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（考试时间 1 小时，单选）

1.哪种做法对用户体验和服务提供商的认知有很大影响？

A、服务台

B、变更支持

C、服务水平管理

D、供应商管理

答案：A

2.哪两个被认为是服务管理的“组织和人员”维度的一部分？

1.权力体系;

2.企业文化;

3.组织之间的关系;

4.工作流程

A、1 和 2

B、2 和 382

C、3 和 4

D、1 和 4

答案：A

3.变更计划是哪种用途？

A、将资源分配给更改

B、决定变更的审批权限

C、自动化变革进程

D、创建变更模型

答案：A

4.哪个职能部门负责数据中心的管理？

A、技术管理

B、服务台

C、应用程序管理

D、设施管理

答案：D

5.变更计划主要用于什么？

A、帮助规划、授权和安排紧急更改

B、发布用户可以选择的服务请求列表83

C、确保单一变更机构审查每项变更

D、帮助规划变更，协助沟通，避免冲突

答案：D

6.哪个作为服务请求处理？

A、确定事件原因的调查

B、对 IT 支持团队的赞美

C、IT 服务的故障

D、实施安全修补程序的紧急更改

答案：B

7.哪些实践使用智能电话系统、知识库和监控工具等技术？

A、服务配置管理

B、服务台

C、问题管理

D、部署管理

答案：B

8.哪种关于成本的陈述是正确的？

A、强加给消费者的成本是服务效用的成本84

B、从消费者身上移除的成本是价值主张的一部分

C、强加给消费者的成本是服务保修的成本

D、从消费者那里消除的成本是服务消费的一部分

答案：B

9.哪个维度考虑人工智能在服务管理中的应用？

A、组织和人员

B、信息和技术

C、合作伙伴和供应商

D、价值流和流程

答案：B

10.关于结果的哪种陈述是正确的？

A、它们是提供给服务消费者的可交付成果。

B、它们允许服务使用者实现所需的结果。

C、他们根据产出向服务提供者提供产品。

D、通过降低成本和风险，为服务提供商共同创造价值。

答案：B

11.哪个描述了一组用于实施改进的已定义步骤？

A、“改善”

B、“持续改进登记册”

C、“持续改进模式”

D、“参与”

