由 superadmin 于 2024/04/01, 16:10 最后修改
Show last authors
1 (% class="wikigeneratedid" id="H8FD456DEA0A0ITIL48BA48BC180038BD58D44659996C6" %)
2 返回  [[ITIL4认证考试资料集>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]]
3
4
5
6 (% class="wikigeneratedid" id="HITIL4Foundation4E2D658780038BD54E3B8981800370B9A0FF0820205E741167081665E565747406FF0C51711104E2A800370B9FF09" %)
7 **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） **
8
9
10 (% class="wikigeneratedid" id="H1300154EA4E2AITIL63075BFC539F521991CD70B951736CE86D888D398005FF1F" %)
11 **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？**
12
13
14 答案：专注于价值
15
16
17
18 (% class="wikigeneratedid" id="H2300163017EED65398FDB767B8BB0518CFF08CIRFF0976844F5C7528662F4EC04E48FF1F" %)
19 **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？**
20
21
22 答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
23
24
25
26 (% class="wikigeneratedid" id="H3300163017EED65398FDB6A21578B4E2D201C62114EEC73B0572859044E8E600E6837768496366BB5201D5BF95E9476846D3B52A8662FFF1F" %)
27 **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ **
28
29
30 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6267884C57FA7EBF8BC44F30" %)
31 答案：执行基线评估
32
33
34
35 (% class="wikigeneratedid" id="H430014E0079CD5B9E73B04EF7503C5171521B768465B95F0FFF0C5BA2623765E09700627F62C572795B9A76846210672C548C98CE9669537353EF4FC362105176671F671B5B9E73B076847ED3679CFF0C662F63074EC04E48FF1F" %)
36 **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ **
37
38
39 答案：服务
40
41
42
43 (% class="wikigeneratedid" id="H53001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF576844E094E2A96366BB5662FFF1F" %)
44 **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ **
45
46
47 答案：问题识别、问题控制和错误控制
48
49
50
51 (% class="wikigeneratedid" id="H6300154EA98795C5E4E8E680751C653D866F4FF1F" %)
52 **6、 哪项属于标准变更？**
53
54
55 答案：为响应服务请求而安装软件
56
57
58
59 (% class="wikigeneratedid" id="H7300154EA4E2A7EF45EA651736CE877E58BC68D444EA776844FDD62A465B95F0FFF1F" %)
60 **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ **
61
62
63 答案：信息和技术
64
65
66
67 (% class="wikigeneratedid" id="H830016709517395EE9898548C5DF277E595198BEF76844FE1606F53EF4E3A201C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406201D63D04F9B54EA4E9B652F6301FF1F" %)
68 **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ **
69
70
71 答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
72
73
74
75 (% class="wikigeneratedid" id="H9300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86201C65398FDB201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE7684FF1F" %)
76 **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ **
77
78
79 答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
80
81
82
83 (% class="wikigeneratedid" id="H1030015BF96D3B52A85B9E65BD81EA52A853164E4B524DFF0C9996514897008981505A4EC04E48FF1F" %)
84 **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ **
85
86
87 答案：检查活动是否已经优化
88
89
90
91 (% class="wikigeneratedid" id="H1130014EC04E48662F529F6548FF08WarrantyFF09FF1F" %)
92 **11、 什么是功效（Warranty）？ **
93
94
95 答案：对产品或服务满足约定要求的保证
96
97
98
99 (% class="wikigeneratedid" id="H12300154EA4E2A5B9E8DF54F1A4F7F7528SWOT5206679030015E7388618BB052065361548C6210719F5EA68BC44F307B496280672FFF1F" %)
100 **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
101
102
103 答案：持续改进
104
105
106
107 (% class="wikigeneratedid" id="H13300154EA987988AB5B9A4E494E3A5BF9IT670D52A176847BA174065177670991CD59275F7154CD768472B66001653953D8FF1F" %)
108 **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ **
109
110
111 答案：事态（Event）
112
113
114
115 (% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
116 **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ **
117
118
119 答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
120
121
122
123 (% class="wikigeneratedid" id="H15300154EA98795E948BB05F555E764F5C4E3A95EE989867657BA17406FF1F" %)
124 **15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
125
126
127 答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
128
129
130
131 (% class="wikigeneratedid" id="H16300154EA98795B9E8DF589816C4254585DE55C5573B051FA827276845BA26237670D52A1628080FDFF0C5982540C74065FC3548C60C55546FF1F" %)
132 **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
133
134
135 答案：服务台
136
137
138
139 (% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
140 **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
141
142
143 答案：保护组织开展业务所需要的信息
144
145
146
147 (% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
148 **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
149
150
151 答案：服务台
152
153
154
155 (% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
156 **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
157
158
159 答案：供应商管理
160
161
162
163 (% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
164 **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
165
166
167 答案：创建标准变更程序时
168
169
170
171 (% class="wikigeneratedid" id="H2130017EC47EC789816C42522976CA76F8517380055BA1683862408BA15212768453D866F4FF0C8FD94F5373B04E864E0B521754EA987963075BFC539F5219FF1F" %)
172 **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ **
173
174
175 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A534F4F5C5E764FC38FDB53EF89C16027" %)
176 答案：协作并促进可见性
177
178
179
180 (% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
181 **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
182
183
184 答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
185
186
187
188 (% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
