64 |事件ID×+|当事件第一次被保存以后，这个字段显示事件的唯一标志。
65 |公司|
66 |客户|
67 |联系人|
68 |摘要×|
69 |关键词|
70 |详细信息|
71 |配置项|受影响的配置项
72 |(% colspan="2" %)分类信息
73 |分类|
74 |影响度|广泛/普遍,极大/大型,适度/受限,次要/本地化
75 |紧急度|严重/高/中/低
76 |优先级|严重/高/中/低
77 |事件来源|(((
78 * E-Mail
79 * SMS
80 * 电话
81 * Web
82 * 内部报告
83 * 告警事件
84 )))
85 |(% colspan="2" %)日期信息
86 |报告时间|
87 |响应时间|
88 |完成时间|
89 |关闭时间|
90 |时间花费（min）|
91 |(% colspan="2" %)系统信息
92 |提交人|
93 |提交时间|
94 |上次修改人|
95 |上次修改时间|
96 |(% colspan="2" %)工作信息
97 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案
98 |日期|
99 |摘要|
100 |详细信息|
101 |附件|
102 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
103 |查看权限|内部/外部
104 | |
105 |状态×|(((
106 新建 一个事件被记录或创建
107
108 已分派 一个事件已被分派给服务台，一线、二线；
109
110 等待中 事件信息不完整，或在某些情况下阻止服务台或事件分析人员对事件，等待的原因参见“等待原因代码”
111
112 处理中 任何一个事件分析人员（一线/二线）接受了事件；
113
114 已解决 为一个事件找到解决方案或变通方法
115
116 已关闭 事件已经关闭. 关闭的原因参见“关闭原因代码”
117 )))
118 |状态原因|(((
119 状态为“等待”时，
120
121 * 等待客户信息
122 * 等待变更处理
123 * 等待问题管理
124 * 等待厂商处理
125 * 其它
126
127 状态为“已解决”时，
128
129 * 成功
130 * 变通方法
131 * 失败
132 * 误创建
133 * 用户原因
134 )))
135 |受理组|
136 |受理人|
137 |所有者|
138 |解决方案|
139 |(% colspan="2" %)任务信息
140 | |
141 |(% colspan="2" %)关联信息
142 | |
143
144 ==== **4 流程角色与用户** ====
145
146 事件提交者：创建事件
147
148 事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程
149
150 事件受派者：事件的解决者
151
152 事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管
153
154
155 ==== **5 标识与记录** ====
156
157
158 ===== **5.1 流程描述** =====
159
160 该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。
161
162
163
164 ===== **5.2 服务台记录事件** =====
165
166
167 |编号|INC-1-1
168 |名称|服务台记录事件
169 |角色|服务台/一线
170 |必填输入|1.客户信息
171 2.事件摘要
172 3.优先级信息
173 4.所有者信息
174 |选填输入|1.关联
175 2.事件类型
176 3.事件来源
177 |详细描述|1.确认客户
178 确认当前客户的信息，判断是否VIP客户
179 2.判断来源
180 根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等
181 3.判断事件优先等级
182 事件等级判别参考《某公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章
183 4.判断事件类型
184 事件类别参考《事件类型》
185 5.确认事件信息完整性
186 确认事件必填信息完整，描述清楚
187 3.事件记录
188 记录事件相应信息，保存事件请求单
189 |输出|生成事件请求单
190 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
191
192 ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
193
194
195 |编号|INC-1-2
196 |名称|自助服务创建事件
197 |角色|一般用户
198 |必填输入|1.客户信息
199 2.事件摘要
200 3.优先级信息
201 4.所有者信息
202 |选填输入|1.关联
203 2.事件类型
204 3.事件来源
205 |详细描述|1.一般用户填写故障或请求的摘要和描述，提交事件
206 2.系统自动获取用户信息，并根据服务条目信息生成事件的分类、等级等信息
207 |输出|生成事件请求单
208 |备注|(((
209 1.默认的优先级是“一般故障”
210
211 2.参考《自助服务目录》
212 )))
213
214 ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
215
216
217 |编号|INC-1-3
218 |名称|服务请求生成事件
219 |角色|一般用户
220 |必填输入|1.客户信息
221 2.事件摘要
222 3.优先级信息
223 4.所有者信息
