返回本章节索引      阅读下一部分

1 引言

1.1 编写目的

本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。

1.2 背景

本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。

1.3 定义

事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。

配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。

事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件

事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务

服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。

知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。

1.4 参考资料

《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》

《事件管理流程参考数据v1》

2 程序系统的结构

以下是事件管理流程的主流程图：

3 数据结构设计

3.1 事件单信息

4 流程角色与用户

事件提交者：创建事件

事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程

事件受派者：事件的解决者

事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管

5 标识与记录

5.1 流程描述

该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。

5.2 服务台记录事件

5.3 自助服务创建事件

5.4 服务请求生成事件

5.5 告警生成事件

5.6 事件初步分类

5.7 服务台解决事件

5.8 事件分派

6 调查与诊断

6.1 流程描述

这个流程阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。

6.2 事件转派

6.3 事件受理

6.4 事件分析

6.5 查询解决方案

7 解决与恢复

7.1 流程描述

该阶段是事件的处理阶段，处理事件包括两个主要类型。

1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
2. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。

7.2 事件处理

7.3 任务分派

7.4 服务级别提醒

7.5 生成解决方案

8 事件关闭

8.1 流程描述

该流程阶段是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。

8.2 事件关闭

8.3 满意度调查

9 事件与其他流程的关联

9.1 关联配置项

9.2 生成问题

9.3 生成变更

9.4 关联解决方案数据库

10 通用功能

10.1 系统日志

10.2 事件搜索

10.3 事件控制台

11 外部接口

11.1 短信接口

1.事件通知

2.满意度调查反馈

3. 短信操作事件请求单

*注：此接口根据操作类型的内容进行完善

11.2 通用事件生成接口

1.查询系统中的自助服务目录

SelfService对象定义

2.查询系统中的支持人员信息

Staff对象定义

*查询工程师未决事件单

3.事件生成接口

◆ 接口字段

*手机号作为请求人唯一的标识ID

◆ 接口描述

11.3 自助平台

参见《通用事件生成接口》

11.4 监控告警

参见《通用事件生成接口》

11.5 OC生成事件

参见《通用事件生成接口》

11.6 邮件生成事件

事件单与邮件信息对照表：

12 流程规则设计

12.1 通知规则

1.通知规则

2.短信通知内容模板

（待定）

12.2 服务级别协议

1.服务时间计算

2.服务级别协议目标

12.3 指派规则

1.指派所有者

所有者自动指派规则：

2.自动指派受派者

3.转派限制

表数据说明：

13 用户界面设计

13.1事件控制台

13.2 事件请求单

14 性能设计

15 附录

15.1 产品分类

参见附件《产品目录》

15.2 运维分类

参见附件《运维分类》

15.3 优先级

15.4 事件类型

用户投诉：由用户申告的故障

用户服务请求：由用户提交的请求

系统故障：由监控系统申报的故障

工作单：一般的工作请求单

其他：系统预留的其他类型

15.5 事件来源

直接输入：从控制台直接提交的事件

电话：服务台接到用户电话申告的事件

电子邮件：服务台接到用户通过电子邮件申告的事件

自助：用户通过自助服务提交的事件

监控告警：监控系统生成的事件

其他：系统预留的其他类型

15.6 自助服务目录

参见附件《自助服务目录》

15.7 服务请求目录

参见附件《服务请求目录》

15.8 状态理由（状态代码）

1.等待

• 等待客户信息：不计算SLA时间
• 等待变更处理
• 等待问题管理
• 等待厂商处理
• 其它

2.关闭

• 成功
• 变通方法
• 失败
• 误创建
• 用户原因

15.9 营业时间、假日

1.营业时间

2.营业假日

15.10满意度评分

满意：3-5分

不满意：1-2分

15.11 客户级别

普通用户：一般客户

VIP用户：在组织中比较重要的客户

15.12 系统日志

• 事件创建
• 事件指派
• 事件转派
• 事件解决
• 事件关闭
• 事件取消
• 事件等待

15.13 事件控制台待办事项显示规则

一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）

二级规则（搜索条件）：所有未决、我提交的未决、SLA未决

三级规则（优先级）：高、中、低

15.14 报表列表

返回本章节索引     阅读下一部分