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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -08. 步骤6：价值共创
1 +8. 步骤6：价值共创
Content
... ... @@ -1,15 +10,6 @@
1 -
2 -
3 -
4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/9.%20%E7%AC%AC7%E6%AD%A5%EF%BC%9A%E5%AE%9E%E7%8E%B0%E4%BB%B7%E5%80%BC/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]
5 -
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8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 8. 步骤6：价值共创 =
11 11  
12 -[[image:1639125066665-487.png||height="59" width="659"]]
3 +[[image:1639125066665-487.png]]
13 13  
14 14   培育服务意识
15 15  
... ... @@ -30,14 +30,35 @@
30 30  * 服务的消费
31 31  * 服务的使用。
32 32  
24 +
33 33  此步骤是否成功取决于所有利益相关者共享基本原理并采用服务意识的能力。表8.1概述了服务提供和消费的目的。
34 34  
35 35  
36 36  表8.1 服务提供的用途和消耗量
37 37  
38 -[[image:1641697102575-261.png]]
30 +|**价值共创**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
31 +|(% colspan="1" rowspan="7" %)促进成果和体验|最大限度提升服务消费和服务关系的实际成果|提升客户和用户的忠诚度
32 +|通过正确的消费方式提升用户和客户功能的体验|最大化服务提供和服务关系的结果
33 +|通过有效的协作提升用户和客户的情感体验|通过反馈和事实瞬间为持续改进获取有价值的输入
34 +|通过有效的协作获得的经验|
35 +|提高外部利益干系人满意度|提高员工的满意度
36 +|提高员工的满意度|提高生产效率
37 +|提高生产效率|
38 +|(% colspan="1" rowspan="3" %)优化风险和合规性|通过调整对标和符合实际的期望来降低价值流失的风险|降低影响服务质量的事件及相关中断的发生概率
39 +|通过响应性支持和以价值为导向的服务改进优先顺序，降低服务质量反复出现偏差的风险|通过忠诚度“信用”提升用户对服务质量偏差的容忍度
40 +|通过有效的沟通和协作降低信息丢失的风险|
41 +|优化资源和降低成本|(((
42 +减少因服务质量下降而造成的损失
39 39  
44 +优化服务消费成本
45 +)))|(((
46 +优化服务提供的运营成本
40 40  
48 +降低用户支持成本
49 +)))
50 +
51 +
52 +
41 41  == 8.1 培养服务意识 ==
42 42  
43 43  重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
... ... @@ -49,6 +49,8 @@
49 49  识别、理解，预测和规划利益、需求、意图及经验的能力，以便建立、维持和改善服务关系。
50 50  )))
51 51  
64 +
65 +
52 52  服务同理心是组织的一项重要能力也是服务管理者的一项重要技能。服务支持代理不需要分担用户的挫折感，但希望得到认可和理解，表达同情，并相应调整自己的支持行动。
53 53  
54 54  
... ... @@ -68,6 +68,7 @@
68 68  组织文化的一个重要组成部分，它定义了组织在服务关系中的行为。服务意识包含包括组织采用和遵循的共同价值观和指导原则。
69 69  )))
70 70  
85 +
71 71  服务意识包含以下值和原则：
72 72  
73 73  * 了解你的客户/ 用户
... ... @@ -81,6 +81,7 @@
81 81  * 表现出独创性，包括有智慧的不服从
82 82  * 永远不要有不道德的行为。
83 83  
99 +
84 84  参与服务旅程可见性前期阶段的人员通常具备管理服务关系，并表现出良好人际交往的技能、服务同理心和有效的沟通。然而，在共同创造阶段，参与持续服务提供和消费的人可能不会分享这种服务意识。
85 85  
86 86  
... ... @@ -91,13 +91,50 @@
91 91  
92 92  表8.2 服务提供者中的服务意识组织
93 93  
94 -[[image:1641697249300-943.png]]
110 +|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
111 +|(% rowspan="4" %)聚焦价值|谁是潜在客户？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
112 +|他们如何从服务中感知价值？|用户支持简介（可能的情况下，参与用户支持活动）
113 +|客户期望什么样的体验？|服务架构及其依赖关系的简介
114 +|如何让全员为价值共创做出贡献？|
115 +|(% rowspan="4" %)从你所处的地方开始|服务消费者的背景和历史是什么？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
116 +|服务消费者以前使用过什么产品和服务？|在适用的情况下，进行包容性和特殊的需求认知的培训