224 |选填输入|1.关联
225 2.事件类型
226 3.事件来源
227 |详细描述|1.一般用户填写服务请求
228 2.服务请求通过外部流程的审批
229 3.服务请求通过调用系统接口，生成事件
230 |输出|生成事件请求单
231 |备注|参考《服务请求目录》
232
233 ===== **5.5 告警生成事件** =====
234
235
236 |编号|INC-1-4
237 |名称|告警生成事件
238 |角色|监控系统
239 |必填输入|1.客户信息
240 2.事件摘要
241 3.优先级信息
242 4.所有者信息
243 |选填输入|1.关联
244 2.事件类型
245 3.事件来源
246 |详细描述|监控系统根据告警信息生成事件，填充事件摘要、详细描述、优先级等信息
247 |输出|生成事件请求单
248 |备注|参考《外部接口》
249
250 ===== **5.6 事件初步分类** =====
251
252
253 |编号|INC-1-6
254 |名称|事件初步分类
255 |角色|服务台/一线
256 |必填输入|
257 |选填输入|1.关联
258 2.事件类型
259 3.事件来源
260 |详细描述|1.判断服务范围
261 1）服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
262 2）根据客户级别判断服务范围
263 2.回复用户（通知方式）
264 \\3.填写事件分类
265 \\4.关联其他流程
266 查询现有事件，确定事件是否为重复事件，如果是，则关联为现有事件的副事件
267 5.关联配置项
268 \\6.查找知识库
269 |输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
270 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
271
272 ===== **5.7 服务台解决事件** =====
273
274
275 |编号|INC-1-7
276 |名称|服务台解决事件
277 |角色|服务台/一线
278 |必填输入|1.解决方案信息
279 |选填输入|
280 |详细描述|如果是服务台能直接解决的事件，则由服务台填写解决方案，然后直接解决
281 |输出|事件状态被置为“已解决”
282 |备注|
283
284 ===== **5.8 事件分派** =====
285
286
287 |编号|INC-1-8
288 |名称|事件分派
289 |角色|服务台/一线
290 |必填输入|1.受派组
291 2.受派者
292 |选填输入|
293 |详细描述|(((
294 将事件单分派给相应的支持组与支持人员：
295 1）如果服务台自己能够处理，则选择分派给自己
296 2）如果需要一线支持，则分派给一线
297 3）如果需要二线支持，则分派给二线
298 4）如果没有指定指派信息，则由系统根据指派规则进行自动指派
299
300 事件分派后将通知受派者
301 )))
302 |输出|状态被置为“已指派”
303 |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
304
305 ==== **6 调查与诊断** ====
306
307
308 ===== **6.1 流程描述** =====
309
310 这个流程阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。
311
312
313
314 ===== **6.2 事件转派** =====
315
316
317 |编号|INC-2-1
318 |名称|事件转派
319 |角色|事件支持人员
320 |必填输入|1.受派组
321 2.受派者
322 |选填输入|
323 |详细描述|因事件受派者无法处理事件，服务台、事件经理或受派者本人将事件转派给其他支持者
324 |输出|事件受派组、受派者被改变
325 |备注|转派过程必须留下记录
326
327 ===== **6.3 事件受理** =====
328
329
330 |编号|INC-2-2
331 |名称|事件受理
332 |角色|事件受派者
333 |必填输入|
334 |选填输入|1.工作日志
335 |详细描述|受派者查看事件单，将其状态移至“处理中”
336 |输出|事件状态被置为“处理中”
337 |备注|
338
339 ===== **6.4 事件分析** =====
340
341 |编号|INC-2-3
342 |名称|事件分析
343 |角色|事件受派者
344 |(% rowspan="2" %)必填输入|
345 |1.解决方案
346 |(% rowspan="3" %)选填输入|1.事件分类
347 |2.配置项
348 |3.其他流程关联
349 |(% rowspan="4" %)详细描述|分析事件原因，填写解决方案，并将事件移至“解决与恢复阶段”。过程包括：
350 |1.完善事件信息
351 |2.填写工作日志：与客户沟通，了解进一步信息，并将其记录于工作日志中
352 |3.查找解决方案
353 |(% rowspan="2" %)输出|1.填充解决方案信息
354 |2.状态移至“处理中”
355 |备注|
356
357 ===== **6.5 查询解决方案** =====
358
359 |编号|INC-2-4
360 |名称|查询解决方案
361 |角色|事件受派者
362 |必填输入|
363 |选填输入|1.摘要
364 2.关键字
365 3.分类
366 |详细描述|1.输入解决方案搜索信息
367 2.搜索符合条件的解决方案以及事件、问题、已经错误等，并根据相关记录获取其解决方案信息
368 |输出|填充解决方案信息
369 |备注|
370
