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申明：

本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，并回复“ITIL 4服务级别管理”即可。

请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。

本文档翻译工作参与人员：

翻译：卢曦 

审校：庄严

总审： 长河

审核： 李锐

统筹： 常宏

1. 关于本文档

本文档为服务级别管理实践提供了实践指南。内容分为五个主要部分，包括：

• 实践的一般信息
• 实践的流程和活动以及其在服务价值链中的作用
• 实践中涉及的组织和人员
• 支持实践的信息和技术
• 实践中关于合作伙伴和供应商的考虑事项

1.1 ITIL®4 资格认证计划

本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：

• ITIL专家 创建、交付和支持
• ITIL专家 驱动利益干系人价值

详细信息请参考各部分教学大纲。

2. 基础信息

2.1 目标和描述

服务级别管理实践有助于建立和管理服务提供者和服务消费者之间针对双方所有关键利益相关者的服务质量共享视图。此共享视图通常在协议文档中描述，该文档可以是不同正式程度的。这适用于从初始到目前为止的期望和实际服务质量中，并涵盖了整个服务关系中的服务正在提供的和建议的价值。服务级别管理实践还包括了实际服务质量的监测和评估，以及服务和协议的持续改进。

图2.1 说明了实践的关键活动。

图2.1 服务级别管理实践的关键活动

2.2 术语和概念

为了管理服务的质量，组织通常定义指标，这些指标正式定义了具体服务的服务级别。

要定义和管理服务级别，通常需要约定相关的指标和目标值，以及已实现服务级别的度量、评价、报告和改进的方法。这通常通过使用服务级别协议（SLA）来完成。

注：SLA可以有不同的形式和正式程度，客户在其定义中的参与程度也可以因情况而异。从广义上讲，SLA可以定义为： 

对目标服务级别及其监测、度量和报告方法的描述，服务提供者用来监测和管理其服务质量。

它也可以称为服务级别的公共（或外部）规范，因为它通常被用来和客户以及用户沟通。这并不意味着客户总是参与服务级别的定义。在大规模交付和消费的情况下，此时服务以预先定义的、开箱即用的方式交付给数千或数百万消费者，客户通常必须接受服务提供者定义的服务级别，或者根本不使用服务。

在某些情况下，并非所有的服务质量特性都可以通过规范的方式来约定、度量和控制。这意味着所控制的服务级别的范围总是小于它需要规范的服务质量范围。可以通过收集反馈信息来获得在服务级别中没有包含的服务质量的相关方面。这就增加了一个主观的视角来验证服务的可度量的特性。结合服务级别的度量结果与相关利益干系人的充分反馈，将提供更全面的服务质量视图，并有助于为服务消费者定义和共创价值。它还有助于防止所谓的服务报告西瓜效应，即所有指标从外部看起来都是“绿色”，而从在内部看，消费者对服务的感知是“红色”。

为确保服务级别管理实践以价值为中心，重要的是将可度量的服务级别的定义和控制与相关反馈的收集和分析结合起来。当客户没有参与服务级别定义时，这点就变得特别重要。

2.2.1 功用和功效

从定义中可以假设服务质量（和服务级别）仅指功效和功效需求。事实并不是如此，服务质量和服务级别的管理应该是整体的，并且聚焦价值的。为此，所有服务相关的特性都应该被管理，包括相关的度量指标，感知的领域和反馈。将服务的职能型管理和非职能型管理进行分开管理的习惯（从定义需求到评估质量）来自于将开发和运维团队进行分离。这些特性和团队的分离往往会导致对服务质量的支离破碎和形式化的理解。

总而言之，服务质量同时包含职能型和非职能型的服务特征，因此服务级别也应如此。

2.2.2 服务的财务可行性

通常，将服务提供者的责任限定在已商定的服务级别中，而不在隐含或预期的服务质量中。然而，只有不断地达成商定的服务级别，并且最重要的是，让客户和用户感到满意，才能实现可持续的服务关系。该满意度以其服务体验为基础，并包括已达成的和暗示的服务质量。因此，服务提供者通常旨在超越已约定的服务级别，以确保他们的用户和客户都很满意。然而，服务提供通常是基于已约定的服务级别进行预算的，而更好的满足了服务级别会导致提供者的额外费用。