117 +|服务消费者还留有哪些产品或关系？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
118 +|用户有什么特别的需求和需求期望？他们之前的需求是如何被满足的？|
119 +|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|用户和服务提供者之间的关键时刻、接触点和服务的交互点分别是什么？|对反馈收集和处理方法进行培训
120 +|用户服务动作是什么？如何收集有关它们的反馈？|认知和改进点入门的实践培训
121 +|提供反馈后，处理反馈的程序是什么？|对处理负面反馈和有效的沟通技巧进行培训
122 +|如何将反馈纳入持续改进和其他领域？|
123 +|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|在和服务消费者的服务关系中的可视化在哪里呈现？什么是大家一起做的？|在适用的情况下，与用户/客户共同培训和其他活动
124 +|在共同活动中，谁承担负责人的角色？|服务架构及其依赖关系的简介
125 +|如何将共同和可见的活动进行可视化？需要使用哪些工具来体现进度？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
126 +|客户和用户可以看到哪些指标？|
127 +|他们需要查看哪些指标？|
128 +|用户和/或客户应采取哪些决策和行动？|
129 +|服务关系的文化背景是什么？|
130 +|(% rowspan="4" %)(((
131 +
95 95  
96 -[[image:1641697275443-988.png]]
133 +通盘思考和工作
97 97  
98 -[[image:1641697319320-514.png]]
135 +
136 +)))|服务如何为服务消费者的活动和目标提供整体贡献？|服务架构及其依赖关系简介
137 +|我们组织中的哪些团队参与了服务关系？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
138 +|涉及哪些供应商关系和合作伙伴？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
139 +|信息如何在各种价值流中流动？信息如何在服务消费者，合作伙伴和供应商之间进行交换？|
140 +|(% rowspan="4" %)保持简单实用|用户和客户可以使用哪些界面？用户旅程是什么样的？|体验用户旅程
141 +|用户和客户对服务交互的满意度如何？|服务架构的培训
142 +|每个决策将如何影响用户体验？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
143 +|如果有体验改进机会点，如何实现？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
144 +|(% rowspan="4" %)(((
145 +
99 99  
147 +优化和自动化
148 +)))|哪些服务行为可纳入服务提供和消费执行部分？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
149 +|是否有可以优化的服务操作？|服务架构及其依赖关系简介
150 +|是否有可以自动执行的手动服务操作？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
151 +|改进的机会点如何实现？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
100 100  
153 +
101 101  |(((
102 102  **关键信息**
103 103  
... ... @@ -104,6 +104,8 @@
104 104  不仅是直接面向用户服务的提供商需要具备服务意识。对于提供基础设施，平台，环境和其他服务 并且无直接用户的组织来说同样重要。
105 105  )))
106 106  
160 +
161 +
107 107  === 8.1.2 适用于“隐形”用户的服务 ===
108 108  
109 109  服务关系可能涉及服务提供者和服务消费者之间以各种资源组合的服务交互。人员，技术，流程和第三方都可能相互作用。在某些情况下，这些服务交互不涉及用户，该服务以其他维度作为提供给服务消费者的资源。包含如下示例：
... ... @@ -114,6 +114,7 @@
114 114  * 街道清洁。
115 115  * 审计服务。
116 116  
172 +
117 117  这些示例表明，人们可能代表服务消费者组织进行沟通，但是他们不充当用户。通常，这些人被授权为用户代表并代表他们与服务提供商进行交互。
118 118  
119 119  
... ... @@ -133,13 +133,54 @@
133 133  
134 134  服务消费者组织中的表8.3 服务意识
135 135  
136 -[[image:1641697421203-439.png]]
192 +|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
193 +|(% rowspan="7" %)聚焦价值|这项服务的用途是什么？预期的结果和价值是什么？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在
194 +|期望的服务体验是什么？|组织中服务的角色
195 +|还有什么有助于预期的结果？服务如何与其他服务和|
196 +|组织的资源进行交互？|
197 +|是否存在相互矛盾的利益干系人要求？|
198 +|客户（或服务提供者）在代表他们感兴趣的领域有多|
199 +|优秀？|
200 +|(% rowspan="3" %)从你所处的地方开始|是否还有其他方法可以实现这些结果？|定期召开跨团队会议，同步并保持对当前状态及
201 +|他们是否被证明有效吗？|其背景知识管理的共同理解，包括获取有关组织
