Changes for page ITIL4核心著作 - ③ 《驱动利益相关者价值》DSV

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1		-ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV
	1	+ ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV

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4	4
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130	130
131	131	----
132	132
133		-
134	134	**到目前为止的故事**
135	135
136	136	艾克苏租车正在进行数字化转型。
...	...	@@ -173,6 +173,7 @@
173	173	ITIL 4框架的关键组件是ITIL 服务价值系统（SVS）和四维模型。
174	174
175	175
	175	+
176	176	----
177	177
178	178	== ITIL 服务价值系统 ==
...	...	@@ -190,3 +190,155 @@
190	190
191	191	(% style="text-align:center" %)
192	192	[[image:1638859923923-658.png]]
	193	+
	194	+
	195	+
	196	+----
	197	+
	198	+== ITIL 服务价值链 ==
	199	+
	200	+
	201	+SVS的核心元素是服务价值链，它是一个运营模式，它概述了响应需求并通过创建和管理产品和服务来促进价值实现所需的关键活动。服务价值链显示在图片0.2中。
	202	+
	203	+ITIL 服务价值链包含六个价值链活动，这些活动导致产品和服务的创建，进而导致价值的创建。这些活动是：
	204	+
	205	+* 计划
	206	+* 改进
	207	+* 契动
	208	+* 设计和转换
	209	+* 获取或构建
	210	+* 交付和支持
	211	+
	212	+(% style="text-align:center" %)
	213	+[[image:1638949431045-693.png]]
	214	+
	215	+
	216	+
	217	+----
	218	+
	219	+== ITIL实践 ==
	220	+
	221	+实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和三个技术管理实践。这些在表0.1中概述。
	222	+
	223	+
	224	+表0.1 ITIL 管理实践
	225	+
	226	+|**通用管理实践**|**服务管理实践**|**技术管理实践**
	227	+|架构管理|可用性管理|部署管理
	228	+|持续改进|业务分析|基础设施和平台管理
	229	+|信息安全管理|容量和性能管理|软件开发和管理
	230	+|知识管理|变更支持|
	231	+|测量和报告|事件管理|
	232	+|组织变革管理|IT资产管理|
	233	+|组合管理|监控和事态管理|
	234	+|项目管理|问题管理|
	235	+|关系管理|发布管理|
	236	+|风险管理|服务目录管理|
	237	+|服务财务管理|服务配置管理|
	238	+|战略管理|服务连续性管理|
	239	+|供应商管理|服务设计|
	240	+|劳动力和人才管理|服务台|
	241	+|(((
	242	+
	243	+)))|服务级别管理|
	244	+| |服务请求管理|
	245	+| |服务验证和测试|
	246	+
	247	+== ITIL 指导原则 ==
	248	+
	249	+ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。
	250	+
	251	+
	252	+七个ITIL 指导原则是：
	253	+
	254	+* **聚焦价值** 组织执行需求以便将涉众直接或间接映射到价值的所有操作。
	255	+* **从你所处的地方开始** 不要从头开始，不要在不考虑已经可以利用的新内容的情况下开始使用构建。
	256	+* **基于反馈迭代推进** 不要尝试立即做所有事情。
	257	+* **协作和提升可视化程度** 跨边界协同工作将产生更大的认同成果，更多的相关性达成目标，并增加长期成功的可能性。
	258	+* **通盘思考和工作** 没有单独的服务或用于提供服务的元件。
	259	+* **保持简单实用** 如果流程，服务，性能或指标无法提供价值或生产有用的成果，则将其消除。
	260	+* **优化和自动化** 应该充分利用所有类型的资源，尤其是HR。
	261	+
	262	+== 治理 ==
	263	+
	264	+治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
	265	+
	266	+
	267	+== ==
	268	+
	269	+== 持续改进 ==
	270	+
	271	+持续改进是在各个级别执行的定期组织实现价值，以确保组织的性能持续满足涉众的期望。ITIL 4通过图片0.3中概述的ITIL 持续改进模型支持持续改进。
	272	+