371 ==== **7 解决与恢复** ====
372
373
374 ===== **7.1 流程描述** =====
375
376 该阶段是事件的处理阶段，处理事件包括两个主要类型。
377
378 1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
379 1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
380
381 ===== **7.2 事件处理** =====
382
383
384 |编号|INC-3-1
385 |名称|事件处理
386 |角色|事件受派者
387 |必填输入|
388 |选填输入|1.工作日志
389 2.解决方案
390 |详细描述|根据事件的解决方案对故障进行处理，恢复服务，并完善解决方案的详细信息。
391 处理类别：
392 1.一线处理服务请求
393 2.二线处理故障
394 3.现场支持处理故障
395 4.服务台解决请求
396 过程包括：
397 1.创建任务：指派现场工程师支持
398 2.完善解决方案
399 3.填写工作日志
400 |输出|状态移至“已解决”
401 |备注|
402
403 ===== **7.3 任务分派** =====
404
405
406 |编号|INC-3-2
407 |名称|任务分派
408 |角色|事件受派者
409 |必填输入|1.任务名称
410 2.任务摘要
411 |选填输入|1.计划开始时间
412 2.计划结束时间
413 |详细描述|事件处理过程中，受派者果需要其他工程师支持，可以创建子任务。
414 1.受派者通过选择任务模板或自定义的任务创建一个任务
415 2.计划任务的开始时间与结束时间
416 3.选择一个受派组和受派者
417 |输出|系统创建一个新的任务，并与事件关联
418 |备注|
419
420 ===== **7.4 服务级别提醒** =====
421
422
423 |编号|INC-3-3
424 |名称|服务级别提醒
425 |角色|事件受派者/事件所有者
426 |必填输入|
427 |选填输入|
428 |详细描述|1.当事件受派者在服务级别规定时间内没有响应时，SLA状态变为响应超时并提醒受派者
429 2.当事件达到解决超时预警的时间时，系统向受派者发出超时预警，并提醒事件经理
430 3.当事件超过解决时间时，SLA状态变为“解决超时”，并向提醒受派者
431 |输出|SLA状态改变
432 |备注|参考附录《服务级别规则》
433
434 ===== **7.5 生成解决方案** =====
435
436
437 |编号|INC-3-4
438 |名称|生成解决方案
439 |角色|事件受派者
440 |必填输入|1.事件摘要信息
441 2.解决方案信息
442 3.访问权限
443 |选填输入|
444 |详细描述|在事件处理完成后，受派者将事件的解决方案提交至知识管理流程进行审核
445 |输出|系统生成一项解决方案
446 |备注|
447
448 ==== **8 事件关闭** ====
449
450
451 ===== **8.1 流程描述** =====
452
453 该流程阶段是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。
454
455
456
457 ===== **8.2 事件关闭** =====
458
459
460 |编号|INC-4-1
461 |名称|事件关闭
462 |角色|服务台/一线
463 |必填输入|1.状态理由
464 |选填输入|
465 |详细描述|当事件状态为“已解决”时，事件所有者查看事件的解决信息，与事件客户确认故障是否解决。
466 1.如果故障解决，关闭事件单，状态理由选择“成功解决”
467 2.如果故障依然存在，选择重新打开事件单
468 |输出|1.事件解决，状态移至“已关闭”
469 2.事件未解决，重新指派给受派者
470 |备注|参考《状态理由代码》
471
472 ===== **8.3 满意度调查** =====
473
474
475 |编号|INC-4-2
476 |名称|满意度调查
477 |角色|一般用户
478 |必填输入|1.满意度评分
479 |选填输入|
480 |详细描述|当事件关闭时，系统发送一个满意度调查给事件请求者，事件请求者为事件处理结果打分
481 |输出|系统为事件增加一个满意度评分
482 |备注|
483
484 ==== **9 事件与其他流程的关联** ====
485
486
487 ===== **9.1 关联配置项** =====
488
489
490 |编号|INC-5-1
491 |名称|关联配置项
492 |角色|事件支持人员
493 |必填输入|1.配置项信息
494 |选填输入|
495 |详细描述|1.查找相关配置项
496 2.将配置项与事件相关
497 |输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录
498 |备注|
499
500 ===== **9.2 生成问题** =====
501
502
503 |编号|INC-5-2
504 |名称|生成问题
505 |角色|事件支持人员
506 |必填输入|1.问题信息
507 |选填输入|
508 |详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联问题
509 1.点击创建问题，将事件信息带到问题单
510 2.填写问题信息
511 |输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录
512 |备注|
513
514 ===== **9.3 生成变更** =====
515
516
517 |编号|INC-5-3
518 |名称|生成变更