202 +|在开发/改进服务时，应从当前和之前的实践和关系中保留哪些内容？|实践和经验教训的信息
203 +|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|如何向服务提供者提供反馈？|相关可用反馈渠道的在线和离线信息
204 +|如何从服务提供者和其他利益干系人处获得反馈？|关键用户和客户与服务提供商的定期会议
205 +|如何确保反馈的处理进度？|例如测试和培训的联合活动，特别是在服务变更时
206 +| |组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
207 +|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|用户和顾客在服务消费过程中的责任是什么？|为用户提供实用且最新的知识库，包括视觉辅助工具、
208 +|是否满足要求？是否遵循约定的服务消费规则？|联合培训和关键服务行动的演练
209 +|在与服务提供商的服务关系中，可见性范围在哪里？|服务同理心/融洽的合作培训
210 +|如何参与服务提供商的联合活动？|采用工作可视化工具（如看板）
211 +|如何将合作、公开的活动可视化？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
212 +|需要使用哪些工具来展示进度（如看板）？|和知识库）
213 +|服务提供商应该涉及哪些决策和行动？| 明确在不同情况下服务提供商可以与谁取得联系
214 +|(% rowspan="3" %)(((
215 +
137 137  
138 -[[image:1641697463101-144.png]]
217 +通盘思考和工作
139 139  
140 -[[image:1641697489886-428.png]]
219 +
220 +)))|服务消费者的背景是什么？它如何助推组织的目标和服务消费者的业务？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在组织中服务的角色
221 +|(((
222 +服务的消费如何整合到价值流中？
141 141  
224 +如何改进/优化服务的角色以增加其价值？
225 +)))|说明和解释组织变更对服务架构和关系的影响
226 +|消费服务时应考虑哪些依赖关系？|
227 +|(% rowspan="2" %)保持简单实用|使用服务的最佳方法是什么？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
228 +|如果有体验改进点机会，该如何启动？|和知识库）
229 +|(% rowspan="4" %)(((
230 +
142 142  
232 +优化和自动化
233 +)))|哪些服务的动作可以作为服务消费的部分?|组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
234 +|是否有可以优化的服务操作？|持续改进的激励计划，聚焦改进措施的价值
235 +|是否有手动服务操作可以自动执行的？|
236 +|如果有改进机会点，该如何启动？|
237 +
238 +
239 +
143 143  == 8.2 进行中的服务交互 ==
144 144  
145 145  向用户提供服务有不同的方法。最常见的选项包括：：
... ... @@ -154,6 +154,7 @@
154 154  * **定制或开箱即用**用户和服务提供商之间的交互可以针对所有用户或大部分用户进行标准化或者根据单个用户或小部分用户的需求和偏好进行调整
155 155  * **直接或间接**服务提供商可以使用自身资源和员工或通过代理与用户进行交互。例如，机场代理经常被用来代表航空公司为旅客办理登机手续。通常使用机场代理人代表航空公司办理旅客登机手续。服务消费者还可以代表服务提供商提供服务。例如，客户已与外包公司达成服务协议，但服务消费者的服务台仍为用户提供服务。如图8.1所示。
156 156  
254 +
157 157  (% style="text-align:center" %)
158 158  [[image:1639125301602-263.png]]
159 159  
... ... @@ -186,6 +186,7 @@
186 186  ** 在约定的情况下报告偏差和事件
187 187  ** 在适用的情况下为提供的服务支付费用。
188 188  
287 +
189 189  重要的是各方理解并塑造在可见的范围内执行活动，但他们也需要对双方的不可见活动进行管理。
190 190  
191 191  
... ... @@ -207,6 +207,7 @@
207 207  由用户或用户授权代表提出的请求，该请求已被同意作为服务交付的正常部分。
208 208  )))
209 209  
309 +
210 210  某些服务请求旨在增强服务的价值并支持服务消费者的业务活动。它们由用户根据需求按照服务消费者流程自行启动。
211 211  
212 212  
... ... @@ -228,6 +228,8 @@
228 228  * 法律和监管要求
229 229  * 其他限制。
230 230  
331 +
332 +
231 231  服务请求管理有助于服务的成功使用。可以通过以下方式强化此规范：
232 232  
233 233  * 为用户的状况和级别访问请求量身定制的易用且交互式的服务请求目录
... ... @@ -240,6 +240,8 @@
240 240  * 适用于请求履行有效的工作流
241 241  * 有效的集成其他管理实践。
242 242  
345 +
346 +
243 243  通过以下ITIL实践可以成功启动，处理和实现服务请求：
244 244  
245 245  * 变更管理
... ... @@ -250,6 +250,8 @@
250 250  * 服务级别管理
251 251  * 服务请求管理.