	273	+(% style="text-align:center" %)
	274	+[[image:1638949558820-944.png]]
	275	+
	276	+
	277	+
	278	+== 四维模型 ==
	279	+
	280	+为了支持整体方法到服务管理，ITIL定义了四个维度，这对于以产品和服务的形式为客户和其他利益相关者有效，高效地简化价值至关重要。四个维度（在图片0.4中显示）是：
	281	+
	282	+* 组织和人员
	283	+* 信息和技术
	284	+* 合作伙伴和供应商
	285	+* 价值流和流程
	286	+
	287	+四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受一些外部因素的约束或影响，这些因素通常超出SVS的控制。
	288	+
	289	+
	290	+(% style="text-align:center" %)
	291	+[[image:1638949603462-254.png]]
	292	+
	293	+
	294	+
	295	+----
	296	+
	297	+= =
	298	+
	299	+----
	300	+
	301	+
	302	+
	303	+= 10. 结论 =
	304	+
	305	+我们研究了一般客户旅程中的七个步骤，并就每个步骤（单独或整体）如何有助于推动利益相关者价值和体验提供了指导。图10.1显示了整个一般客户旅程。
	306	+
	307	+如我们所见，在现实生活中，客户的旅程从不遵循线性或理论上的步骤序列。客户旅程遵循的是接触点和服务交互的新兴模式，这与其说是例外，不如说是规则。
	308	+
	309	+服务不是制造或生产，而是两个或多个利益相关者之间的共同创造价值。服务体验是由客户旅程中的单独接触点和服务交互形成的。为了提高服务消费者的满意度，每个接触点都必须带来良好的客户体验，这样整个过程都能满足客户的期望。
	310	+
	311	+优化利益相关者的价值已在本书中深入探讨。变革会影响组织与服务消费者及其合作伙伴的交互方式，因此使用这七个步骤对成功地管理这些关系非常重要。为了支持当今组织的需求，IT和服务管理专业人员应该采用一种协作文化，这种文化关注于组织、及其客户和其他利益相关者的价值。
	312	+
	313	+充分利用ITIL® 4:推动利益相关者的价值，应与ITIL管理实践指南一起研究，该指南可在线获取，并为所有34个实践提供详细的实践建议。其中包括可应用于所有ITIL 4出版物的实践指导。
	314	+
	315	+(% style="text-align:center" %)
	316	+[[image:1639053120507-216.png]]
	317	+
	318	+图片10.1一般客户旅程
	319	+
	320	+所有ITIL出版物都是整体出版物，重点是价值。他们解决了服务管理四维模型的问题，并以一种能够为组织，其客户和其他利益相关者创建价值的方式帮助管理资源。
	321	+
	322	+ITIL®4：指导计划和改进提供了有关使生产和服务管理与当今的业务要求保持一致，推动成功的组织转型以及将持续改进嵌入到组织的文化各个级别的指南。
	323	+
	324	+ITIL®4：创建，交付和支持提供有关生产和服务管理的文化和团队管理方面的指南，并概述了支持服务管理的各种工具和技术。它演示了如何将管理实践集成到端到端价值流中。
	325	+
	326	+ITIL®4：高速IT提供有关全面数字化转型的详细指南，并帮助组织朝着业务和技术的融合发展或建立新的数字化组织。
	327	+
	328	+所有ITIL出版物都是全面的，注重价值。它们解决了服务管理的四个方面，并以一种能够为组织、客户和其他利益相关者创造价值的方式帮助管理资源。
	329	+
	330	+ITIL公司® 4：指导、计划和改进，为使产品和服务管理与当今的业务需求保持一致提供指导，推动成功的组织变革，并将持续改进嵌入到组织的各个层面的文化中。
	331	+
	332	+ITIL公司® 4:创建、交付和支持，提供有关产品和服务管理的文化和团队管理方面的指导，并概述支持服务管理的各种工具和技术。它演示了如何将管理实践集成到端到端的价值流中。
	333	+
	334	+ITIL公司® 4：高速IT，为全面数字化转型提供详细指导，帮助组织向业务和技术融合的方向发展，或建立新的数字化组织。
	335	+
	336	+----
	337	+
	338	+= 尾注：ITIL故事 =
	339	+
	340	+eCampus Car Share推出已经一年了，Mariana的新型服务取得了巨大的成功。由于团队采用了服务设计技术，并考虑了客户旅程的所有步骤，该服务已被证明非常受欢迎。它已经为客户和利益相关者创造价值，包括艾克苏 Car 租赁和大学。
	341	+
	342	+在第一年，eCampus Car Share 并没有产生足够的利润来支付艾克苏的初期投资成本。然而，Henri很高兴艾克苏已实现其目标，即以学生为主导，提供可负担得起的，环保的汽车，使学生和教职员工按时到达校园的干扰和延误最小化。
	343	+
	344	+Mariana的服务也证明了在São Paulo对环境负责的汽车共享服务是有市场的，特别是在大学的学生和教职员工中。该团队认为，这项服务可以推广到其他校园和城区，目前正在寻找进一步发展业务的途径。

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