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（考试时间 1 小时，单选）

1.什么用于将服务价值链中的活动联系起来？

A、服务水平协议

B、输入、输出和触发器

C、机会、需求和价值

D、服务台

答案：C

2.关于标准变更的哪项陈述是正确的？

A、每次实施更改时都应完成全面评估

B、如有必要，可以通过较少的测试来实现更改

C、应为每种类型的变更分配适当的变更权限

D、更改不需要额外授权

答案：D

3.哪项指导原则建议使用实现目标所需的最少步骤？

A、通过反馈以迭代方式取得进展

B、注重价值

C、全面思考和工作

D、保持简单实用

答案：D

4.哪种做法负责将新的或更改的组件移动到实时环境或其他环境中？

A、发布管理

B、部署管理

C、变革赋能

D、供应商管理

答案：B

5.下面哪项实践建议组织发展诸如优势、劣势、机会和威胁(SWOT)分析和平衡记分卡等技术方面的能力？

A、事件管理

B、持续改进

C、服务请求管理

D、变更实施

答案：B

6.哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？

A、问题管理

B、供应商管理

C、释放管理

D、服务台

答案：D

7.ITIL 的哪项指导原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具？

A、通过反馈以迭代方式取得进展

B、保持简单实用

C、从你所在的地方开始

D、注重价值

答案：C

8.这通常需要来自许多利益相关者群体的代表团队？

A、履行服务请求

B、授权紧急变更31

C、记录新问题

D、调查重大事件

答案：D

9.哪项指导原则不鼓励“筒仓活动”？

A、注重价值

B、从你所在的地方开始

C、协作和提高能见度

D、保持简单实用

答案：C

10.识别以下句子中缺少的单词。

服务是一种通过促进客户想要实现的结果来实现价值共同创造的手段，而无需客户管理特定的[？]和风险。

A、信息

B、费用

C、效用

D、保修

答案：B

11.发布和部署过程的哪些阶段？

1.发布构建和测试;

2.查看并关闭;

3.分类和记录;

4.更改授权和计划

A、1 和 2

B、1 和 3

C、2 和 4

D、3 和 4

答案：A

12.哪个描述标准变更？

A、需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更

B、通常作为服务请求实现的更改

C、需要非常彻底评估的高风险变化

D、必须尽快实施的变更

答案：B

13.“关系管理”实践的目的是什么？

A、系统地观察服务和服务组件

B、保护组织开展业务所需的信息

C、成为服务提供商与其所有用户的切入点和单一联系点

D、识别、分析、监控并不断改进与利益相关者的联系

答案：D

14.哪个维度包括工作流管理系统？

A、组织和人员

B、合作伙伴和供应商

C、信息和技术

D、价值流和流程

答案：D

15.有关问题和已知错误的信息如何有助于“事件管理”？

A、它可以快速有效地诊断事件

B、它消除了定期更新客户的需求

C、它消除了在事件解决期间进行协作的需要

D、它允许重新评估已知错误

答案：A

16.关于“服务请求管理”实践的哪一种说法是正确的？

A、使用简单的工作流满足服务请求

B、为每种类型的请求创建一个新的工作流

C、恢复服务有时需要额外的批准

D、服务请求有时需要财务授权

答案：A

17.服务设计的五个方面中哪一个是？

A、管理信息系统和工具

B、风险分析和管理办法

C、创建商业论证的管理政策

D、公司治理和政策

答案：A

18.为什么服务级别经理要定期进行服务评审？

A、为了确保编写的协议简单易懂

B、为了收集有关服务消费者目标的信息

C、为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息

D、为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求

答案：D

19.用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？

A、成果

B、价值

C、效

D、保修

答案：D

20.确定以下句子中缺少的单词。

服务台应该是[？]与其所有用户的入口点和单一联系点。

A、服务消费者

B、服务提供商

C、客户

D、供应商

答案：B

21.什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？

A、变更

B、事件

C、已知错误

D、问题

答案：D

22.持续改进模式的哪一步包括基线评估？

A、我们到达那里了吗？

B、我们现在在哪里？

C、愿景是什么？

D、我们想去哪里？

答案：B

23.哪种做法可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序？

A、服务配置管理36

B、变更支持

C、服务请求管理

D、服务水平管理

答案：B

24.哪些“服务水平管理”活动有助于员工提供更以业务为中心的服务？

A、根据服务的正常运行时间百分比创建目标

B、了解客户的持续需求

C、在服务级别协议（SLA）中使用复杂的技术术语

D、衡量低级业务活动

答案：B

25.“服务台”的做法的目的是什么？

A、通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低

B、成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点

C、通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量

D、在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系

答案：B

26.将复杂事件分配给支持小组通常需要什么？

A、自助工具

B、事件优先级

C、变更时间表

D、事件类别

答案：D

27.哪些类型的变更是预先授权的，风险低，相对常见，并遵循程序或工作说明？

A、标准更改

B、紧急变更

C、内部变化

D、正常变化

答案：A

28.哪个是服务提供的一部分？

A、为提供服务而配置的资源的管理

B、管理使用服务所需的资源

C、基于一种或多种产品的一项或多项服务的分组

D、为确保持续价值共创而开展的联合活动

答案：A

29.哪个是供应商类别？

A、技术38

B、商品

C、客户

D、资源

答案：D

30.什么描述了创建并向消费者提供特定服务所需的步骤？

A、服务管理

B、做法

C、价值流

D、服务水平管理

答案：D

31.下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人？

A、服务台

B、持续改进

C、问题管理

D、事件管理

答案：A

32.关于“组织”文化的哪两种说法是正确的:

1.它是根据它如何开展工作的共同价值观创建的;

2.它由用于支持服务的技术类型决定;

3.它应该基于潜在供应商的文化;

4.它应该基于组织的目标

A、1 和 2

B、2 和 3

C、3 和 4

D、1 和 4

答案：D

33.下面哪项不是“基于当前情况开始”指导原则的建议？

A、问一些看似愚蠢的问题

B、确定哪些是可以利用的

C、构建一些全新的东西

D、直接从源头收集数据

答案：C

34.在活动自动化之前必须始终执行哪些操作？

A、检查活动是否已优化

B、检查是否购买了合适的新技术

C、确保 DevOps 已成功实施

D、确保解决方案消除了人为干预的需要

答案：A

35.关于服务关系管理的哪项陈述是正确的？

A、它侧重于用户执行的服务操作

B、它要求服务使用者为服务提供者创建资源

C、它需要服务提供者和服务消费者的合作

D、它侧重于履行商定的服务行动

答案：C

36.哪种做法使新服务可供使用？

A、变更支持

B、发布管理

C、部署管理

D、IT 资产管理

答案：B

37.哪些技能是“服务水平管理”实践的重要组成部分？

A、技术知识

B、倾听

C、诊断

D、问题分析

答案：B

38.下面哪种情况下，事件管理通常会使用单独的流程？

A、不存在目标解决时间

B、针对影响度低的事件

C、必须诊断原因的情形

D、针对信息安全事件

答案：D

39.关于紧急变更的哪项陈述是正确的？

A、可以消除紧急情况的测试，以便快速实施更改

B、加快对紧急变更的评估和授权，以确保它们可以快速实施

C、应授权紧急变更，并作为服务请求实施

D、在授权和实施之前，必须充分记录紧急变更

答案：B

40.下面哪项是经过分析但尚未解决的问题？

A、临时方案

B、事件

C、已知错误

D、事态

答案：C

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