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（考试时间 1 小时，单选）

1.下面哪项关于价值流的表述是正确的？

A、每个价值流都必须包括所有六项价值链活动

B、每个价值流都必须针对特定场景而设计

C、每个价值流都必须包括所有

D、每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴

答案：B

2.构成 IT 服务的项目的正确组合是什么？

A、客户、提供商和文档

B、信息技术、人员和流程

C、信息技术、网络和人员

D、人员、流程和客户

答案：B

3.确定以下句子中缺少的单词。

信息安全事件的管理通常需要[？]。

A、立即上报

B、专家小组

C、一个单独的进程2

D、第三方支持

答案：C

4.IT 服务可能会从服务使用者那里消除哪些风险？

A、服务提供商停止交易

B、安全漏洞

C、服务器硬件故障

D、购买服务器的成本

答案：C

5.哪些实践使用 SWOT 分析，平衡计分卡审查和成熟度评估等技术？

A、事件管理

B、问题管理

C、持续改进

D、服务请求管理

答案：C

6.下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数？

A、服务请求管理

B、事件管理

C、服务台3

D、变更实施

答案：D

7.什么是服务改进计划（SIP）的定义？

A、对客户的业务流程进行改进的正式计划

B、从可用性管理到服务级别管理的输入，详细说明服务设计计划

C、对服务或流程实施改进的正式计划

D、从 IT 服务的财务管理到服务水平管理的输入，详细说明预算计划

答案：C

8.哪项指导原则有助于组织了解改变的元素对系统中其他元素的影响？

A、注重价值

B、从你所在的地方开始

C、全面思考和工作

D、保持简单实用

答案：C

9.哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？

A、分类

B、侦测

C、确定优先次序

D、升级4

答案：A

10.下面哪项实践的目的包括创建更加亲密、更具协作性的关系？

A、供应商管理

B、信息安全管理

C、发布管理

D、服务配置管理

答案：A

11.识别以下句子中缺少的单词。

服务配置管理实践的目的是确保有关服务配置以及支持它们的[？]的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。

