ITIL 4官方核心著作
02 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书
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某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书
1 引言
1.1 编写目的
本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
1.2 背景
本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
1.3 定义
事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。
配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。
事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件
事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务
服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。
1.4 参考资料
《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》
《事件管理流程参考数据v1》
2 程序系统的结构
以下是事件管理流程的主流程图：
3 数据结构设计
3.1 事件单信息
| 字段 | |
| 基本信息 | |
| 事件ID×+ | 当事件第一次被保存以后，这个字段显示事件的唯一标志。 |
| 公司 | |
| 客户 | |
| 联系人 | |
| 摘要× | |
| 关键词 | |
| 详细信息 | |
| 配置项 | 受影响的配置项 |
| 分类信息 | |
| 分类 | |
| 影响度 | 广泛/普遍,极大/大型,适度/受限,次要/本地化 |
| 紧急度 | 严重/高/中/低 |
| 优先级 | 严重/高/中/低 |
| 事件来源 |
|
| 日期信息 | |
| 报告时间 | |
| 响应时间 | |
| 完成时间 | |
| 关闭时间 | |
| 时间花费（min） | |
| 系统信息 | |
| 提交人 | |
| 提交时间 | |
| 上次修改人 | |
| 上次修改时间 | |
| 工作信息 | |
| 类型 | 常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案 |
| 日期 | |
| 摘要 | |
| 详细信息 | |
| 附件 | |
| 锁定 | 是/否 允许是否修改工作信息 |
| 查看权限 | 内部/外部 |
| 状态× | 新建 一个事件被记录或创建 已分派 一个事件已被分派给服务台，一线、二线； 等待中 事件信息不完整，或在某些情况下阻止服务台或事件分析人员对事件，等待的原因参见“等待原因代码” 处理中 任何一个事件分析人员（一线/二线）接受了事件； 已解决 为一个事件找到解决方案或变通方法 已关闭 事件已经关闭. 关闭的原因参见“关闭原因代码” |
| 状态原因 | 状态为“等待”时，
状态为“已解决”时，
|
| 受理组 | |
| 受理人 | |
| 所有者 | |
| 解决方案 | |
| 任务信息 | |
| 关联信息 | |
4 流程角色与用户
事件提交者：创建事件
事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程
事件受派者：事件的解决者
事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管
5 标识与记录
5.1 流程描述
该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。
5.2 服务台记录事件
| 编号 | INC-1-1 |
| 名称 | 服务台记录事件 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | 1.客户信息 2.事件摘要 3.优先级信息 4.所有者信息 |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 1.确认客户 确认当前客户的信息，判断是否VIP客户 2.判断来源 根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等 3.判断事件优先等级 事件等级判别参考《某公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章 4.判断事件类型 事件类别参考《事件类型》 5.确认事件信息完整性 确认事件必填信息完整，描述清楚 3.事件记录 记录事件相应信息，保存事件请求单 |
| 输出 | 生成事件请求单 |
| 备注 | 参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》 |
5.3 自助服务创建事件
| 编号 | INC-1-2 |
| 名称 | 自助服务创建事件 |
| 角色 | 一般用户 |
| 必填输入 | 1.客户信息 2.事件摘要 3.优先级信息 4.所有者信息 |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 1.一般用户填写故障或请求的摘要和描述，提交事件 2.系统自动获取用户信息，并根据服务条目信息生成事件的分类、等级等信息 |
| 输出 | 生成事件请求单 |