为了维持有效的服务关系，服务对于服务提供者和服务消费者都应在财务上是可行的。这通常是发起人的关键关注点：

• 服务消费的发起人（定义见ITIL Foundation：ITIL 4版本）要求为服务消费者提供服务的最优价格。
• 服务提供的发起人（对于服务提供者来讲的一个预算授权的角色）需要一个最优的服务提供成本。

这些角色可以由不同的人在不同的场景中执行：

当内部服务提供者得到了组织资助时，供应和消费的发起人就是IT 预算的所有者。当向外部消费者提供商业服务时，服务提供预算通常由服务提供者一侧的发起人拥有，而服务消费的发起人是消费者方的授权人。应该注意的是，尽管这些是发起人最常见的角色，但其他的角色组合也是可能的。

无论服务关系模型如何，服务级别管理实践都能通过管理客户和用户期望，并满足发起人要求的服务级别，从而有助于服务的财务可行性做。它还提供有关约定的服务级别和预期的服务质量之间的预期差距，以及是否需要专用的预算来解决此差距等信息，以支持服务设计和编制预算。

2.3 范围

服务级别管理实践的范围包括：

• 与客户就预期的、已约定的和实际的服务质量及其服务体验进行策略层面和运营层面的沟通，包括收集反馈。
• 与客户协商、制定和维护SLA
• 理解服务的设计和架构，以及服务与其他配置项之间的依赖关系
• 持续回顾达成的服务级别与商定的和预期的服务级别的差异
• 启动服务改进，包括对协议、监控和报告的改进。

尽管许多活动和职责领域与服务级别管理实践紧密相关，但它们并不包含在其中。表2.1 中列出了这些内容，以及对可以找到它们的实践的引用。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流环境中使用的工具的集合；根据情况，应将它们组合在一起。

表2.1在其他实践指南中描述的与服务级别管理实践相关的活动

2.4 实践成功因素

实践成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或实现价值；它包括所有服务管理四维模型的组件。在一个实践中的实践成功因素PSF的活动和资源性质可能不同，但它们在一起可以确保实践的有效性。

服务级别管理实践包含以下PSFs：

• 与客户建立目标服务级别的共享视图
• 通过收集、分析、存储和报告已识别服务的相关指标，监督组织如何满足定义的服务级别
• 执行服务回顾，以确保当前的一系列服务继续满足组织及其客户的需要
• 捕获并报告改进机会点，包括针对已定义的服务级别的绩效和针对利益干系人满意度。

2.4.1 与客户建立目标服务级别的共享视图

在不同的服务关系模型中，与客户的交互差异很大；例如：在内部和外部服务条款之间；在大型组织之间和个体之间；在定制化的服务和开箱即用服务之间。后者对与客户建立目标服务级别的共享视图的方法的影响最大。

当服务提供者和客户建立定制化的服务的共享视图时，他们通常会讨论客户的需要和期望，旨在创建一个满足所有利益相关者需求的服务规范，其中包括：

• 在消费者一侧的服务消费的客户、用户和发起人
• 在提供者一侧的服务交付团队和服务提供发起人。

如果正在讨论的服务尚未创建，则应该涉及服务架构师和服务设计人员以及业务分析人员和服务开发团队。但是，如果已经设计了服务并且当前可供客户使用，则可能不需要这些团队。

通常，从消费需要的概述到约定的SLA，所讨论的服务质量范围随着每一步流程的执行而缩小。例如：

• 当客户表达对服务提供者的期望时，他们仅代表组织的需要。
• 当客户和服务提供者代表就服务需求达成一致（基于沟通后的期望）时，所讨论的范围再次被缩小。
• 最终，在服务提供者创建了一个服务级别的描述之后，该服务级别可以按照所需的保证和义务进行交付，这样范围会变得更加狭窄（图2.2）。

