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协作和提升可视化程度

当初期引入合适的人担任正确的角色时，能够获得更好的诸如被认同、更强的相关性和增加长期成功的可能性。

◆ 足够的可视化可以令组织更好地做出决策。一旦可视化不足，组织将难以推动持续改进，因为组织并不清楚有哪些内部能力可能对结果产生最大积极影响。

◆ ITIL 4把协作和可视化放在一个原则里考虑，是符合实践的。可视化在协同中让彼此信息更透明。协作工作比简单分工合作要更卓越，因为其具有相互理解的同理心和共同的价值观，信任度也会更高。在某些场景中，可视化甚至可以成为成本低、收益高的监管

工具。

◆ 作为指导原则的概念之一：协作和提升可视化程度，是二级考点。

协作和提升可视化程度

在所有利益相关者群体中都可以找到成功协作的对象和视角。

举例

服务提供者——客户

开发人员——运维人员

供应商——组织

◆ 识别和管理所有的利益相关者团体非常重要，因为要达到成功协作的目标，所需的人员和视角可能来自这些利益相关者团体。在中国某著名的电子商务公司，曾明确提出运维人员要为开发人员服务的说法（而在很多传统企业，也提出开发人员应该作为二线或三

线支撑运维的说法），其实这里应该建立一个利益相关者矩阵，让每个组织甚至每个人都很清楚自己的价值所在，而并非单向的谁服务谁。

◆ 作为指导原则的概念之一：协作和提升可视化程度，是二级考点。

协作和提升可视化程度

如果没有透明度:

• 可能会给人一种印象，认为这项工作不是一个优先事项
• 改进性的工作可能比其他紧急任务的优先级低

工作的可视化程度不足导致决策不力，这对下面三点来说很重要

• 了解工作流程;
• 识别瓶颈和过剩产能，
• 发现浪费。

◆ 通过可视化能增加组织内部的紧迫感，可避免出现“工作/任务”在分配后按兵不动甚至不了了之的情况。

◆ 在这个过程中，组织需要了解正在运行的工作流程，识别瓶颈及过剩产能，揭示浪费。各级利益相关者的需求应包含在此过程中，并被满足，这非常重要。

◆ 需要注意的是，比日常工作更紧急的是改进工作。

◆ 作为指导原则的概念之一：协作和提升可视化程度，是二级考点。

协作和提升可视化程度

如何应用

• 协作并不意味着要达成共识
• 以听众所能听懂的方式进行沟通
• 只有在可见的数据上才能做出正确的决定

◆ 协作并不意味着达成全面共识——“君子和而不同”。过于追求达成共识，最终要么一事无成，要么过度妥协下产出无人需要的“四不像”。

◆ “以听众所能听懂的方式进行沟通”，既需要让客户有渠道听到——能听，更要让客户能理解所传递的信息——能懂，这本质上就是“有效沟通”。

◆ 数据的“有价”在于收集需要成本，“无价”在于可以很好地帮助决策，减少风险。组织需要在“有价”和“无价”之间取得平衡。

◆ 作为指导原则的概念之一：协作和提升可视化程度，是二级考点。

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