| 备注 | 1.默认的优先级是“一般故障” 2.参考《自助服务目录》 |
5.4 服务请求生成事件
| 编号 | INC-1-3 |
| 名称 | 服务请求生成事件 |
| 角色 | 一般用户 |
| 必填输入 | 1.客户信息 2.事件摘要 3.优先级信息 4.所有者信息 |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 1.一般用户填写服务请求 2.服务请求通过外部流程的审批 3.服务请求通过调用系统接口，生成事件 |
| 输出 | 生成事件请求单 |
| 备注 | 参考《服务请求目录》 |
5.5 告警生成事件
| 编号 | INC-1-4 |
| 名称 | 告警生成事件 |
| 角色 | 监控系统 |
| 必填输入 | 1.客户信息 2.事件摘要 3.优先级信息 4.所有者信息 |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 监控系统根据告警信息生成事件，填充事件摘要、详细描述、优先级等信息 |
| 输出 | 生成事件请求单 |
| 备注 | 参考《外部接口》 |
5.6 事件初步分类
| 编号 | INC-1-6 |
| 名称 | 事件初步分类 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 1.判断服务范围 1）服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。 2）根据客户级别判断服务范围 2.回复用户（通知方式） 3.填写事件分类 4.关联其他流程 查询现有事件，确定事件是否为重复事件，如果是，则关联为现有事件的副事件 5.关联配置项 6.查找知识库 |
| 输出 | 完善事件的请求信息：分类、关联、来源等 |
| 备注 | 参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》 |
5.7 服务台解决事件
| 编号 | INC-1-7 |
| 名称 | 服务台解决事件 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | 1.解决方案信息 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 如果是服务台能直接解决的事件，则由服务台填写解决方案，然后直接解决 |
| 输出 | 事件状态被置为“已解决” |
| 备注 |
5.8 事件分派
| 编号 | INC-1-8 |
| 名称 | 事件分派 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | 1.受派组 2.受派者 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 将事件单分派给相应的支持组与支持人员： 事件分派后将通知受派者 |
| 输出 | 状态被置为“已指派” |
| 备注 | 参考附录《指派规则》、《通知规则》 |
6 调查与诊断
6.1 流程描述
这个流程阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。
6.2 事件转派
| 编号 | INC-2-1 |
| 名称 | 事件转派 |
| 角色 | 事件支持人员 |
| 必填输入 | 1.受派组 2.受派者 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 因事件受派者无法处理事件，服务台、事件经理或受派者本人将事件转派给其他支持者 |
| 输出 | 事件受派组、受派者被改变 |
| 备注 | 转派过程必须留下记录 |
6.3 事件受理
| 编号 | INC-2-2 |
| 名称 | 事件受理 |
| 角色 | 事件受派者 |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | 1.工作日志 |
| 详细描述 | 受派者查看事件单，将其状态移至“处理中” |
| 输出 | 事件状态被置为“处理中” |
| 备注 |
6.4 事件分析
| 编号 | INC-2-3 |
| 名称 | 事件分析 |
| 角色 | 事件受派者 |
| 必填输入 | |
| 1.解决方案 | |
| 选填输入 | 1.事件分类 |
| 2.配置项 | |
| 3.其他流程关联 | |
| 详细描述 | 分析事件原因，填写解决方案，并将事件移至“解决与恢复阶段”。过程包括： |
| 1.完善事件信息 | |
| 2.填写工作日志：与客户沟通，了解进一步信息，并将其记录于工作日志中 | |
| 3.查找解决方案 | |
| 输出 | 1.填充解决方案信息 |
| 2.状态移至“处理中” | |
| 备注 |
6.5 查询解决方案
| 编号 | INC-2-4 |
| 名称 | 查询解决方案 |
| 角色 | 事件受派者 |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | 1.摘要 2.关键字 3.分类 |
| 详细描述 | 1.输入解决方案搜索信息 2.搜索符合条件的解决方案以及事件、问题、已经错误等，并根据相关记录获取其解决方案信息 |
| 输出 | 填充解决方案信息 |
| 备注 |
7 解决与恢复
7.1 流程描述
该阶段是事件的处理阶段，处理事件包括两个主要类型。
- 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
- 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
7.2 事件处理
| 编号 | INC-3-1 |
| 名称 | 事件处理 |