519 |角色|事件支持人员
520 |必填输入|1.变更信息
521 |选填输入|
522 |详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联变更
523 1.点击创建变更，将事件信息带到问题单
524 2.填写变更信息
525 |输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录
526 |备注|
527
528 ===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
529
530
531 |编号|INC-5-4
532 |名称|关联解决方案数据库
533 |角色|事件支持人员
534 |必填输入|1.解决方案信息
535 |选填输入|
536 |详细描述|将已经存在的解决方案或者新创建的解决方案与当前事件单关联
537 |输出|解决方案与事件单关联
538 |备注|　参考“生成解决方案”模块
539
540 ==== **10 通用功能** ====
541
542
543 ===== **10.1 系统日志** =====
544
545
546 |编号|INC-6-1
547 |名称|系统日志
548 |角色|
549 |必填输入|1.日志内容
550 2.发生时间
551 |选填输入|
552 |详细描述|系统自动记录事件的指派、转派、解决等信息
553 |输出|系统创建事件的系统日志
554 |备注|
555
556 ===== **10.2 事件搜索** =====
557
558
559 |编号|INC-6-2
560 |名称|事件搜索
561 |角色|事件支持人员
562 |必填输入|
563 |选填输入|1.摘要
564 2.分类
565 3.客户信息
566 |详细描述|事件的搜索包括以下几个场景：
567 1.在事件处理过程中，查找相关事件，以便取得有效的解决方案
568 此情况下，当前事件的摘要、分类等信息需要自动带到搜索界面中
569 2.管理员查询系统所有事件
570 此情况下，事件的每个显示字段都可作为查询条件
571 |输出|系统返回符合条件的所有事件
572 |备注|
573
574 ===== **10.3 事件控制台** =====
575
576
577 |编号|INC-6-3
578 |名称|事件控制台
579 |角色|事件支持人员
580 |必填输入|1.公司
581 2.筛选类型
582 |选填输入|
583 |详细描述|事件的控制台在不同角色登录时有不同的关注类型：
584 1.服务台能查看到其所拥有的（所有者为自己）当前待处理的事件
585 2.一线/二线支持能查看到指派给本人当前待处理的事件
586 3.事件经理能查看到所有优先级高的/SLA超时的事件
587 |输出|返回所有需要关注的事件
588 |备注|参考《控制台显示规则》
589
590 ==== **11 外部接口** ====
591
592
593 ===== **11.1 短信接口** =====
594
595 1.事件通知
596
597 |方法名|由移动提供
598 |方法描述|发送事件通知给相关人员
599 |接口方式|Web Service（调用外部系统的接口）
600 |(% colspan="2" %)参数
601 | |接收人手机号码
602 | |事件ID
603 | |短信内容
604
605 2.满意度调查反馈
606
607 |方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
608 |方法描述|接收客户对事件处理结果的满意度评分
609 |接口方式|Web Service
610 |(% colspan="2" %)参数
611 |incidentID|事件ID
612 |phone|事件客户手机号码
613 |level|满意度分数（1~~5）
614
615 3. 短信操作事件请求单
616
617 |方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
618 |方法描述|支持人员通过短信操作事件请求单
619 |接口方式|Web Service
620 |(% colspan="2" %)参数
621 |incidentID|事件ID
622 |opType|操作类型：受理，解决，关闭，…（A,B,C，…）
623 |…|其他附加参数
624
625 *注：此接口根据操作类型的内容进行完善
626
627
628
629 ===== **11.2 通用事件生成接口** =====
630
631 1.查询系统中的自助服务目录
632
633 |方法名|QuerySelfService()
634 |方法描述|查询系统支持的自助服务目录
635 |接口方式|
636 |(% colspan="2" %)参数
637 | |
638 |(% colspan="2" %)返回值
639 |services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义”
640
641 SelfService对象定义
642
643 |(% colspan="2" %)SelfService
644 |serviceID|服务ID
645 |serviceSummary|服务条目摘要
646 |impact|影响度
647
648 2.查询系统中的支持人员信息
649
650 |方法名|QuerySupportStaff()
651 |方法描述|查询支持人员信息
652 |接口方式|
653 |(% colspan="2" %)参数
654 | |
655 |(% colspan="2" %)返回值
656 |staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义”
657
658 Staff对象定义
