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1 ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 
2 （2020 年11月16日整理，共110个考点）
3
4 1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？ 
5 答案：专注于价值
6
7 2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？ 
8 答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
9
10 3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ 
11 答案：执行基线评估
12
13 4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，
14 是指什么？ 
15 答案：服务
16
17 5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ 
18 答案：问题识别、问题控制和错误控制
19
20 6、 哪项属于标准变更？ 
21 答案：为响应服务请求而安装软件
22
23 7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ 
24 答案：信息和技术
25
26 8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ 
27 答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
28
29 9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ 
30 答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
31
32 10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ 
33 答案：检查活动是否已经优化
34
35 11、 什么是功效（Warranty）？ 
36 答案：对产品或服务满足约定要求的保证
37
38 12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ 
39 答案：持续改进
40
41 13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ 
42 答案：事态（Event）
43
44 14、 “关系管理”实践的目的是什么？ 
45 答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
46
47 15、 哪项应记录并作为问题来管理？ 
48 答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
49
50 16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ 
51 答案：服务台
52
53 17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ 
54 答案：保护组织开展业务所需要的信息
55
56 18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ 
57 答案：服务台
58
59 19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优
60 质的产品和服务？ 
61 答案：供应商管理
62
63 20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ 
64 答案：创建标准变更程序时
65
66 21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ 
67 答案：协作并促进可见性
68
69 22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ 
70 答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
71
72 23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ 
73 答案：事件管理（Incident Management）
74
75 24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ 
76 答案：组织和人员
77
78 25、 哪项是发布管理的目的之一？ 
79 答案：提供新的或变更的服务以供使用
80
81 26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？ 
82 答案：治理、服务价值链、实践
83
84 27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？
85 答案：它使用规定性的输入和输出
86
87 28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ 
88 答案：应简单编写且易于理解
89
90 29、 哪项关于结果的表述是正确的？ 
91 答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
92
93 30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ 
94 答案：配置项（CI）
95
96 31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？ 
97 答案：客户需求
98
99 32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？ 
100 答案：事件（Incident）分析能力
101
102 33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ 
103 答案：基于当前情况开始（Start where you are）
104
105 34、 哪项是变更授权的正确方式？ 
106 答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
107
108 35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ 
109 答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
110
111 36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ 
112 答案：消费者和提供方
113
114 37、 什么是功用（Utility）？ 
115 答案：服务为满足特定需求而提供的功能
116
117 38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？ 
118 答案：使用脚本
119
120 39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ 
121 答案：服务价值系统（SVS）
122
123 40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ 
124 答案：问题管理
125
126 41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ 
127 答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
128
129 42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ 
130 答案：评估测量和指标
131
132 43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ 
133 答案：识别和记录机会
134
135 44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？ 
136 答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
137
138 45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ 
139 答案：应已熟知且已证实
140
141 46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ 
142 答案：服务台
143
144 47、 “部署管理”实践的目的是什么？ 
145 答案：将新的或变更的组件移至生产环境
146
147 48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ 
148 答案：服务台
149
150 49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ 
151 答案：监视和事态（Event）管理
152
153 50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ 
154 答案：事件（Incident）类别
155
156 51、 新服务请求的工作流应如何设计？ 
157 答案：尽可能使用现有工作流
158
159 52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ 
160 答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
161
162 53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？ 
163 答案：保持简单实用
164
165 54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ 
166 答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
167
168 55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ 
169 答案：问题管理和事件（Incident）管理
170
171 56、 哪个维度包括活动和工作流？ 
172 答案：价值流和流程
173
174 57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？ 
175 答案：在改进的每一步均专注于价值
176
177 58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？ 
178 答案：事件（Incident）
179
180 59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？ 
181 答案：价值实现
182
183 60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？ 
184 答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
185
186 61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？ 
187 答案：服务级别管理
188
189 62、 哪项关于成本的表述是正确的？ 
190 答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
191
192 63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ 
193 答案：问题
194
195 64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ 
196 答案：提供透明度和良好关系
197
198 65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？ 
199 答案：服务级别协议
200
201 66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？ 
202 答案：客户通过使用服务而获得的结果
203
204 67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？
205 答案：事态（Event）
206
207 68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？
208 答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
209
210 69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？
211 答案：事件管理（Incident Management）
212
213 70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。
214 答案：服务提供方
215
216 71、哪一项不会作为服务请求来处理？
217 答案：服务质量下降
218
219 72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？
220 答案：记录问题后
221
222 73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？
223 答案：帮助管理正常变更
224
225 74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？
226 答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
227
228 75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？
229 答案：采取行动
230
231 76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？
232 答案：信息安全管理
233
234 77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？
235 答案：功效
236
237 78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？
238 答案：交付和支持
239
240 79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？
241 答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
242
243 80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？
244 答案：信息和技术
245
246 81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？
247 答案：优化和自动化
248
249 82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？
250 答案：事件管理和服务请求管理
251
252 83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？
253 答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
254
255 84、什么是已知错误的定义？
256 答案：已经分析但尚未解决的问题
257
258 86、哪个角色负责审批服务成本？
259 答案：赞助方
260
261 87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？
262 答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
263
264 88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？
265 答案：标准变更
266
267 89、哪一项可作为组织的运营模型？
268 答案：服务价值链
269
270 90、什么是事件？
271 答案：使用自助工具解决的服务中断
272
273 91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？
274 答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
275
276 92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？
277 答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
278
279 93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？
280 答案：服务请求管理
281
282 94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？
283 答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
284
285 95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪
286 项是服务行动的示例？
287 答案：服务台代理向用户提供支持
288
289 96、什么是指导原则？
290 答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
291
292 97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？
293 答案：变更实施
294
295 98、哪项关于输出的表述是正确的？
296 答案：可促成结果的实现
297
298 99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？
299 答案：与集成商一起进行关系管理
300
301 100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？
302 答案：记录并管理可进行改进的事件
303
304 101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？
305 答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
306
307 102、哪一项会作为服务请求来处理？
308 答案：对IT支持团队的称赞
309
310 103、哪一项是“事件管理”实践活动？
311 答案：在需要时提供高质量的更新
312
313 104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？
314 答案：功效
315
316 105、“问题管理”实践的目的是什么？
317 答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几
318 率和影响
319
320 106、哪一项是“问题管理”实践活动？
321 答案：根据风险对问题进行优先级排序
322
323 107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？
324 答案：确认、分类、拥有
325
326 108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？
327 答案：服务级别管理
328
329 109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管
330 理缺陷所需的活动？
331 答案：问题管理
332
333 110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？
334 答案：组织
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