189 **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
190
191
192 答案：事件管理（Incident Management）
193
194
195
196 (% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
197 **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
198
199
200 答案：组织和人员
201
202
203
204 (% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
205 **25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
206
207
208 答案：提供新的或变更的服务以供使用
209
210
211
212 (% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
213 **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
214
215
216 答案：治理、服务价值链、实践
217
218
219
220 (% class="wikigeneratedid" id="H27300154EA987951734E8E670D52A14EF7503C6D41768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
221 **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？**
222
223 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5B834F7F752889C45B9A602776848F935165548C8F9351FA" %)
224 **~ **
225 答案：它使用规定性的输入和输出
226
227
228
229 (% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
230 **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
231
232
233 答案：应简单编写且易于理解
234
235
236
237 (% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
238 **29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
239
240
241 答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
242
243
244
245 (% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
246 **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
247
248
249 答案：配置项（CI）
250
251
252
253 (% class="wikigeneratedid" id="H31300154EA987953EF4EE54F5C4E3A670D52A14EF7503C94FE7684591690E88F935165FF1F" %)
254 **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？**
255
256 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA2623797006C42" %)
257 **~ **
258 答案：客户需求
259
260
261
262 (% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
263 **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
264
265
266 答案：事件（Incident）分析能力
267
268
269
270 (% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
271 **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
272
273
274 答案：基于当前情况开始（Start where you are）
275
276
277
278 (% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
279 **34、 哪项是变更授权的正确方式？**
280
281
282 答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
283
284
285
286 (% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
287 **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
288
289
290 答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
291
292
293
294 (% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
295 **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
296
297
298 答案：消费者和提供方
299
300
301
302 (% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
303 **37、 什么是功用（Utility）？ **
304
305
306 答案：服务为满足特定需求而提供的功能
307
308
309
310 (% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
311 **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
312
313
314 答案：使用脚本
315
316
317
318 (% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
319 **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
320
321
322 答案：服务价值系统（SVS）
323
324
325
326 (% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
327 **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
328
329
330 答案：问题管理
331
332
333
334 (% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
335 **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
336
337
338 答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
339
340
341
342 (% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
343 **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
344
345
346 答案：评估测量和指标
347
348
349
350 (% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
351 **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
352
353
354 答案：识别和记录机会
355
356
357
358 (% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
359 **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
360
361
362 答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
363
364
365
366 (% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
367 **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
368
369
370 答案：应已熟知且已证实
371
372
373
374 (% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
375 **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
376
377
378 答案：服务台
379
380
381
382 (% class="wikigeneratedid" id="H473001201C90E87F727BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
383 **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ **
384
385
386 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665B07684621653D866F476847EC44EF679FB81F3751F4EA773AF5883" %)
387 答案：将新的或变更的组件移至生产环境
388
389
390
391 (% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
392 **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
393
394
395 答案：服务台
396
397
398
399 (% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
400 **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
401
402
403 答案：监视和事态（Event）管理
404
405
406
407 (% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
408 **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
409
410
411 答案：事件（Incident）类别
412
413
414
415 (% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
416 **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
417
418
419 答案：尽可能使用现有工作流
420
421
422
423 (% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
424 **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
425
426
427 答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
428
429
430
431 (% class="wikigeneratedid" id="H53300154EA987963075BFC539F52195EFA8BAE5C3D53EF80FD51CF5C115B9E73B076EE680776846B659AA4FF1F" %)