659
660 |(% colspan="2" %)Staff
661 |statffID|员工ID
662 |staffFullName|员工姓名
663
664 *查询工程师未决事件单
665
666
667 3.事件生成接口
668
669 ◆ 接口字段
670
671 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml10760\wps1.jpg]]
672
673 *手机号作为请求人唯一的标识ID
674
675
676 ◆ 接口描述
677
678 |方法名|CreateIncident(summary,details,customerPhone,incType,serviceID,impact,emergency,assigneeID)
679 |方法描述|外部系统通过此接口在平台上生成一个事件请求单
680 |接口方式|
681 |(% colspan="2" %)参数
682 |summary|事件摘要
683 |details|详细描述
684 |customerPhone|客户手机号码，这是用户的唯一标识
685 |incType|事件类型：1：自助服务、2：监控告警、3：服务请求、…
686 |serviceID|自助服务ID，非必填
687 |impact|紧急性，非必填
688 |emergency|影响度，非必填
689 |assigneeID|受派者ID，非必填
690 |(% colspan="2" %)返回值
691 |result|以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败
692
693 ===== **11.3 自助平台** =====
694
695 参见《通用事件生成接口》
696
697
698
699 ===== **11.4 监控告警** =====
700
701 参见《通用事件生成接口》
702
703
704
705 ===== **11.5 OC生成事件** =====
706
707 参见《通用事件生成接口》
708
709
710
711 ===== **11.6 邮件生成事件** =====
712
713 事件单与邮件信息对照表：
714
715 |事件单|数据来源
716 |事件摘要|邮件标题
717 |详细描述|邮件内容
718 |客户|系统默认的统一帐户
719
720 ==== **12 流程规则设计** ====
721
722
723 ===== **12.1 通知规则** =====
724
725 1.通知规则
726
727 |**通知机制**|**紧急度**|**通知对象**|**通知手段**|**是否启用**
728 |事件提交/指派所有者| |所有者|短信|是
729 |事件指派| |受派者/客户|短信|是
730 |事件转派| |受派者|短信|是
731 |事件解决| |所有者|短信|是
732 |事件关闭/满意度调查| |客户|短信|是
733 |事件等待| |客户|短信|是
734 |事件取消| |客户|短信|是
735 |SLA响应超时| |所有者|短信|是
736 |SLA解决超时预警| |受派者|短信|是
737 |SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
738 |SLA解决超时| |受派者|短信|是
739
740 2.短信通知内容模板
741
742 （待定）
743
744
745
746 ===== **12.2 服务级别协议** =====
747
748 1.服务时间计算
749
750 |**升级类型**|**升级开始计时状态**|**升级结束计时状态**|**说明**
751 |事件响应超时升级|新建|已指派|升级从事件创建开始，终止于事件分派
752 |事件受理超时升级|已指派|处理中|升级从事件被分派开始，终止于事件被受理
753 |事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始，终止于事件解决
754 |事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成）|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
755
756 2.服务级别协议目标
757
758 |**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间（小时）**|**预警时间（%）**|**行动措施**
759 |(% rowspan="3" %)事件响应超时升级|严重|故障| | |通知
760 |紧急|故障/请求| | |通知
761 |一般|故障/请求| | |通知
762 |(% rowspan="3" %)事件受理超时升级|严重|故障| | |通知
763 |紧急|故障/请求| | |通知
764 |一般|故障/请求| | |通知
765 |(% rowspan="3" %)事件解决超时升级|严重|故障| |半小时|重复通知
766 |紧急|故障/请求| |半小时|重复通知
767 |一般|故障/请求| |半小时|重复通知
768
769 ===== **12.3 指派规则** =====
770
771 1.指派所有者
772
773 所有者自动指派规则：
774
775 |规则条件|事件所有者组
776 |所有事件|服务台
777
778 2.自动指派受派者
779
780 |规则条件|受派组
781 |XX部门，XX分类的事件|XX支持组
782 | |
783 | |
784 | |
785 | |
786 | |
787 | |
788 | |
789 | |
790 | |
791
792 3.转派限制
793
794 |(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