A、供应商

B、配置项

C、客户

D、资产

答案：B

12.什么是保修？

A、保证产品或服务将满足商定的要求

B、在特定活动或资源上花费的金额

C、产品或服务为满足特定需求而提供的功能5

D、某事的感知益处、有用性和重要性

答案：A

13.哪个角色批准服务成本？

A、用户

B、更改权限

C、赞助商

D、客户

答案：C

14.识别以下句子中缺少的单词。

在使用“从你所在的地方开始”的指导原则时，使用[？]应该支持而不是取代所观察到的。

A、测量

B、工具

C、计划

D、工艺流程

答案：A

15.关于问题的哪种说法是正确的？

A、问题与事件无关。

B、必须迅速解决问题，以恢复正常的业务活动。

C、问题分析应重点关注四个维度之一，以实现快速诊断。

D、问题优先排序涉及风险评估。

答案：B

16.在“持续改进”模式的“我们实现了目标”步骤中，哪一项是开展的关键活动？

A、确定可衡量的目标

B、执行基线评估

C、执行改进措施

D、评估测量值和指标

答案：D

17.关于结果的哪个陈述是正确的？

A、成果依靠产出为利益攸关者带来成果

B、成果利用活动产生有形或无形的可交付成果

C、结果使服务消费者对产品或服务有保证

D、结果有助于服务使用者评估特定活动的成本

答案：A

18.一个或多个事件的原因或潜在原因是什么？

A、配置项目

B、解决方法7

C、一个事件

D、一个问题

答案：D

19.哪个维度考虑数据安全和隐私？

A、组织和人员

B、信息和技术

C、合作伙伴和供应商

D、价值流和流程

答案：B

20.“事件管理”实践的目的是什么？

A、通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低

B、捕获事件解决和服务请求的需求

C、通过查明事故的实际和潜在原因，减少事故的可能性和影响

D、通过有效处理所有商定的用户发起的服务请求来支持商定的服务质量

答案：A

21.关于结果的哪项陈述是正确的？

A、一个结果可以由多个输出启用

B、结果是服务的执行情况

C、输出可以由一个或多个结果启用

D、成果是有形或无形的活动

答案：A

22.何时应评估问题解决方法的有效性？

A、每当使用变通办法时

B、每当问题得到解决时

C、当变通办法变为已知错误时

D、每当问题被优先考虑时

答案：A

23.哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？

A、从您现在的位置开始

B、协作并提高可见性

C、保持简单实用

D、优化和自动化

答案：C

24.关于“持续改进登记册”的哪项说法是正确的？

A、应在组织的高级级别进行管理。

B、它应该用于捕获用户需求

C、整个组织只应有一个

D、在记录想法时，应重新确定优先级

答案：D

25.哪些不会作为服务请求处理？

A、服务降级

B、更换墨粉盒

C、提供一台膝上型计算机

D、对支持团队的投诉

答案：A

26.SLA 是服务级别协议。哪个描述了“西瓜 SLA”效应？

A、单个 SLA 为多个客户定义了目标服务级别，因此每个客户都能看到有关其他客户体验的报告

B、SLA 中的指标侧重于内部度量，因此报告显示一切正常，而客户则不满意

C、SLA 目标变化非常频繁，因此每个报告都包含新的措施，并且无法分析趋势

D、为服务引入 SLA 可以使客户看到服务提供商做得非常好，从而提高了满意度

答案：B

27.“通过反馈迭代推进”的指导原则推荐了什么？

A、在改进计划开始时执行的当前状态评估

B、在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件

C、一项改进倡议，分为若干可管理的章节

D、评估组织的所有部分将如何影响改进计划

答案：C

28.什么是配置项目？

A、任何有助于交付 IT 产品或服务的具有财务价值的组件

B、为提供 IT 服务而需要管理的任何组件

C、对服务管理具有重要意义的任何状态变更

D、已分析但尚未解决的问题

答案：B

29.在“从你所在的地方开始”指导原则中关于使用测量的哪一种说法是正确的？

A、应始终使用它来支持直接观察

B、应始终使用它而不是直接观察

C、测量数据总是比直接观察更准确

D、测量行为总是对结果产生积极影响

答案：A

30.哪项指导原则考虑了如何尽可能有效地执行流程的步骤？

A、从您现在的位置开始

B、注重价值

C、全面思考和工作

D、优化和自动化

答案：D

31.服务管理的哪个维度考虑了提供服务所需的工作流程和控制？

A、组织和人员

B、信息和技术

C、合作伙伴和供应商

D、价值流和流程

答案：B

32.何时应针对标准变更进行全面的风险评估和授权？

A、每次实施标准更改时

B、创建标准更改的过程时

C、每年至少一次

D、当请求紧急变更时

答案：B

33.变更计划的主要用途是什么？

A、支持

B、管理紧急更改

C、规划变更并帮助避免冲突

D、管理标准变更

答案：C

34.哪一做法的目的包括管理与保密性、完整性和可用性有关的风险？

A、信息安全管理

B、变更支持

C、问题管理

D、服务配置管理

答案：A

35.哪项是经过预先批准的低风险变更，因此不需要额外授权？

A、标准更改

B、变更模型

C、紧急变化

D、正常变化

答案：A

36.关于“变革支持”实践的哪项陈述是正确的？

A、标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更

B、正常更改由创建更改请求触发，该更改请求可以手动创建或自动创建

C、应加快对正常变更的评估和授权，以确保其能够迅速实施

D、标准变更应该有一个单独的变更机构，其中包括了解所涉及的风险的高级管理人员

答案：B

37.应用“协作和提高可见性”的指导原则时，什么可以帮助减少对有计划的改进的抵制？

A、将有关改进的信息限制为仅供重要的利益相关者使用。

B、提高协作和可见性以进行改进。

C、所有计划完成后让客户参与进来。

D、以相同的方式，通过相同的沟通让每个利益相关者群体参与进来。

答案：B

38.服务可以从消费者身上移除什么并强加给消费者？

A、效用

B、资产

C、费用

D、成果

答案：C

39.哪项指导原则通过确定现有流程的哪些部分如何有助于创造价值来考虑应保留这些部分？

A、通过反馈以迭代方式取得进展

B、协作并提高可见性

C、全面思考和工作

D、保持简单实用

答案：D

40.“交付和支持”价值链活动的目的包括哪些内容？

A、满足利益相关者对上市时间的期望

B、了解组织的服务愿景

C、了解利益攸关者的需要

D、按照商定的规格提供服务

答案：A

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