对于开箱即用服务，可用的服务级别通常由服务提供者根据市场和业务智能进行预先定义。例如：

• 服务提供者的营销团队和业务分析团队对消费者的需要进行了探索和分析。这些可能不同于任何一个给定消费者的需求。
• 服务提供者的架构师和设计师基于对消费者的需求的假设，创建了服务和支持服务的质量规范。这通常不能满足消费者的所有被识别的需求。
• 规范的一些特性随后作为服务产品向潜在的消费者公布（有时具有不同的服务级别，例如金牌，银牌，铜牌等）
• 最后，在正式达成协议的SLA（图2.3）中确认了已发布产品的某些组件。

定义为已商定服务级别的所有度量指标应明确清晰的度量和报告方法。对于定制化服务，定义此方法可以成为初始目标服务级别协商的一部分。

对于开箱即用的服务，在服务设计期间通常预先定义了可用的度量和度量方法，并将度量和报告工具集成到服务中。

术语“ 服务级别”可以用多种方式定义，具有不同的正式程度。然而，可能要对服务质量的关键方面进行讨论并协商一致。表2.2列出了这些方面，并提供了可能会包含在商定（或暗示）的服务级别中的度量的示例。

图2.2 定制化服务：从客户需求到SLA

图2.3 开箱即用服务：从消费者需求到SLA

表2.2 服务质量的关键方面以及服务级别度量标准的示例

在某些情况下，组织在所测量的服务级别的范围中包括了对服务消费产出结果的度量。可以通过基于结果的服务功能描述和引入新的度量方式来完成。这种方法需要服务提供者和服务消费者之间的紧密协作关系。

尽管尽了最大的努力来捕获并满足期望，但约定的服务级别通常不同于服务应该满足的期望，有时甚至是相差甚远。通常情况下不可能实现的一种理想的情况，即所有利益相关者事前就所有事项能够达成一致和满意。

尽管如此，对于服务关系的成功非常重要的是，服务提供者和消费者对服务质量具有共同的看法。可以通过应用ITIL 指导原则来确保，如表2.3所示。请注意，指导原则应该应用于整个服务级别管理实践，因此表2.3仅作为示例。

表2.3 ITIL 指导原则在建立目标服务级别共享视图的应用

2.4.2 监督组织如何满足定义的服务级别

当对目标服务级别形成了共同理解，并且实际的服务交付已经开始时，服务提供者应该从三个主要方面控制服务的实际质量：

• 达成服务级别 根据达成一致的服务级别，基于达成一致的度量标准
• 服务用户满意度 基于临时反馈、交易反馈和定期调查
• 服务的客户满意度 基于定期的讨论、调查、或在社交媒体上实时了解客户情绪

应该收集、存储、分析来自这些来源的数据，并将结果信息报告给提供者和消费者双方的利益相关者。这些可能包括（但不限于）：

• 消费者利益相关者：
  • 发起人
  • 客户
  • 用户

• 提供者利益相关者：
  • 负责客户关系的角色/团队
  • 产品和服务负责人
  • 服务交付团队的主管
  • 服务交付的供应商/合作伙伴代表

提供服务达成信息的最常见方法是定期的报告，结合基于事件的服务中断和其他重要事件报告。然而，在某些情况下，最好能够提供一个接口来持续监控服务级别，并在适用的情况下监控用户满意度。这有助于增加服务质量的可视化和服务关系的透明度。

服务级别仪表盘可用于向服务提供者团队、用户或客户展示服务的当前状况。请注意，所呈现信息的格式和范围可能会因目标受众而异。

服务级别管理实践不包括设计和收集服务级别数据。这是通过服务设计、监控和事态管理和度量和报告实践来完成的。服务级别管理实践的重点是从收集到的数据中发现其意义。然后，重点是与利益相关者（从客户开始）沟通和审查数据。