| 角色 | 事件受派者 |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | 1.工作日志 2.解决方案 |
| 详细描述 | 根据事件的解决方案对故障进行处理，恢复服务，并完善解决方案的详细信息。 处理类别： 1.一线处理服务请求 2.二线处理故障 3.现场支持处理故障 4.服务台解决请求 过程包括： 1.创建任务：指派现场工程师支持 2.完善解决方案 3.填写工作日志 |
| 输出 | 状态移至“已解决” |
| 备注 |
7.3 任务分派
| 编号 | INC-3-2 |
| 名称 | 任务分派 |
| 角色 | 事件受派者 |
| 必填输入 | 1.任务名称 2.任务摘要 |
| 选填输入 | 1.计划开始时间 2.计划结束时间 |
| 详细描述 | 事件处理过程中，受派者果需要其他工程师支持，可以创建子任务。 1.受派者通过选择任务模板或自定义的任务创建一个任务 2.计划任务的开始时间与结束时间 3.选择一个受派组和受派者 |
| 输出 | 系统创建一个新的任务，并与事件关联 |
| 备注 |
7.4 服务级别提醒
| 编号 | INC-3-3 |
| 名称 | 服务级别提醒 |
| 角色 | 事件受派者/事件所有者 |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.当事件受派者在服务级别规定时间内没有响应时，SLA状态变为响应超时并提醒受派者 2.当事件达到解决超时预警的时间时，系统向受派者发出超时预警，并提醒事件经理 3.当事件超过解决时间时，SLA状态变为“解决超时”，并向提醒受派者 |
| 输出 | SLA状态改变 |
| 备注 | 参考附录《服务级别规则》 |
7.5 生成解决方案
| 编号 | INC-3-4 |
| 名称 | 生成解决方案 |
| 角色 | 事件受派者 |
| 必填输入 | 1.事件摘要信息 2.解决方案信息 3.访问权限 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 在事件处理完成后，受派者将事件的解决方案提交至知识管理流程进行审核 |
| 输出 | 系统生成一项解决方案 |
| 备注 |
8 事件关闭
8.1 流程描述
该流程阶段是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。
8.2 事件关闭
| 编号 | INC-4-1 |
| 名称 | 事件关闭 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | 1.状态理由 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 当事件状态为“已解决”时，事件所有者查看事件的解决信息，与事件客户确认故障是否解决。 1.如果故障解决，关闭事件单，状态理由选择“成功解决” 2.如果故障依然存在，选择重新打开事件单 |
| 输出 | 1.事件解决，状态移至“已关闭” 2.事件未解决，重新指派给受派者 |
| 备注 | 参考《状态理由代码》 |
8.3 满意度调查
| 编号 | INC-4-2 |
| 名称 | 满意度调查 |
| 角色 | 一般用户 |
| 必填输入 | 1.满意度评分 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 当事件关闭时，系统发送一个满意度调查给事件请求者，事件请求者为事件处理结果打分 |
| 输出 | 系统为事件增加一个满意度评分 |
| 备注 |
9 事件与其他流程的关联
9.1 关联配置项
| 编号 | INC-5-1 |
| 名称 | 关联配置项 |
| 角色 | 事件支持人员 |
| 必填输入 | 1.配置项信息 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.查找相关配置项 2.将配置项与事件相关 |
| 输出 | 系统创建一条事件单与配置项的关联记录 |
| 备注 |
9.2 生成问题
| 编号 | INC-5-2 |
| 名称 | 生成问题 |
| 角色 | 事件支持人员 |
| 必填输入 | 1.问题信息 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 在事件解决阶段，创建一个关联问题 1.点击创建问题，将事件信息带到问题单 2.填写问题信息 |
| 输出 | 系统创建一条事件单与问题的关联记录 |
| 备注 |
9.3 生成变更
| 编号 | INC-5-3 |
| 名称 | 生成变更 |
| 角色 | 事件支持人员 |
| 必填输入 | 1.变更信息 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 在事件解决阶段，创建一个关联变更 1.点击创建变更，将事件信息带到问题单 2.填写变更信息 |
| 输出 | 系统创建一条事件单与变更的关联记录 |
| 备注 |
9.4 关联解决方案数据库
| 编号 | INC-5-4 |
| 名称 | 关联解决方案数据库 |
| 角色 | 事件支持人员 |
| 必填输入 | 1.解决方案信息 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 将已经存在的解决方案或者新创建的解决方案与当前事件单关联 |
| 输出 | 解决方案与事件单关联 |
| 备注 | 参考“生成解决方案”模块 |
10 通用功能
10.1 系统日志
| 编号 | INC-6-1 |
| 名称 | 系统日志 |
| 角色 | |
| 必填输入 | 1.日志内容 2.发生时间 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 系统自动记录事件的指派、转派、解决等信息 |