432 **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？**
433
434 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD63017B8053555B9E7528" %)
435 **~ **
436 答案：保持简单实用
437
438
439
440 (% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
441 **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
442
443
444 答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
445
446
447
448 (% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
449 **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
450
451
452 答案：问题管理和事件（Incident）管理
453
454
455
456 (% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
457 **56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
458
459
460 答案：价值流和流程
461
462
463
464 (% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
465 **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
466
467
468 答案：在改进的每一步均专注于价值
469
470
471
472 (% class="wikigeneratedid" id="H58300154EA987988AB5B9A4E494E3A8BA1521259164E2D65AD6216670D52A18D2891CF4E0B964DFF1F" %)
473 **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？**
474
475 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
476 **~ **
477 答案：事件（Incident）
478
479
480
481 (% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
482 **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
483
484
485 答案：价值实现
486
487
488
489 (% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
490 **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
491
492
493 答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
494
495
496
497 (% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
498 **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
499
500
501 答案：服务级别管理
502
503
504
505 (% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
506 **62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
507
508
509 答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
510
511
512
513 (% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
514 **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
515
516
517 答案：问题
518
519
520
521 (% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
522 **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
523
524
525 答案：提供透明度和良好关系
526
527
528
529 (% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
530 **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
531
532
533 答案：服务级别协议
534
535
536
537 (% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
538 **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
539
540
541 答案：客户通过使用服务而获得的结果
542
543
544
545 (% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
546 **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
547
548
549 答案：事态（Event）
550
551
552
553 (% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
554 **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
555
556
557 答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
558
559
560
561 (% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
562 **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
563
564
565 答案：事件管理（Incident Management）
566
567
568
569 (% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
570 **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
571
572
573 答案：服务提供方
574
575
576
577 (% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
578 **71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
579
580
581 答案：服务质量下降
582
583
584
585 (% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
586 **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
587
588
589 答案：记录问题后
590
591
592
593 (% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
594 **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
595
596
597 答案：帮助管理正常变更
598
599
600
601 (% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
602 **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
603
604
605 答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
606
607
608
609 (% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
610 **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
611
612
613 答案：采取行动
614
615
616
617 (% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
618 **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
619
620
621 答案：信息安全管理
622
623
624
625 (% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
626 **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
627
628
629 答案：功效
630
631
632
633 (% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
634 **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
635
636
637 答案：交付和支持
638
639
640
641 (% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
642 **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
643
644
645 答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
646
647
648
649 (% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
650 **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
651
652
653 答案：信息和技术
654
655
656
657 (% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
658 **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
659
660
661 答案：优化和自动化
662
663
664
665 (% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
666 **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
667
668
669 答案：事件管理和服务请求管理
670
671
672
673 (% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
674 **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
675
676
677 答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
678
679
680
681 (% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
682 **84、什么是已知错误的定义？**
683
684
685 答案：已经分析但尚未解决的问题
686
687
688
689 **85、”服务级别管理“的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助？**
690
691
692 答案：客户反馈
693
694
695
