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5 下表概述了在考试中会涉及到的基本概念，以及这些概念的主要考核内容。BL1 级别（一级考点） 的内容需要您回忆和辨别基本概念，BL2 级别（二级考点）的内容需要您理解这些复杂的概念。
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8
9 表3-2：ITIL 4基础级别认证考试考点表
10
11 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
12 |(% rowspan="3" %)(((
13
14
15 1.理解服务管理的关键概念
16 )))|(((
17 1.1 回忆和辨别以下定义：
18
19 a） 服 务
20
21 b） 功 用
22
23 c） 功 效
24
25 d） 客 户
26
27 e） 用 户
28
29 f）服务管理
30
31 g） 发起人
32 )))|(((
33
34
35 BL1
36 )))|(((
37
38
39 2
40 )))
41 |(((
42 1.2 描述利用服务创造价值的关键概念：
43
44 a） 成 本
45
46 b） 价 值
47
48 c） 组 织
49
50 d）业务收益
51
52 e） 产 出
53
54 f） 风 险
55
56 g） 功 用
57
58 h） 功 效
59 )))|(((
60
61
62 BL2
63 )))|(((
64
65
66 2
67 )))
68 |(((
69 1.3 描述服务关系的关键概念：
70
71 a）服务供应
72
73 b）服务关系管理
74
75 c）服务提供d）服务消费
76 )))|(((
77
78
79 BL2
80 )))|(((
81
82
83 1
84 )))
85 |(% rowspan="2" %)(((
86
87
88 2.了解ITIL的指导原则如何帮助组织采用和适配服务管理
89 )))|2.1 描述“指导原则”的本质、应用和相互作用|BL2|1
90 |(((
91 2.2 解释指导原则的使用：
92
93 a）聚焦价值        
94
95 b）从你所处的地方开始
96
97 c）基于反馈迭代推进  
98
99 d）协作和提升可视化程度
100
101 e）通盘思考和工作    
102
103 f）保持简单实用      
104
105 g）优化与自动化
106 )))|(((
107
108
109 BL2
110 )))|(((
111
112
113 5
114 )))
115
116 续表
117
118 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
119 |(((
120
121
122 3.理解服务管理的四个维度
123 )))|(((
124 3.1 描述服务管理的四个维度： a）组织和人员
125
126 b）信息和技术
127
128 c）合作伙伴和供应商d）价值流和流程
129 )))|(((
130
131
132 BL2
133 )))|(((
134
135
136 2
137 )))
138 |(((
139
140
141 .了解ITIL服务价值系统的目的和组件
142 )))|(((
143
144
145 4.1 描述ITIL服务价值系统
146 )))|(((
147
148
149 BL2
150 )))|(((
151
152
153 1
154 )))
155 |(((
156
157
158 5.了解服务价值链的活动，以及它们之间的相互关联。
159 )))|(((
160 1.描述服务价值链的相互关联特性及其如何支持价值流
161
162 2.描述每项价值链活动的目的
163
164 a）计划
165
166 b） 改 进 
167
168 c） 契 动 
169
170 d）设计和转换
171
172 e）获取/构建
173
174 f）交付和支持
175
176 注：每个价值链活动的输入输出不在考核范围
177 )))|(((
178
179
180 BL2 BL2
181 )))|(((
182
183
184 1
185
186 1
187 )))
188 |(((
189
190
191 6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容
192 )))|(((
193 6.1 考核以下ITIL实践的目的：
194
195 a）信息安全管理
196
197 b）关系管理   
198
199 c）供应商管理
200
201 d）IT资产管理 
202
203 e）监测和事态管理
204
205 f）发布管理   
206
207 g）服务配置管理
208
209 h）部署管理   
210
211 i）持续改进   
212
213 j）变更控制   
214
215 k）事件管理   
216
217 l）问题管理   
218
219 m）服务请求管理
220
221 n）服务台
222
223 o）服务级别管理
224 )))|(((
225
226
227 BL1
228 )))|(((
229
230
231 5
232 )))
233
234 续表
235
236 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
237 |(((
238
239
240 6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容
241 )))|(((
242 6.2 回忆和辨别以下ITIL术语的定义：
243
244 a）IT资产
245
246 b）事态
247
248 c）配置项
249
250 d）变更
251
252 e）事件
253
254 f）问题
255
256 g）已知错误
257 )))|(((
258
259
260 BL1
261 )))|(((
262
263
264 2
265 )))
266 |(((
267
268
269 7.理解7个ITIL实践
270 )))|(((
271 7.1 详细解释以下ITIL实践，不包括这些实践对服务价值链的支持方式：               
272
273 a）持续改进，包括持续改进模式
274
275 b）变更控制 
276
277 c）事件管理
278
279 d）问题管理 
280
281 e）服务请求管理
282
283 f） 服 务 台
284
285 g）服务级别管理
286
287 注：不考核ITIL实践对服务价值链的具体支持方式，目的是让培训讲师有更多的时间通过对这些实践提供实际的指导，加深学员对这些实践的了解。
288 )))
289
290
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