| 输出 | 系统创建事件的系统日志 |
| 备注 |
10.2 事件搜索
| 编号 | INC-6-2 |
| 名称 | 事件搜索 |
| 角色 | 事件支持人员 |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | 1.摘要 2.分类 3.客户信息 |
| 详细描述 | 事件的搜索包括以下几个场景： 1.在事件处理过程中，查找相关事件，以便取得有效的解决方案 此情况下，当前事件的摘要、分类等信息需要自动带到搜索界面中 2.管理员查询系统所有事件 此情况下，事件的每个显示字段都可作为查询条件 |
| 输出 | 系统返回符合条件的所有事件 |
| 备注 |
10.3 事件控制台
| 编号 | INC-6-3 |
| 名称 | 事件控制台 |
| 角色 | 事件支持人员 |
| 必填输入 | 1.公司 2.筛选类型 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 事件的控制台在不同角色登录时有不同的关注类型： 1.服务台能查看到其所拥有的（所有者为自己）当前待处理的事件 2.一线/二线支持能查看到指派给本人当前待处理的事件 3.事件经理能查看到所有优先级高的/SLA超时的事件 |
| 输出 | 返回所有需要关注的事件 |
| 备注 | 参考《控制台显示规则》 |
11 外部接口
11.1 短信接口
1.事件通知
| 方法名 | 由移动提供 |
| 方法描述 | 发送事件通知给相关人员 |
| 接口方式 | Web Service（调用外部系统的接口） |
| 参数 | |
| 接收人手机号码 | |
| 事件ID | |
| 短信内容 | |
2.满意度调查反馈
| 方法名 | SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level) |
| 方法描述 | 接收客户对事件处理结果的满意度评分 |
| 接口方式 | Web Service |
| 参数 | |
| incidentID | 事件ID |
| phone | 事件客户手机号码 |
| level | 满意度分数（1~5） |
3. 短信操作事件请求单
| 方法名 | IncidentProcessing(incidentI,opType,...) |
| 方法描述 | 支持人员通过短信操作事件请求单 |
| 接口方式 | Web Service |
| 参数 | |
| incidentID | 事件ID |
| opType | 操作类型：受理，解决，关闭，…（A,B,C，…） |
| … | 其他附加参数 |
*注：此接口根据操作类型的内容进行完善
11.2 通用事件生成接口
1.查询系统中的自助服务目录
| 方法名 | QuerySelfService() |
| 方法描述 | 查询系统支持的自助服务目录 |
| 接口方式 | |
| 参数 | |
| 返回值 | |
| services[...] | 以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义” |
SelfService对象定义
| SelfService | |
| serviceID | 服务ID |
| serviceSummary | 服务条目摘要 |
| impact | 影响度 |
2.查询系统中的支持人员信息
| 方法名 | QuerySupportStaff() |
| 方法描述 | 查询支持人员信息 |
| 接口方式 | |
| 参数 | |
| 返回值 | |
| staffs[…] | 以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义” |
Staff对象定义
| Staff | |
| statffID | 员工ID |
| staffFullName | 员工姓名 |
*查询工程师未决事件单
3.事件生成接口
◆ 接口字段
*手机号作为请求人唯一的标识ID
◆ 接口描述
| 方法名 | CreateIncident(summary,details,customerPhone,incType,serviceID,impact,emergency,assigneeID) |
| 方法描述 | 外部系统通过此接口在平台上生成一个事件请求单 |
| 接口方式 | |
| 参数 | |
| summary | 事件摘要 |
| details | 详细描述 |
| customerPhone | 客户手机号码，这是用户的唯一标识 |
| incType | 事件类型：1：自助服务、2：监控告警、3：服务请求、… |
| serviceID | 自助服务ID，非必填 |
| impact | 紧急性，非必填 |
| emergency | 影响度，非必填 |
| assigneeID | 受派者ID，非必填 |
| 返回值 | |
| result | 以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败 |
11.3 自助平台
参见《通用事件生成接口》
11.4 监控告警
参见《通用事件生成接口》
11.5 OC生成事件
参见《通用事件生成接口》
11.6 邮件生成事件
事件单与邮件信息对照表：
| 事件单 | 数据来源 |
| 事件摘要 | 邮件标题 |
| 详细描述 | 邮件内容 |
| 客户 | 系统默认的统一帐户 |
12 流程规则设计
12.1 通知规则
1.通知规则
| 通知机制 | 紧急度 | 通知对象 | 通知手段 | 是否启用 |
| 事件提交/指派所有者 | 所有者 | 短信 | 是 | |