252 252  
357 +
358 +
253 253  在某些情况下，可以应用其他ITIL实践来支持服务请求。其中包括容量和性能管理、部署管理、信息安全管理、基础架构和平台管理以及发布管理实践。
254 254  
255 255  
... ... @@ -260,6 +260,8 @@
260 260  服务台实践的目的是为事件解决和服务请求捕获需求。对于所有用户，它也应该是服务提供者的入口和单一联系点。
261 261  )))
262 262  
369 +
370 +
263 263  === 8.2.2 服务台的相互作用 ===
264 264  
265 265  用户与服务提供商进行交互时，他们将通过服务台实践提供的专用接口或渠道进行交互。这些接口可以采用各种形式，但是它们有一个共同的目的：确保用户请求被捕获并根据服务提供者和服务消费者之间建立的协议和期望进行处理。
... ... @@ -273,8 +273,17 @@
273 273  
274 274  表8.4 用户查询：分类准则及其处理中涉及的关键实践
275 275  
276 -[[image:1641697563254-398.png]]
384 +|**对准则进行分类**|**服务查询类型**|**涉及的关键ITIL实践**
385 +|违反约定的SLA或|(% rowspan="2" %)突发事件|(% rowspan="2" %)事件管理
386 +|用户报告的负面体验
387 +|紧急情况发生时的约定条件或者查询正在发生的灾难|灾难|服务连续性管理
388 +|从服务请求目录中选择有效的服务请求选项|服务请求|服务请求管理
389 +|从用户可用的服务目录中选择了有效的变更选项|变更请求|变更启动
390 +|用户报告的负面体验，被称为未违反任何约定的SLA（投诉）或记录的用户报告的积极体验|投诉与表扬|关系管理
391 +|用户的建议改进项未被可用的服务目录所覆盖。（包括服务请求目录）|改进建议|持续改进
392 +|用户报告可能表明信息安全受到威胁的可疑活动或事件|可疑活动和事态|信息安全管理
277 277  
394 +
278 278  对于传入查询的分类和优先级划分，应该有一致的规则。用户在处理查询时应该知道约定的时间范围。这取决于以下因素：
279 279  
280 280  * 查询类型
... ... @@ -286,6 +286,7 @@
286 286  * 预计解决时间
287 287  * 其他约定因素。
288 288  
406 +
289 289  用户还应随时了解其查询过程的进度、估计处理时间的变化以及其他重要信息。这些更新应通过约定的渠道提供。
290 290  
291 291  
... ... @@ -311,6 +311,7 @@
311 311  * 服务台
312 312  * 服务请求管理
313 313  
432 +
314 314  将这些实践集成到用户支持价值流中有助于确保有效的沟通、正常服务的快速恢复、减少误解以及改进交互渠道和过程。
315 315  
316 316  
... ... @@ -345,6 +345,7 @@
345 345  * 创建一个环境，使员工有信心在情势要求的情况下不遵守规则行事
346 346  * 确保行动被记录用于改进规则和对未来的理解。
347 347  
467 +
348 348  对于某些规则不适当的情况智能违抗是一种有价值的工具。但是，重要的是要记住，，对任何既定情况的默认响应都应该遵循规则。当需要智能违抗的情况时，应记录操作以允许审计和控制，以便将来在必要时可以修改规则。智能违抗可以作为改进的来源，需要围绕现有规则将他们塑造成更广泛，更好的规则。显然，让员工违反规则并非没有风险。得不到保证的创新行为能提供比遵循规则更好的服务，即使这些规则对于一线员工来说是错误的。
349 349  
350 350  
... ... @@ -362,15 +362,26 @@
362 362  
363 363  表8.5 客户和用户持续反馈的挑战与解决方案
364 364  
365 -[[image:1641697661622-300.png]]
485 +|**利益相关者提供反馈**|**挑战**|**服务提供者应用的可能解决方案**
486 +|(% rowspan="9" %)用户|人们不相信自己的意见会被听取并付诸行动。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
487 +|反馈渠道不方便或不可用。|单独处理所有反馈，并尽可能手动处理。不要限制对自动消息的响应。
488 +|人们没有时间提供反馈。|维护由用户反馈发起的服务改进的最新记录；让处理进度对所有用户可见；考虑更新广告订阅。
489 +|人们可能害怕因负面反馈而受到惩罚。|在可能的情况下，让改进发起人参与测试和实施改进。
