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Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -06. 步骤4：协议
1 +6. 步骤4：协议
Content
... ... @@ -1,21 +1,10 @@
1 -
1 += 6. 步骤4：协议 =
2 2  
3 -
4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]
5 -
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="
7 -**Contents**"}}
8 -{{toc/}}
9 -{{/box}}
10 -
11 -= **6. 步骤4：协议** =
12 -
13 -
14 14  [[image:1639122005647-281.png]]
15 15  
16 16   约定和规划价值共创
17 17  
18 - 谈判和约定服务
7 + 谈判和约定服务
19 19  
20 20  
21 21  协议步骤的目的是在服务提供者和服务消费者之间统一期望，并建立对目标服务范围和质量的共享视图。
... ... @@ -29,9 +29,9 @@
29 29  
30 30  表6.1 统一期望和约定服务的目的
31 31  
32 -(% style="width:778px" %)
33 -|(% style="width:146px" %)**协议**|(% style="width:329px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:300px" %)**对于服务提供者**
34 -|(% style="width:146px" %)促进成果和经验|(% style="width:329px" %)(((
21 +(% style="width:996px" %)
22 +|**协议**|**对于服务消费者**|(% style="width:372px" %)**对于服务提供者**
23 +|促进成果和经验|(((
35 35  确保提供的服务满足客户和用户的要求和期望
36 36  
37 37  通过服务和服务关系增加潜在价值
... ... @@ -39,7 +39,7 @@
39 39  确保所有利益相关者对服务质量达成共识
40 40  
41 41  确保对利益相关者的责任有共同的理解
42 -)))|(% style="width:300px" %)(((
31 +)))|(% style="width:372px" %)(((
43 43  确保所有相关利益相关者对服务质量达成共识
44 44  
45 45  确保对利益相关者的责任有共同的了解
... ... @@ -48,7 +48,7 @@
48 48  
49 49  通过服务交付和服务关系增加潜在价值
50 50  )))
51 -|(% style="width:146px" %)优化风险和合规性|(% style="width:329px" %)(((
40 +|优化风险和合规性|(((
52 52  确保对服务质量的充分控制和服务状态的透明度
53 53  
54 54  消除有关当事方之间的误解和错位
... ... @@ -58,7 +58,7 @@
58 58  确保对服务相关风险达成共识
59 59  
60 60  为无法通过协议共享或转移的风险安排补偿性控制
61 -)))|(% style="width:300px" %)(((
50 +)))|(% style="width:372px" %)(((
62 62  消除有关当事方之间的误解和错位
63 63  
64 64  降低违规风险
... ... @@ -67,13 +67,13 @@
67 67  
68 68  确保对服务价格和相关付款有共同的了解，并减少付款纠纷或延误的风险
69 69  )))
70 -|(% style="width:146px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:329px" %)(((
59 +|优化资源并最小化成本|(((
71 71  确保对服务消费成本和相关付款有共同的了解
72 72  
73 73  优化服务消费成本
74 74  
75 75  优化谈判和协议成本以及整体资源利用
76 -)))|(% style="width:300px" %)(((
65 +)))|(% style="width:372px" %)(((
77 77  确保对服务提供成本有共同的了解
78 78  
79 79  优化服务提供成本
... ... @@ -83,6 +83,7 @@
83 83  优化谈判和协议成本以及整体资源利用
84 84  )))
85 85  
75 +
86 86  服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
87 87  
88 88  
... ... @@ -97,12 +97,10 @@
97 97  **[[image:SO.png||height="60" width="49"]]S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
98 98  )))
99 99  
100 -(% class="wikigeneratedid" %)
101 -== ==
102 102  
91 +
103 103  == 6.1 约定和规划价值共创 ==
104 104  
105 -
106 106  应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
107 107  
108 108  
... ... @@ -109,7 +109,6 @@
109 109  
110 110  === 6.1.1 服务价值驱动类型 ===
111 111  
112 -
113 113  在服务价值系统（SVS）中，通过实现服务消费者目标可以实现服务消费者目的。实现服务消费者目标的动力来自于消费者的绩效和相关体验。服务消费者的绩效取决于服务绩效，并被视为功用和功效。最终，服务绩效由组合的和单独的资源、实践和产品的绩效决定。图1.11说明了这些关系。
114 114  
115 115  
... ... @@ -119,15 +119,56 @@
119 119  * 服务消费者访问服务提供者的资源
120 120  * 由服务提供者、服务消费者或二者共同实施的服务动作
121 121  
109 +
122 122  大多数服务产品都结合了几种形式。基于技术的服务通常包括对服务提供者资源的访问，有时还包括对服务动作的访问。表6.2提供了一些价值驱动的示例。
123 123  
124 124  
125 125  表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
126 126  
127 -[[image:1641647789042-957.png]]
115 +(% style="width:1114px" %)
116 +|(% style="width:141px" %)**服务示例**|(% style="width:187px" %)**商品转移**|(% style="width:390px" %)**访问资源**|(% style="width:394px" %)**服务动作**
117 +|(% style="width:141px" %)企业会计|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:390px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:394px" %)(((
118 +用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
128 128  
120 +服务提供者的动作：
129 129  
122 +定期更新来自不同业务部门的合并数据
130 130  
124 +联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
125 +)))
126 +|(% style="width:141px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:187px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:390px" %)(((
127 +客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
128 +
129 +向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
130 +)))|(% style="width:394px" %)(((
131 +用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
132 +
133 +服务提供者的动作：向客户发送发票
134 +
