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3 3  
4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/10.%20%E7%BB%93%E8%AE%BA/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]
5 5  
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
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7 +
8 +**Contents**"}}
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8 8  {{/box}}
9 9  
10 -= 9. 第7步：实现价值 =
12 += **9. 第7步：实现价值** =
11 11  
14 +
12 12  (% class="wikigeneratedid" %)
13 13   [[image:1639125669527-113.png]]
14 14  
... ... @@ -70,6 +70,7 @@
70 70  
71 71  == 9.1 在不同的环境下实现服务价值 ==
72 72  
76 +
73 73  服务关系的性质影响价值的跟踪、评估和评价。如表9.2所示。
74 74  
75 75  
... ... @@ -91,11 +91,11 @@
91 91  (% style="text-align:center" %)
92 92  [[image:1641698263513-338.png]]
93 93  
94 -(% class="wikigeneratedid" %)
95 95  == ==
96 96  
97 97  == 9.2 跟踪价值实现 ==
98 98  
102 +
99 99  用于评估和评估价值实现的需求正在跟踪和测量服务价值指标。
100 100  
101 101  
... ... @@ -125,6 +125,7 @@
125 125  
126 126  === 9.2.1  跟踪绩效，输出和结果 ===
127 127  
132 +
128 128  直接结果指标比间接结果指标通常更难识别，例如输出和绩效指标。如果能够在结果指标与输出和绩效指标之间建立明确的联系，后者就可以用来间接跟踪服务结果。
129 129  
130 130  
... ... @@ -171,6 +171,7 @@
171 171  
172 172  === 9.2.2 跟踪体验和满意度 ===
173 173  
179 +
174 174  为了确保客户和用户对服务以及整个客户旅程感到满意，服务提供者应测量和跟踪客户体验，进行客户满意度调查，并请求和处理服务消费者的反馈。表9.4进一步概述了这些建议。
175 175  
176 176  
... ... @@ -208,6 +208,7 @@
208 208  
209 209  === 9.2.3 跟踪服务的使用 ===
210 210  
217 +
211 211  服务计量和服务使用分析是跟踪、映射和了解客户和用户行为的一种方法。这有助于理解价值如何以及何时实现。
212 212  
213 213  
... ... @@ -220,6 +220,7 @@
220 220  
221 221  == 9.3 评估和报告价值实现 ==
222 222  
230 +
223 223  评估和报告价值实现是关于整合来自各种数据源的数据，关联整合数据，解释和评估信息，并以适合决策的形式呈现。它可能包括正式的服务审查或服务提供者与客户之间的非正式会议。
224 224  
225 225  
... ... @@ -277,8 +277,15 @@
277 277  [[image:1639126198285-357.png]]
278 278  
279 279  
288 +(% class="wikigeneratedid" %)
289 +== ==
290 +
291 +(% class="wikigeneratedid" %)
292 +== ==
293 +
280 280  == 9.4 评估价值实现和改进客户旅程 ==
281 281  
296 +
282 282  评估价值实现和改进客户旅程请参阅持续改进模型的步骤6和7。如果跳过这些步骤，则很难验证是否实现了预期或约定的结果，并且可能会丢失从该迭代中获得的经验教训（ITIL Foundation，第4.6.1.6节）。同样重要的是要确保改进和改变的行为不会有逆转的风险：参阅 ITIL Foundation，第4.6.1.7节和《组织变革管理实践指南》。
283 283  
284 284  
... ... @@ -306,9 +306,9 @@
306 306  |(% style="width:86px" %)客户旅程|(% style="width:135px" %)是否已达到所需的客户体验？|(% style="width:128px" %)是SVS是否适用？
307 307  
308 308  
309 -
310 310  === 9.4.1 评价和验证 ===
