ITIL 4官方核心著作
某通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书
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信息
1 引言
1.1 编写目的
本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
1.2 背景
本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
1.3 定义
事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。
配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。
事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件
事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务
服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。
1.4 参考资料
《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》
《事件管理流程参考数据v1》
2 程序系统的结构
以下是事件管理流程的主流程图：
3 数据结构设计
3.1 事件单信息
| 字段 | |
| 基本信息 | |
| 事件ID×+ | 当事件第一次被保存以后，这个字段显示事件的唯一标志。 |
| 公司 | |
| 客户 | |
| 联系人 | |
| 摘要× | |
| 关键词 | |
| 详细信息 | |
| 配置项 | 受影响的配置项 |
| 分类信息 | |
| 分类 | |
| 影响度 | 广泛/普遍,极大/大型,适度/受限,次要/本地化 |
| 紧急度 | 严重/高/中/低 |
| 优先级 | 严重/高/中/低 |
| 事件来源 |
|
| 日期信息 | |
| 报告时间 | |
| 响应时间 | |
| 完成时间 | |
| 关闭时间 | |
| 时间花费（min） | |
| 系统信息 | |
| 提交人 | |
| 提交时间 | |
| 上次修改人 | |
| 上次修改时间 | |
| 工作信息 | |
| 类型 | 常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案 |
| 日期 | |
| 摘要 | |
| 详细信息 | |
| 附件 | |
| 锁定 | 是/否 允许是否修改工作信息 |
| 查看权限 | 内部/外部 |
| 状态× | 新建 一个事件被记录或创建 已分派 一个事件已被分派给服务台，一线、二线； 等待中 事件信息不完整，或在某些情况下阻止服务台或事件分析人员对事件，等待的原因参见“等待原因代码” 处理中 任何一个事件分析人员（一线/二线）接受了事件； 已解决 为一个事件找到解决方案或变通方法 已关闭 事件已经关闭. 关闭的原因参见“关闭原因代码” |
| 状态原因 | 状态为“等待”时，
状态为“已解决”时，
|
| 受理组 | |
| 受理人 | |
| 所有者 | |
| 解决方案 | |
| 任务信息 | |
| 关联信息 | |
4 流程角色与用户
事件提交者：创建事件
事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程
事件受派者：事件的解决者
事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管
5 标识与记录
5.1 流程描述
该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。
5.2 服务台记录事件
| 编号 | INC-1-1 |
| 名称 | 服务台记录事件 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | 1.客户信息 2.事件摘要 3.优先级信息 4.所有者信息 |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 1.确认客户 确认当前客户的信息，判断是否VIP客户 2.判断来源 根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等 3.判断事件优先等级 事件等级判别参考《中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章 4.判断事件类型 事件类别参考《事件类型》 5.确认事件信息完整性 确认事件必填信息完整，描述清楚 3.事件记录 记录事件相应信息，保存事件请求单 |
| 输出 | 生成事件请求单 |
| 备注 | 参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》 |
5.3 自助服务创建事件
| 编号 | INC-1-2 |
| 名称 | 自助服务创建事件 |
| 角色 | 一般用户 |
| 必填输入 | 1.客户信息 2.事件摘要 3.优先级信息 4.所有者信息 |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 1.一般用户填写故障或请求的摘要和描述，提交事件 2.系统自动获取用户信息，并根据服务条目信息生成事件的分类、等级等信息 |
| 输出 | 生成事件请求单 |
| 备注 | 1.默认的优先级是“一般故障” 2.参考《自助服务目录》 |
5.4 服务请求生成事件
| 编号 | INC-1-3 |
| 名称 | 服务请求生成事件 |
| 角色 | 一般用户 |
| 必填输入 | 1.客户信息 2.事件摘要 3.优先级信息 4.所有者信息 |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 1.一般用户填写服务请求 2.服务请求通过外部流程的审批 3.服务请求通过调用系统接口，生成事件 |
| 输出 | 生成事件请求单 |
| 备注 | 参考《服务请求目录》 |
5.5 告警生成事件
| 编号 | INC-1-4 |
| 名称 | 告警生成事件 |
| 角色 | 监控系统 |
| 必填输入 | 1.客户信息 2.事件摘要 3.优先级信息 4.所有者信息 |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 监控系统根据告警信息生成事件，填充事件摘要、详细描述、优先级等信息 |
| 输出 | 生成事件请求单 |
| 备注 | 参考《外部接口》 |
5.6 事件初步分类
| 编号 | INC-1-6 |
| 名称 | 事件初步分类 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | 1.关联 2.事件类型 3.事件来源 |
| 详细描述 | 1.判断服务范围 1）服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。 2）根据客户级别判断服务范围 2.回复用户（通知方式） 3.填写事件分类 4.关联其他流程 查询现有事件，确定事件是否为重复事件，如果是，则关联为现有事件的副事件 5.关联配置项 6.查找知识库 |
| 输出 | 完善事件的请求信息：分类、关联、来源等 |
| 备注 | 参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》 |
5.7 服务台解决事件
| 编号 | INC-1-7 |
| 名称 | 服务台解决事件 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | 1.解决方案信息 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 如果是服务台能直接解决的事件，则由服务台填写解决方案，然后直接解决 |
| 输出 | 事件状态被置为“已解决” |
| 备注 |
5.8 事件分派
| 编号 | INC-1-8 |
| 名称 | 事件分派 |
| 角色 | 服务台/一线 |
| 必填输入 | 1.受派组 2.受派者 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 将事件单分派给相应的支持组与支持人员： 事件分派后将通知受派者 |
| 输出 | 状态被置为“已指派” |
| 备注 | 参考附录《指派规则》、《通知规则》 |