696 (% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
697 **86、哪个角色负责审批服务成本？**
698
699
700 答案：赞助方
701
702
703
704 (% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
705 **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
706
707
708 答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
709
710
711
712 (% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
713 **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
714
715
716 答案：标准变更
717
718
719
720 (% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
721 **89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
722
723
724 答案：服务价值链
725
726
727
728 (% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
729 **90、什么是事件？**
730
731
732 答案：使用自助工具解决的服务中断
733
734
735
736 (% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
737 **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
738
739
740 答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
741
742
743
744 (% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
745 **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
746
747
748 答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
749
750
751
752 (% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
753 **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
754
755
756 答案：服务请求管理
757
758
759
760 (% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
761 **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
762
763
764 答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
765
766
767
768 (% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
769 **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
770
771
772 答案：服务台代理向用户提供支持
773
774
775
776 (% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
777 **96、什么是指导原则？  **
778
779
780 答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
781
782
783
784 (% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
785 **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
786
787
788 答案：变更实施
789
790
791
792 (% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
793 **98、哪项关于输出的表述是正确的？**
794
795
796 答案：可促成结果的实现
797
798
799
800 (% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
801 **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
802
803
804 答案：与集成商一起进行关系管理
805
806
807
808 (% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
809 **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
810
811
812 答案：记录并管理可进行改进的事件
813
814
815
816 (% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
817 **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
818
819
820 答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
821
822
823
824 (% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
825 **102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
826
827
828 答案：对IT支持团队的称赞
829
830
831
832 (% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
833 **103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
834
835
836 答案：在需要时提供高质量的更新
837
838
839
840 (% class="wikigeneratedid" id="H104300154EA9879901A5E384E0E914D5408670D52A16D888D39800597006C427684670D52A17EA7522B76F85173FF1F" %)
841 **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？**
842
843 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548-1" %)
844 **~ **
845 答案：功效
846
847
848
849 (% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
850 **105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
851
852
853 答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
854
855
856
857 (% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
858 **106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
859
860
861 答案：根据风险对问题进行优先级排序
862
863
864
865 (% class="wikigeneratedid" id="H107300194885BF97528623762A5544A76846240670996BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF0C670D52A153F04F1A91C753D64EC04E48884C52A8FF1F" %)
866 **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？**
867
868 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E8BA4300152067C7B300162E56709" %)
869 **~ **
870 答案：确认、分类、拥有
871
872
873
874 (% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
875 **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
876
877
878 答案：服务级别管理
879
880
881
882 (% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
883 **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
884
885
886 答案：问题管理
887
888
889
890 (% class="wikigeneratedid" id="H110300154EA4E009879572859275C0F548C590D6742602765B997625B5857285DEE5F02FF0C5E7652297528804C80FD5B9E73B0517676EE6807FF1F" %)
891 **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？**
892
893 (% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7" %)
894 **~ **
895 答案：组织
896
897
898
899 (% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B96C47603B8F6C8F7D81EA539F521B529B658768637F517AD9FF0C300AITIL457FA78404E2D658780038BD5800370B96C47603B300B4E006587FF0C5982679C8BE565874F5C80055BF9521B4F5C674367095F028BAEFF0C53EF4EE580547CFB672C7AD97BA17406545859047406FF0C8C228C22FF01" %)
900 本考点汇总转载自原创力文档网站，《ITIL 4基础中文考试考点汇总》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！
901
902 (% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B951855BB94E3A8BE565874F5C800581EA884C62DF5B9AFF0C4E0D4FDD8BC16B63786E6027300282E55BF967D077E58BC670B953CA7B54684876846B63786E60276709759195EEFF0C53EF52A0672C7AD99996987576847BA1740654585FAE4FE18FDB884C4EA46D413002" %)
903 本考点内容为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
904
905
906
907 (% class="wikigeneratedid" %)
908 返回  [[ITIL4认证考试资料集>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]]
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司