311 311  
326 +
312 312  在简单的标准化环境中，价值实现的评估可能是部分预定义的。如果服务级别目标定义明确，那么自动化的服务绩效报告和SLA计分板可能会指示价值实现是否达到约定的目标。客户只在出现偏差时才作出反应。
313 313  
314 314  
... ... @@ -330,6 +330,7 @@
330 330  
331 331  === 9.4.2 持续改进 ===
332 332  
348 +
333 333  价值实现的评估为产品、服务和SVS所有组成部分的持续改进提供了重要的输入。其他改进来源包括：
334 334  
335 335  * 服务使用分析
... ... @@ -378,8 +378,15 @@
378 378  )))
379 379  )))
380 380  
397 +(% class="wikigeneratedid" %)
398 +== ==
399 +
400 +(% class="wikigeneratedid" %)
401 +== ==
402 +
381 381  == 9.5 为服务提供者实现价值 ==
382 382  
405 +
383 383  尽管服务提供者的观点可能与客户的观点不同，但前几章介绍的跟踪客户价值实现的活动、方法和技术仍然适用于服务提供者。
384 384  
385 385  
... ... @@ -386,6 +386,7 @@
386 386  
387 387  === 9.5.1 跟踪，评估和评价结果 ===
388 388  
412 +
389 389  内部服务提供者通常受制于其所属法人实体的共同战略目标。首先，服务提供商的存在是为了为客户和用户创造价值，而不是为了追求自己的目标。因此，尽管服务提供者可能在ITIL组织改进层级或平衡计分卡中有自己的分支机构，最好将跟踪、评估和评估结果纳入客户结果的跟踪、评估和报告中。
390 390  
391 391  
... ... @@ -399,8 +399,15 @@
399 399  上面介绍的用于跟踪，评估和评估价值实现的方法和技术对服务提供者而言与对服务消费者一样有效。
400 400  )))
401 401  
426 +(% class="wikigeneratedid" %)
427 +=== ===
428 +
429 +(% class="wikigeneratedid" %)
430 +=== ===
431 +
402 402  === 9.5.2  跟踪，评估和评价成本 ===
403 403  
434 +
404 404  跟踪、评估和评估服务成本是服务财务管理程序的一部分；《服务财务管理实践指南》解决了这一问题。服务提供者应该完全了解服务成本的结构，以便对优化资源配置并支付费用。应定期重新审查成本结构和分配，以确保它们符合组织的目标以及产品和服务组合。
405 405  
406 406  
... ... @@ -417,6 +417,7 @@
417 417  
418 418  === 9.5.3 跟踪，评估和评价风险以及合规性 ===
419 419  
451 +
420 420  跟踪、评估和评估服务风险与跟踪成本同等重要；如果不了解服务风险，服务提供者或客户就无法识别服务失败的潜在影响。
421 421  
422 422  
... ... @@ -439,6 +439,7 @@
439 439  
440 440  === 9.5.4 计费和帐单 ===
441 441  
474 +
442 442  服务提供者价值实现的一部分是利润，或者至少是成本回收。客户对服务的收费金额取决于收费策略。有几个选项可供选择：
443 443  
444 444  * **成本回收或收支平衡** 在这种情况下，服务提供商只会寻求回收其成本。它不会盈利或亏损。
... ... @@ -475,8 +475,15 @@
475 475  * **内部计费或退款** 在这种情况下，内部客户收到与客户服务使用直接相关的费用账单（或“交叉计费”）。
476 476  * **开票和收款 **这种类型的开票需要专用的财务信息系统，可以处理发票，收款，债务人和债权人。
477 477  
511 +(% class="wikigeneratedid" %)
512 +=== ===
513 +
514 +(% class="wikigeneratedid" %)
515 +=== ===
516 +
478 478  === 9.5.5 组合管理 ===
479 479  
519 +
480 480  组合管理对于服务提供者跟踪和实现价值起着重要的作用。它不仅可以识别出回报最高的投资，而且还可以根据服务提供者及其客户的服务价值来分析和跟踪投资。
481 481  
482 482  
... ... @@ -495,6 +495,7 @@
495 495  
496 496  == 9.6 总结 ==
497 497  
538 +
498 498  利益干系人的价值并不是独立实现的。必须根据价值共同创造计划来驱动、跟踪、评价和评估价值，并且必须通过持续改进来持续维护和增加服务价值。
499 499  
500 500  ----
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司