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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL4核心著作 - ③ 《驱动利益相关者价值》DSV
1 +ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Main.WebHome
1 +ITIL 4《创建、交付和支持》 CDS.WebHome
Content
... ... @@ -1,15 +1,13 @@
1 -
2 -
3 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**X Contents**"}}
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
4 4  {{toc/}}
5 5  {{/box}}
6 6  
7 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
8 -
9 -
5 +(% class="wikigeneratedid" id="H7533660EFF1A" %)
10 10  **申明：**
11 11  
12 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**ITIL 4** **DSV**”即可。
8 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，
9 +国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本
10 +请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
13 13  
14 14  
15 15  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守AXELOS 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -27,7 +27,6 @@
27 27  
28 28  = 前言 =
29 29  
30 -
31 31  在IT行业开发的新阶段，AXELOS很高兴介绍ITIL 4，这是IT 最佳实践发展的最新一步。通过在我们的体验的基础上，将新颖和前瞻性的思想推向市场，ITIL 4为您的业务配备了应对行业当前面临的挑战的能力。
32 32  
33 33  
... ... @@ -46,7 +46,7 @@
46 46  ITIL®4：驱动利益相关者价值涵盖了服务提供者及其客户，用户，供应商和合作伙伴之间的所有类型的参与和交互。它探讨了组织为了驱动利益相关者价值可以采取的各种步骤，包括（但不限于）促进各种类型的关系，了解市场和利益相关者以及捕获和实现价值。该指南还涉及通过启用IT的服务将需求转换为价值，为读者提供增加利益干系人满意度的必要工具（这是在当前竞争环境下业务取得成功的必要条件）。它可以在所有类型的组织中采用和改编，从而有助于在适当的水平上建立，维护和开发有效的服务关系。
47 47  
48 48  
49 -欢迎使用新一代IT 最佳实践！
46 +欢迎使用新一代IT 最佳实践！[[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png]]
50 50  
51 51  
52 52  [[image:1638859588477-714.png]]
... ... @@ -61,7 +61,6 @@
61 61  
62 62  = 序言 =
63 63  
64 -
65 65  欢迎！本指南将通过服务为您带来共同创造价值的惊人旅程，同时面向客户和服务提供者。该指南适用于每个人：井井有条的大型团体，家庭，背包客，旅行者，喜欢精心计划的旅程的旅行者以及寻求更自发和新兴的体验的旅行者。您可以一路与我们同行，也可以加入我们。
66 66  
67 67  
... ... @@ -88,7 +88,7 @@
88 88  * 首先寻求了解-然后被理解。
89 89  * 抓住“关键时刻” 。
90 90  * 为意外节省时间。
91 -* 当您犯错时，对不起（太多而不是太少）。我们现在可以登机了。一路平安！
87 +* [[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png]] 当您犯错时，对不起（太多而不是太少）。我们现在可以登机了。一路平安！
92 92  
93 93  [[image:1638859523780-513.png]]
94 94  
... ... @@ -102,7 +102,6 @@
102 102  
103 103  = 关于ITIL 4出版物 =
104 104  
105 -
106 106  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供有关在适当级别建立，维护和开发有效服务关系的指南。它领导组织以服务提供者和消费者的角色进行服务之旅，支持有效的交互和沟通。它是四个ITIL 4出版物之一，其中构建就ITIL Foundation中引入的概念进行了介绍。这些出版物各自专注于服务管理的不同方面。
107 107  
108 108  
... ... @@ -123,7 +123,6 @@
123 123  
124 124  = 关于ITIL的故事 =
125 125  
126 -
127 127  本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示如何将ITIL的概念实际应用到组织的活动中，ITIL®4：驱动利益相关者价值沿用了一家虚构的公司在ITIL旅程中的成果。
128 128  
129 129  
... ... @@ -136,6 +136,7 @@
136 136  
137 137  ----
138 138  
133 +
139 139  **到目前为止的故事**
140 140  
141 141  艾克苏租车正在进行数字化转型。
... ... @@ -156,7 +156,6 @@
156 156  经过一段时间的强劲增长后，艾克苏正在试验新的服务模型，以应对不断变化的业务气候。艾克苏在世界各地都在寻找解决方案，以应对其面临的新挑战。如果新的服务模式成功，则可以在艾克苏的全球分支机构中进行部署。
157 157  
158 158  
159 -
160 160  **认识艾克苏员工**
161 161  
162 162  以下是艾克苏汽车租赁的三名主要员工：
... ... @@ -173,7 +173,6 @@
173 173  
174 174  = ITILFoundation回顾 =
175 175  
176 -
177 177  本节简要回顾了ITIL®Foundation：ITIL 4 Edition中引入的概念。
178 178  
179 179  
... ... @@ -180,12 +180,10 @@
180 180  ITIL 4框架的关键组件是ITIL 服务价值系统（SVS）和四维模型。
181 181  
182 182  
183 -
184 184  ----
185 185  
186 186  == ITIL 服务价值系统 ==
187 187  
188 -
189 189  ITIL SVS表示组织的各种组件和活动如何协同工作以通过支持IT的服务促进价值的创建。图片0.1中显示了ITIL SVS的结构。
190 190  