2.4.3 执行服务评审

服务评审的目的是建立对服务所实现的服务质量和价值的共享视图，并在适当的情况下启动必要的服务改进。在商业服务关系中，服务评审也可以成为为消费者开具发票的先决条件或调整账单的触发器。

服务评审可以基于时间间隔或基于事态。基于时间间隔的评审会在约定的时间段定期进行。时间间隔取决于诸如服务和先前的满意度之类的因素；自上次评审以来服务引入的更改数量；以及服务期望/需求发生变化的可能性。然而，基于时间间隔的服务评审通常不超过1次/月，并且如果间隔三个月以上进行，则无法有效地进行。

基于事态的服务评审可能由以下事件触发，例如重大事件，服务中的重要变更请求或业务需要/服务需求中的变更。

服务评审不需要作为正式会议进行；但是，这是处理定制化服务时的常用方法，尤其是提供给内部使用者的方法。对于开箱即用服务，服务评审可以采用许多不同的形式，尤其是提供给外部使用者的形式。

例如，服务提供者可以每月执行评审服务提供给所有或某些消费者。该评审可以按特定的准则分组或单独进行选择。服务提供者将使用这些达成服务级别并来自于同一周期中的用户反馈、其他的类比数据（例如：服务提供者的成本和收入）对服务进行评估。同时，服务消费者将执行自己的服务评审，以评估服务消费在相同或不同时间段内的结果、成本和风险。服务提供者和服务消费者可以共享其服务评审的输入和输出。通常，最好是双方协调其评审以促进可持续发展的服务关系。

不管评审采用哪种形式，以及它是联合发生还是单独发生，服务评审都是服务提供和消费中非常重要的部分。此外，评审的质量与服务的最终质量和利益相关方满意度之间具有直接的关系。除了它们提供的其他好处之外，服务评审也是服务改进机会的主要来源。

2.4.4 识别并报告改进机会

服务级别管理实践包括改进机会的识别和服务改进的启动。这些改进可能旨在纠正实际的服务质量（以使其符合约定的服务级别）或提升服务中的用户和客户满意度。还可以在实践的流程、工具或其他资源等方面进行改进，目的是改进实践和相关的客户体验。

当改进由客户或用户反馈以及服务的联合评审触发时，确保改进计划、进度和结果对客户和用户的透明度非常重要。这符合ITIL协作和推广可视化的指导原则。

所有与实践相关的改进都应遵循组织执行改进所使用的模型（有关持续改进模型的概述，请参见ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的4.6节，有关更详细的指导，请参见持续改进实践指南）。大多数服务改进倡议的所有者是负责产品或服务的人员（例如，产品所有者或服务所有者）。

确保不仅启动而且有效实施服务改进，这一点很重要。持续改进实践指南中描述了实现改进的方法。但是，至关重要的是在价值流的背景中使用多种实践，以保持持续改进服务的势头。

2.5 关键度量指标

应该在每个实践所贡献的价值流的环境中评估ITIL实践的有效性或绩效。与任何工具的绩效是一样的，只能在应用环境中评估实践的绩效。

但是，工具在设计和质量上可能会有很大差异，这些差异定义了工具的潜力或能力，以便根据其用途有效地使用。有关度量标准，关键绩效指标（KPI）以及其他有帮助的技术的指南，请参见度量和报告实践指南。

服务级别管理实践的关键指标已映射到其实践成功因素PSF。它们可以用作价值流的环境中的关键绩效指标KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些关键指标的示例。

表2.4 实践成功因素的关键指标示例

将度量数据正确汇总到复杂的指标中，将使数据更易于用于价值流的持续管理，以及用于服务级别管理实践的定期评审和持续改进。没有唯一的最佳解决方案。度量指标将基于服务战略的整体和组织的优先级，以及实践所贡献的价值流的目标。