答案：C

12.哪一种做法的目的包括处理预先确定的、用户发起的服务需求？

A、服务请求管理

B、服务配置管理

C、部署管理

D、变革支持

答案：A

13.哪个 MOST 帮助组织调整 ITIL 概念，使其适用于组织的具体情况？

A、持续改进

B、服务价值链

C、做法

D、指导原则

答案：A

14.关于价值创造活动的哪项说法是正确的？

A、每个价值流都应设计为服务价值链活动的特定组合

B、服务价值链活动对 ITIL 实践具有预先确定的依赖性

C、价值流是通过产品和服务创造价值的运营模式86

D、组织应确保每个价值流适用于多种场景

答案：A

15.“服务水平管理”实践需要哪些能力？

A、问题调查和解决

B、商业分析和商业管理

C、事件分析和确定优先次序

D、平衡计分卡审查和成熟度评估

答案：B

16.关于结果的哪项陈述是正确的？

A、结果是满足服务使用者需求的一个或多个服务

B、服务提供商帮助服务消费者实现成果

C、成果帮助服务消费者实现产出

D、帮助服务消费者实现成果，降低服务提供商成本

答案：B

17.哪个允许用户访问系统？

A、服务要求

B、服务协议

C、服务消费

D、提供服务87

答案：D

18.过程控制有哪些要素？

A、输入、输出和触发器

B、工作说明、程序和作用

C、资源、能力和衡量标准

D、流程所有者、政策和目标

答案：D

19.哪些有助于简化服务请求的履行？

A、了解哪些服务请求可以通过有限的审批完成

B、为每个服务请求创建新的工作流

C、将与服务故障相关的请求与服务降级分开

D、消除具有复杂工作流程的服务请求

答案：A

20.在规划“持续改进”时，哪种评估服务当前状态的方法是正确的？

A、组织应始终使用单一技术来确保指标一致

B、组织应始终使用优势，劣势，机会和威胁（SWOT）分析

C、一个组织应始终发展满足其需要的方法和技术方面的能力

D、组织应始终使用结合精益、敏捷和

答案：C

21.“信息安全管理”实践的目的是什么？

A、保护组织开展业务所需的信息

B、观察服务和服务组件

C、确保在需要的时间和地点提供有关服务配置的准确和可靠的信息

D、规划和管理所有

答案：A

22.服务台对报告给他们的所有问题、查询和请求采取什么措施？

A、安排、评估、授权

B、诊断、调查、解决

C、发起、批准、履行

D、承认、分类、拥有

答案：C

23.发布策略应包括哪些内容？

A、每种类型的发布的流程所有者和流程经理

B、事件和问题解决的角色和责任

C、每种类型的版本的命名约定和预期频率

D、配置管理系统

答案：C

24.所有服务台员工的要求是什么？

A、优秀的技术知识

B、根本原因分析技巧

C、表现出情商

D、电话技术知识

答案：C

25.什么可以用来帮助确定问题的影响程度？

A、权威媒体库

B、配置管理系统

C、需求说明

D、标准作业程序

答案：B

26.确定以下句子中缺少的单词。

供应商管理实践的目的是确保“组织”供应商及其[？]得到适当管理，以支持无缝提供优质产品和服务。

A、费用

B、用户

C、价值

D、性能

答案：D

27.关于变更管理的哪项陈述是正确的？

A、它优化了整体业务风险

B、它优化了财务风险

C、它确保所有更改都由更改咨询委员会（CAB）授权

D、确保服务请求遵循正常的变更管理流程

答案：C

28.哪些实践会更新与症状和业务影响相关的信息？

A、服务水平管理

B、变更控制

C、服务请求管理

D、事件管理

答案：D

29.哪个事务所拥有和管理用户的问题、查询和请求？

A、事件管理

B、服务台

C、变更控制

D、问题管理

答案：B

30.哪个维度考虑应如何保护知识资产？

A、组织和人员

B、合作伙伴和供应商

C、信息和技术

D、价值流和流程

答案：C

31.识别以下句子中缺少的单词。

当一个组织决定改进一项服务时，它应该从考虑[？]开始。

A、现有信息

B、新方法

C、其他测量

D、修订后的流程

答案：A

32.下面哪项价值链活动可以确保正在进行的服务活动满足用户预期？

A、计划

B、参与

C、获取/构建

D、交付与支持

答案：D

33.哪些包括治理、管理实践和持续改进？

A、服务价值体系

B、“交付和支持”

C、“注重价值”

D、“价值流和流程”

答案：A

34.下面哪项实践的目的包括对可能导致潜在故障或事件的条件做出响应？

A、事件管理

B、服务请求管理

C、监视和事态管理

D、变更实施

答案：C

35.关于履行服务请求的步骤的哪个陈述是正确的？

A、它们应该是复杂和详细的

B、它们应该是众所周知的和经过验证的

C、它们应包括事件处理

D、它们应该简短明了

答案：B

36.ITIL 的哪项业务建议进行服务审查，以确保服务继续满足组织的需求？

A、服务台

B、服务请求管理

C、服务水平管理

D、服务配置管理

答案：C

37.ITIL 的哪项业务的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织与其利益相关者之间的联系？

A、供应商管理

B、变更支持

C、关系管理

D、服务台

答案：C

38.哪些活动是“持续改进”实践的一部分？

A、处理用户的赞美和投诉，以确定改进之处

B、改善与利益有关者的关系和利益有关者之间的关系

C、确定改进举措的优先次序并创建业务案例

D、确定服务意外中断的原因

答案：C94

39.当不清楚哪个支持团队应该处理事件时，哪个有助于管理事件？

A、灾难恢复计划

B、蜂拥而至

C、目标解决时间

D、自助

答案：B

40.组织应如何确定事件的优先级？

A、向用户询问他们的首选解决时间范围。

B、评估适当的支持团队的可用性。

C、使用基于事件的业务影响的商定分类。

D、根据记录事件的日期和时间创建事件的顺序。

答案：C

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