191 191  
... ... @@ -199,154 +199,3 @@
199 199  
200 200  (% style="text-align:center" %)
201 201  [[image:1638859923923-658.png]]
202 -
203 -
204 -
205 -----
206 -
207 -(% class="wikigeneratedid" %)
208 -== ==
209 -
210 -(% class="wikigeneratedid" %)
211 -== ==
212 -
213 -== ITIL 服务价值链 ==
214 -
215 -
216 -SVS的核心元素是服务价值链，它是一个运营模式，它概述了响应需求并通过创建和管理产品和服务来促进价值实现所需的关键活动。服务价值链显示在图片0.2中。
217 -
218 -ITIL 服务价值链包含六个价值链活动，这些活动导致产品和服务的创建，进而导致价值的创建。这些活动是：
219 -
220 -* 计划
221 -* 改进
222 -* 契动
223 -* 设计和转换
224 -* 获取或构建
225 -* 交付和支持
226 -
227 -(% style="text-align:center" %)
228 -[[image:1638949431045-693.png]]
229 -
230 -
231 -
232 -----
233 -
234 -(% class="wikigeneratedid" %)
235 -== ==
236 -
237 -(% class="wikigeneratedid" %)
238 -== ==
239 -
240 -== ITIL实践 ==
241 -
242 -
243 -实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和三个技术管理实践。这些在表0.1中概述。
244 -
245 -
246 -表0.1 ITIL 管理实践
247 -
248 -|**通用管理实践**|**服务管理实践**|**技术管理实践**
249 -|架构管理|可用性管理|部署管理
250 -|持续改进|业务分析|基础设施和平台管理
251 -|信息安全管理|容量和性能管理|软件开发和管理
252 -|知识管理|变更支持|
253 -|测量和报告|事件管理|
254 -|组织变革管理|IT资产管理|
255 -|组合管理|监控和事态管理|
256 -|项目管理|问题管理|
257 -|关系管理|发布管理|
258 -|风险管理|服务目录管理|
259 -|服务财务管理|服务配置管理|
260 -|战略管理|服务连续性管理|
261 -|供应商管理|服务设计|
262 -|劳动力和人才管理|服务台|
263 -|(((
264 -
265 -)))|服务级别管理|
266 -| |服务请求管理|
267 -| |服务验证和测试|
268 -
269 -(% class="wikigeneratedid" %)
270 -== ==
271 -
272 -(% class="wikigeneratedid" %)
273 -== ==
274 -
275 -== ITIL 指导原则 ==
276 -
277 -
278 -ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。
279 -
280 -
281 -七个ITIL 指导原则是：
282 -
283 -* **聚焦价值** 组织执行需求以便将涉众直接或间接映射到价值的所有操作。
284 -* **从你所处的地方开始** 不要从头开始，不要在不考虑已经可以利用的新内容的情况下开始使用构建。
285 -* **基于反馈迭代推进** 不要尝试立即做所有事情。
286 -* **协作和提升可视化程度** 跨边界协同工作将产生更大的认同成果，更多的相关性达成目标，并增加长期成功的可能性。
287 -* **通盘思考和工作** 没有单独的服务或用于提供服务的元件。
288 -* **保持简单实用** 如果流程，服务，性能或指标无法提供价值或生产有用的成果，则将其消除。
289 -* **优化和自动化** 应该充分利用所有类型的资源，尤其是HR。
290 -
291 -
292 -
293 -(% class="wikigeneratedid" %)
294 -== ==
295 -
296 -== 治理 ==
297 -
298 -
299 -治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
300 -
301 -
302 -(% class="wikigeneratedid" %)
303 -== ==
304 -
305 -== 持续改进 ==
306 -
307 -
308 -持续改进是在各个级别执行的定期组织实现价值，以确保组织的性能持续满足涉众的期望。ITIL 4通过图片0.3中概述的ITIL 持续改进模型支持持续改进。
309 -
310 -(% style="text-align:center" %)
311 -[[image:1638949558820-944.png]]
312 -
313 -
314 -
315 -== 四维模型 ==
316 -
317 -
318 -为了支持整体方法到服务管理，ITIL定义了四个维度，这对于以产品和服务的形式为客户和其他利益相关者有效，高效地简化价值至关重要。四个维度（在图片0.4中显示）是：
319 -
320 -* 组织和人员
321 -* 信息和技术
322 -* 合作伙伴和供应商
323 -* 价值流和流程
324 -
325 -四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受一些外部因素的约束或影响，这些因素通常超出SVS的控制。
326 -
327 -
328 -(% style="text-align:center" %)
329 -[[image:1638949603462-254.png]]
330 -
331 -
332 -
333 -----
334 -
335 -(% class="wikigeneratedid" %)
336 -= =
337 -
338 -(% class="wikigeneratedid" %)
339 -= =
340 -
341 -= 尾注：ITIL故事 =
342 -
343 -
344 -eCampus Car Share推出已经一年了，Mariana的新型服务取得了巨大的成功。由于团队采用了服务设计技术，并考虑了客户旅程的所有步骤，该服务已被证明非常受欢迎。它已经为客户和利益相关者创造价值，包括艾克苏 Car 租赁和大学。
345 -
346 -在第一年，eCampus Car Share 并没有产生足够的利润来支付艾克苏的初期投资成本。然而，Henri很高兴艾克苏已实现其目标，即以学生为主导，提供可负担得起的，环保的汽车，使学生和教职员工按时到达校园的干扰和延误最小化。
347 -
348 -Mariana的服务也证明了在São Paulo对环境负责的汽车共享服务是有市场的，特别是在大学的学生和教职员工中。该团队认为，这项服务可以推广到其他校园和城区，目前正在寻找进一步发展业务的途径。
349 -
350 -
351 -
352 -[[开始阅读第一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/1.%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
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