795 |**受派组**|**受派人**|**受派组**|**受派人**
796 |**1**|**新建**|空|空|A组|空|指派|(% rowspan="6" %)　组间的转派只能转派到其他组，而不能指定转派到的具体人
797 |**2**|**新建**|空|空|A组|甲|指派
798 |**3**|**已指派或进行中**|A组|空|A组|甲|指派
799 |**4**|**已指派或进行中**|A组|甲|A组|乙|组内转派
800 |**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
801 |**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
802
803 表数据说明：
804
805 |**受派组**|**受派人**
806 |A组|甲
807 |A组|乙
808 |B组|甲
809 |B组|丙
810
811 ==== **13 用户界面设计** ====
812
813
814 ===== **13.1事件控制台** =====
815
816
817 **[[image:2.png]]**
818
819
820
821
822 ===== **13.2 事件请求单** =====
823
824 **[[image:3.png]]**
825
826
827
828 ==== **14 性能设计** ====
829
830
831 ==== **15 附录** ====
832
833
834 ===== **15.1 产品分类** =====
835
836 参见附件《产品目录》
837
838
839
840 ===== **15.2 运维分类** =====
841
842 参见附件《运维分类》
843
844
845
846 ===== **15.3 优先级** =====
847
848
849 |(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
850 |
851 |广泛|严重|高|高
852 |极大|高|高|高
853 |适度|高|高|中
854 |次要|高|中|中
855
856 ===== **15.4 事件类型** =====
857
858 用户投诉：由用户申告的故障
859
860 用户服务请求：由用户提交的请求
861
862 系统故障：由监控系统申报的故障
863
864 工作单：一般的工作请求单
865
866 其他：系统预留的其他类型
867
868
869
870 ===== **15.5 事件来源** =====
871
872 直接输入：从控制台直接提交的事件
873
874 电话：服务台接到用户电话申告的事件
875
876 电子邮件：服务台接到用户通过电子邮件申告的事件
877
878 自助：用户通过自助服务提交的事件
879
880 监控告警：监控系统生成的事件
881
882 其他：系统预留的其他类型
883
884
885
886 ===== **15.6 自助服务目录** =====
887
888 参见附件《自助服务目录》
889
890
891
892 ===== **15.7 服务请求目录** =====
893
894 参见附件《服务请求目录》
895
896
897
898 ===== **15.8 状态理由（状态代码）** =====
899
900 1.等待
901
902 * 等待客户信息：不计算SLA时间
903 * 等待变更处理
904 * 等待问题管理
905 * 等待厂商处理
906 * 其它
907
908 2.关闭
909
910 * 成功
911 * 变通方法
912 * 失败
913 * 误创建
914 * 用户原因
915
916 ===== **15.9 营业时间、假日** =====
917
918 1.营业时间
919
920 | |星期一|星期二|星期三|星期四|星期五|星期六|星期日
921 |开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
922 |结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
923
924 2.营业假日
925
926 |(% colspan="3" %)营业假日
927 |休假日期|开始时间|结束时间
928 |06/14/10|0:00|23:59
929 |06/15/10|0:00|23:59
930 |06/16/10| |
931
932 ===== **15.10满意度评分** =====
933
934 满意：3-5分
935
936 不满意：1-2分
937
938
939
940 ===== **15.11 客户级别** =====
941
942 普通用户：一般客户
943
944 VIP用户：在组织中比较重要的客户
945
946
947
948 ===== **15.12 系统日志** =====
949
950 * 事件创建
951 * 事件指派
952 * 事件转派
953 * 事件解决
954 * 事件关闭
955 * 事件取消
956 * 事件等待
957
958 ===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
959
960 一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
961
962 二级规则（搜索条件）：所有未决、我提交的未决、SLA未决
963
964 三级规则（优先级）：高、中、低
965
966
967
968 ==== **15.14 报表列表** ====
969
970
971
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