| 事件指派 | 受派者/客户 | 短信 | 是 | |
| 事件转派 | 受派者 | 短信 | 是 | |
| 事件解决 | 所有者 | 短信 | 是 | |
| 事件关闭/满意度调查 | 客户 | 短信 | 是 | |
| 事件等待 | 客户 | 短信 | 是 | |
| 事件取消 | 客户 | 短信 | 是 | |
| SLA响应超时 | 所有者 | 短信 | 是 | |
| SLA解决超时预警 | 受派者 | 短信 | 是 | |
| SLA解决超时 | 重大/严重 | 事件经理组 | 短信 | 是 |
| SLA解决超时 | 受派者 | 短信 | 是 |
2.短信通知内容模板
（待定）
12.2 服务级别协议
1.服务时间计算
| 升级类型 | 升级开始计时状态 | 升级结束计时状态 | 说明 |
| 事件响应超时升级 | 新建 | 已指派 | 升级从事件创建开始，终止于事件分派 |
| 事件受理超时升级 | 已指派 | 处理中 | 升级从事件被分派开始，终止于事件被受理 |
| 事件解决超时升级 | 已指派 | 已解决 | 升级从事件被分派开始，终止于事件解决 |
| 事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成） | 新建 | 已解决 | 升级从事件新建开始到事件解决 |
2.服务级别协议目标
| 升级类型 | 优先级 | 事件类型 | 升级时间（小时） | 预警时间（%） | 行动措施 |
| 事件响应超时升级 | 严重 | 故障 | 通知 | ||
| 紧急 | 故障/请求 | 通知 | |||
| 一般 | 故障/请求 | 通知 | |||
| 事件受理超时升级 | 严重 | 故障 | 通知 | ||
| 紧急 | 故障/请求 | 通知 | |||
| 一般 | 故障/请求 | 通知 | |||
| 事件解决超时升级 | 严重 | 故障 | 半小时 | 重复通知 | |
| 紧急 | 故障/请求 | 半小时 | 重复通知 | ||
| 一般 | 故障/请求 | 半小时 | 重复通知 |
12.3 指派规则
1.指派所有者
所有者自动指派规则：
| 规则条件 | 事件所有者组 |
| 所有事件 | 服务台 |
2.自动指派受派者
| 规则条件 | 受派组 |
| XX部门，XX分类的事件 | XX支持组 |
3.转派限制
| 编号 | 事件状态 | 操作前状态 | 操作后状态 | 结果 | 备注 | ||
| 受派组 | 受派人 | 受派组 | 受派人 | ||||
| 1 | 新建 | 空 | 空 | A组 | 空 | 指派 | 组间的转派只能转派到其他组，而不能指定转派到的具体人 |
| 2 | 新建 | 空 | 空 | A组 | 甲 | 指派 | |
| 3 | 已指派或进行中 | A组 | 空 | A组 | 甲 | 指派 | |
| 4 | 已指派或进行中 | A组 | 甲 | A组 | 乙 | 组内转派 | |
| 5 | 已指派或进行中 | A组 | 空 | B组 | 空 | 组间转派 | |
| 6 | 已指派或进行中 | A组 | 甲 | B组 | 空 | 组间转派 | |
表数据说明：
| 受派组 | 受派人 |
| A组 | 甲 |
| A组 | 乙 |
| B组 | 甲 |
| B组 | 丙 |
13 用户界面设计
13.1事件控制台
13.2 事件请求单
14 性能设计
15 附录
15.1 产品分类
参见附件《产品目录》
15.2 运维分类
参见附件《运维分类》
15.3 优先级
| 影响度 紧急性 | 重大故障 | 严重故障 | 一般故障 |
| 广泛 | 严重 | 高 | 高 |
| 极大 | 高 | 高 | 高 |
| 适度 | 高 | 高 | 中 |
| 次要 | 高 | 中 | 中 |
15.4 事件类型
用户投诉：由用户申告的故障
用户服务请求：由用户提交的请求
系统故障：由监控系统申报的故障
工作单：一般的工作请求单
其他：系统预留的其他类型
15.5 事件来源
直接输入：从控制台直接提交的事件
电话：服务台接到用户电话申告的事件
电子邮件：服务台接到用户通过电子邮件申告的事件
自助：用户通过自助服务提交的事件
监控告警：监控系统生成的事件
其他：系统预留的其他类型
15.6 自助服务目录
参见附件《自助服务目录》
15.7 服务请求目录
参见附件《服务请求目录》
15.8 状态理由（状态代码）
1.等待
- 等待客户信息：不计算SLA时间
- 等待变更处理
- 等待问题管理
- 等待厂商处理
- 其它
2.关闭
- 成功
- 变通方法
- 失败
- 误创建
- 用户原因
15.9 营业时间、假日
1.营业时间
| 星期一 | 星期二 | 星期三 | 星期四 | 星期五 | 星期六 | 星期日 | |
| 开始 | 8:30 | 8:30 | 8:30 | 8:30 | 8:30 | ||
| 结束 | 17:30 | 17:30 | 17:30 | 17:30 | 17:30 |
2.营业假日
| 营业假日 | ||
| 休假日期 | 开始时间 | 结束时间 |
| 06/14/10 | 0:00 | 23:59 |
| 06/15/10 | 0:00 | 23:59 |
| 06/16/10 | ||
15.10满意度评分
满意：3-5分
不满意：1-2分
15.11 客户级别
普通用户：一般客户
VIP用户：在组织中比较重要的客户
15.12 系统日志
- 事件创建
- 事件指派
- 事件转派
- 事件解决
- 事件关闭
- 事件取消
- 事件等待
15.13 事件控制台待办事项显示规则
一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
二级规则（搜索条件）：所有未决、我提交的未决、SLA未决
三级规则（优先级）：高、中、低
15.14 报表列表