3. 价值流和流程

3.1 价值流贡献

像任何其他ITIL 管理实践一样，服务级别管理实践也有助于多个价值流。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。服务级别管理实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量服务。实践贡献的主要价值链活动是：

• 计划
• 契动
• 改进。

3.2 流程

每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必要的。

图3.1 中显示了服务级别管理实践对服务价值链的贡献。

图3.1 服务级别管理实践对价值链的贡献的热力图活动

服务级别管理活动形成两个流程：

• SLA的管理  此流程关注于协议及其生命周期。
• 监督服务级别和服务质量 此流程在充分了解服务质量的基础上确保持续服务改进。

3.2.1 SLA的管理

该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。

表3.1 SLA的管理的输入、活动和输出

图3.2 显示了流程的工作流图。

图3.2 SLA的管理的工作流

该流程可能会有所不同，具体取决于所应用的服务或服务关系模型的类型。表3.2概述了这些变化。

表3.2 SLA管理流程的活动

3.2.2 对服务级别和服务质量的监督

该流程专注于服务级别的监控和评审，以及服务质量，而不是SLA文档。根据约定的服务级别信息的质量和完整性，SLA在此流程中得到广泛使用。然而，在某些情况下，协议比较高阶且含糊不清，并且服务质量的监控和评估是基于不太结构化和不太客观的数据。无论采用哪种方式执行流程，服务提供者都需要监测和分析测得的服务级别的数据以及用户和客户的反馈，以更好地了解服务质量。

该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。

表3.3 监督服务级别和服务质量的输入，活动和输出

图3.3 显示了流程的工作流程图

图3.3 监督服务级别和服务质量的工作流

监督流程可能会有所不同，具体取决于所应用服务的服务级别目标的形式化级别。表3.4概述了这些变化。

表3.4 服务级别和质量监督流程的活动

4.组织和人员

4.1 角色，能力和责任

ITIL实践没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践主管或实践教练。相反，他们专注于特定于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能随着不同的组织有所不同，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不建议使用。请记住，角色不是职务。一个人可以担任多个角色，一个角色可以分配给多个人。

在流程和活动的环境中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1中所示的模型的能力概况。

表4.1 能力代码和描述

负责所有服务级别管理和活动的角色通常是服务所有者。在服务级别管理实践的环境中此角色的能力配置文件为CLA，尽管每种能力的重要性在活动和活动之间是不同的。表4.2中列出了负责服务级别管理活动的角色示例以及相关的能力概况。

表4.2 负责服务级别管理活动的角色示例

4.1.1 服务所有者所有者的角色

服务级别管理实践中最重要的角色是服务所有者。

服务所有者负责特定IT服务的端到端管理。服务所有者对特定服务的职责与基础技术组件、服务或能力所在的位置无关。

服务的所有权对于服务管理至关重要。可以将此角色与产品所有者结合使用。在某些情况下，它与客户经理的角色或关系经理结合使用，特别是如果为特定的消费者或消费者团队创建或定制服务的情况下。

服务所有者具有以下职责（与服务级别管理实践相关的职责以斜体表示）：

• 确保持续提供的服务满足约定的客户需求
• 理解客户需求并将其转换为服务设计和SLA草案
• 确保与客户就服务相关的查询和问题保持一致和适当的沟通
• 协助定义服务模型并评估影响的新服务或对现有服务的变更
• 识别服务改进的机会，与客户讨论这些机会，并发起改进倡议
• 在服务价值流中与适当的利益相关者保持联系
• 征集所需的数据和报告以进行分析并促进有效的服务监控和绩效
• 代表跨组织的服务
• 理解服务（组件等）
• 作为处理与服务有关的重大事件的升级（通知）点
• 控制对服务的变更
• 进行服务的评审
• 确保有关服务的信息（在服务目录和其他记录中）是准确且最新的
• 协商与服务有关的SLA
• 识别改进的机会，并启动和推动对服务的改进。