490 +|人们认为其他人早些时候也提供了相同的意见。|奖励积极的反馈和改进措施。在用户社区中使用游戏化（级别、数字徽章）来表扬积极的贡献者。
491 +| |积极寻求反馈，并奖励有意义的利益参与。
492 +| |确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。在联系用户之前测试所有界面和渠道。
493 +| |监控社交媒体和用户社区。通过社交媒体提供快速和建设性的响应。
494 +| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
495 +|(% rowspan="7" %)顾客|客户希望服务提供商收集用户的反馈并认为这样就足够了。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
496 +|客户希望服务提供商要求反馈，而不是等待反馈。|向客户提供用户的反馈信息，并考虑将其纳入SLA报告中。
497 +|客户没有时间反馈；有时，他们也没有时间听取用户的意见，仅根据报告来看待服务。|定期与客户进行人与人之间的反馈会议，特别是在重要接触点和关键时刻之后。
498 +|反馈渠道不方便或不可用。|确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。
499 +| |在联系客户之前测试所有界面和渠道。
500 +| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
501 +| |使反馈处理以各种形式对客户透明。
366 366  
367 -[[image:1641697679247-960.png]]
368 368  
369 -
370 370  |(((
371 -
372 -
373 -(((
374 374  **ITIL的故事：步骤6 –价值共创**
375 375  
376 376  [[image:1639125443318-434.png||height="48" width="37"]]//Radhika：服务推出后，我们发现客户的一个痛点，他们来取已经预定的车辆，结果却发现它尚未归还。我们知道这在高峰时段最常发生，但是我们不明白为什么人们经常迟到还车，或者如何确保减少这样的事情重复发生。//
... ... @@ -381,8 +381,9 @@
381 381  
382 382  [[image:1639125467492-601.png||height="42" width="41"]]//Katrina：很高兴能参加此次研讨会，以帮助eCampus Car Share了解和理解客户了解关于延迟还车的问题。滞纳金会让我对这项服务不太满意，因为我不可能预测交通流量。通过共同制定解决方案，我觉得自己的贡献已经得到认可，并且找到了更加公平的解决方案。//
383 383  )))
384 -)))
385 385  
516 +
517 +
386 386  == 8.3 培育用户社区 ==
387 387  
388 388  在正常操作，事件和其他困难期间，用户社区可能是服务交互的重要组成部分。同行支持、知识文章、讨论和改进计划有助于减少用户对服务提供商支持的需求，使支持更接近用户（左移），提供有价值的见解和改进机会，并有助于交流新闻和状态更新。
... ... @@ -411,6 +411,7 @@
411 411  * 服务请求管理
412 412  * 服务验证和测试。
413 413  
546 +
414 414  将这些实践整合到用户支持价值流中有助于捕获社区的问题、提供建议、建议服务和服务请求、推荐解决方案和自助服务解决方案、宣布新机遇等。
415 415  
416 416  
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440 -服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。
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444 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/9.%20%E7%AC%AC7%E6%AD%A5%EF%BC%9A%E5%AE%9E%E7%8E%B0%E4%BB%B7%E5%80%BC/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]
575 +服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。
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