服务所有者负责服务持续改进和影响服务的变更管理。服务所有者是所有底层ITIL实践中的主要利益相关方，这些实践实现并支持他们所拥有的服务。

4.2 组织结构和团队

尽管产品所有者、服务所有者、客户经理和关系经理的角色可以通过正式职位和职位描述得到支持，但服务级别管理实践的专用组织结构并不常见。一些组织创建了专门针对服务提供的战略和战术管理的委员会（服务委员会，服务质量委员会等）。这些委员会通常在较高级别上将服务评审包括在其议程中，例如“为私人客户提供的服务”或“在北美地区的服务”。同样，当组织向外部消费者提供服务时，他们可能会有专门的面向客户的团队（销售团队，客户经理等）专注于关系管理实践，并且经常大量参与服务级别管理活动。

5. 信息和技术

5.1 信息交流：输入和输出

服务级别管理实践的效果基于所使用信息的质量。这包括但不限于以下信息：

• 客户和用户
• 服务（它们的架构和设计）
• 合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务合同和SLA信息
• 规范服务提供的策略和需求
• 服务的持续交付中，包括有关以下信息：
• 服务的当前运营状态
• 事件
• 计划的和正在进行的变更
• 用户和客户满意度
• 服务交付的财务状况（成本、收入、过期账单等）
• 服务改进的状态

根据服务关系（内部或外部服务提供，定制的或开箱即用服务等），此信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在第3节中列出。

5.2 自动化和工具

在某些情况下，服务级别管理实践的工作可以大大受益于自动化（更多信息，请参见第3节）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。

表5.1服务级别管理活动的自动化解决方案

6. 合作伙伴和供应商

几乎没有服务仅仅依靠组织内部资源就能够交付。许多组织都依赖于第三方提供的服务（请参阅ITIL 4 Foundation的2.4节：服务关系的模型的ITIL 4版本）。服务设计，架构管理和供应商管理的实践指南中描述了由支持服务引入的关系和依赖性。服务级别管理实践中将有关对第三方服务的依赖性的信息用作服务设计信息的一部分，主要用于可行性分析的实现价值。改进规划中也使用了它，特别是在未达到服务级别且需要进行重大改进的地方。

服务级别管理实践是实现组织提供的服务所有权的一种实践，因此很少看到它被外包。

但是，某些情况下可能会委派某些服务级别管理活动。一些活动可以提供外包机会。第三方可以充当服务提供者的代理，代表其提供服务。在此身份下，第三方可以收集客户需求，起草和商议SLA，通过启动发布，参与SLA的沟通，并参与SLA 评审、延长和退出。这些可以应用于高度标准化的服务，尤其是大批量交付的服务。

将服务级别管理实践委派给第三方的另一个机会是在服务集成和管理（SIAM）中，其中供应商（集成商）的服务管理实践在很大程度上替代了服务提供者的服务管理实践。但是，看到这种级别的授权并不寻常。

同时，使用外部或外包资源作为组织的服务级别管理实践的一部分是很常见的情况。这些可能包括人员，自动化工具和支持服务，例如满意度调查和其他数据收集服务。尽管如此，服务的所有权和监督仍然是组织的职责。

7. 重要提醒

实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和培养自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的主题目录，而不是答案列表。使用实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：

• 聚焦价值
• 从你所处的地方开始
• 基于反馈迭代推进
• 协作和提升可视化程度
• 通盘思考和工作
• 保持简单实用
• 优化和自动化

有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见参考资料ITIL Foundation：ITIL 4版。

8. 致谢

AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。

8.1作者

德米特里·伊赛琴科（Dmitriy Isaychenko），罗马·朱拉夫列夫（Roman Jouravlev）。

8.2 审稿人

Akshay Anand, Pavel Demin, Sofi Fahlberg, Piia Karvonen, Antonina Klentsova, Mark O’Loughlin, Anton Lykov, Paula Määttänen, Christian F. Nissen, Tatiana Orlova, Elina Pirjanti, Stuart Rance.