135 +联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
136 +)))
137 +|(% style="width:141px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:187px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:390px" %)(((
138 +访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
139 +
140 +访问用于接收和管理支付的移动应用
141 +
142 +访问支持热线
143 +)))|(% style="width:394px" %)(((
144 +用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
145 +
146 +服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
147 +
148 +联合动作：更换有故障的读卡器设备
149 +)))
150 +|(% style="width:141px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:390px" %)平台即服务的访问|(% style="width:394px" %)(((
151 +用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
152 +
153 +服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
154 +
155 +联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
156 +)))
157 +
158 +
131 131  在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
132 132  
133 133  
... ... @@ -136,7 +136,6 @@
136 136  
137 137  === 6.1.2 服务交互方法 ===
138 138  
139 -
140 140  服务交互方法有助于基于用户和服务提供者在服务消费期间执行的关键服务交互的绩效来描述和评估服务结果。 它可以帮助各方进行价值共创的规划。
141 141  
142 142  
... ... @@ -175,6 +175,7 @@
175 175  |(% style="width:456px" %)银行分行中使用的所有贷款相关系统的服务中断的最大持续时间|(% style="width:180px" %)少于10分钟|(% style="width:287px" %)单次中断最长持续时间
176 176  |(% style="width:456px" %)一个工作日内总不可用时间|(% style="width:180px" %)少于15分钟|(% style="width:287px" %)一段时间内未满足需求的天数和百分比
177 177  
205 +
178 178  此方法包括以下阶段：
179 179  
180 180  * 识别服务交互，包括服务提供者动作、服务消费者动作和联合动作
... ... @@ -182,6 +182,7 @@
182 182  * 协定服务交互目标绩效
183 183  * 与客户和服务提供者团队就服务的度量和测量标准达成一致。
184 184  
213 +
185 185  识别服务交互的最佳方法是映射服务提供者和服务消费者价值流。对于组织而言，拥有价值流和流程的最新地图非常有帮助。根据这些信息，服务提供者和服务消费者可以得出服务、相关的服务交互以及绩效需求所支持的动作列表。
186 186  
187 187  
... ... @@ -202,7 +202,6 @@
202 202  === 6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
203 203  
204 204  
205 -
206 206  |(((
207 207  **定义**
208 208  
... ... @@ -220,6 +220,8 @@
220 220  * 接口和兼容性
221 221  * 费用
222 222  
251 +
252 +
223 223  服务的指定特征可能包括：
224 224  
225 225  * 价格
... ... @@ -230,6 +230,7 @@
230 230  * 灵活性
231 231  * 社会责任
232 232  
263 +
233 233  固有特征基于相应产品的资源。指定特征大多定义为服务和服务提供设计的一部分。它们描述了服务的交付、支持和改进方式，并且可以在不对相关产品进行重大变更的情况下进行修改。
234 234  
235 235  
... ... @@ -236,21 +236,15 @@
236 236  这种区别虽然对服务管理有所帮助，但并不是确定的。某些特征，例如兼容性或安全性，可以是固有的（集成接口是产品设计的一部分），也可以是指定的（集成是引入和持续支持的一部分）。服务提供者决定哪些特征应包括在服务质量规范中，哪些应留给服务交付情况、条款和条件的讨论。
237 237  
238 238  (% style="text-align:center" %)
239 -[[image:1641647893356-102.png]]
270 +[[image:1639122266422-714.png]]
240 240  
241 241  (% style="text-align:center" %)
242 -[[image:1641647918474-701.png]]
273 +[[image:1639122297686-461.png||height="225" width="629"]]
243 243  
244 244  
245 -(% class="wikigeneratedid" %)
246 -== ==
247 247  
248 -(% class="wikigeneratedid" %)
249 -== ==
250 -
251 251  == 6.2 协商并同意服务 ==
252 252  
253 -
254 254  根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
255 255  
256 256  * 提供和使用的服务
... ... @@ -262,7 +262,6 @@
262 262  
263 263  === 6.2.1 协议表格 ===
264 264  
265 -
266 266  有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
267 267  
268 268  * 基于义务
... ... @@ -270,13 +270,13 @@
270 270  * 基于承诺
271 271  * 根据社会规则和期望
272 272  
273 -这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
274 274  
275 275  
299 +这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
276 276  
301 +
277 277  ==== 6.2.1.1 基于义务的服务关系 ====
278 278  
279 -
280 280  基于义务的服务关系是通过对组织的强制性要求定义的，通常是法律或其他法规规定的。法律可能要求提供最低级别的服务；有时它也要求服务消费。示例包括：
281 281  
282 282  * 社会服务，例如医疗服务和教育
... ... @@ -283,6 +283,7 @@
283 283  * 基础设施服务，例如运输或设施安全
284 284  * 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
285 285  
310 +
286 286  尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
287 287  
288 288  
... ... @@ -295,15 +295,10 @@
295 295  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
296 296  )))
297 297  
298 -(% class="wikigeneratedid" %)
299 -==== ====
300 300  
301 -(% class="wikigeneratedid" %)
302 -==== ====
303 303  
304 304  ==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
305 305  
306 -
307 307  基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
308 308  
309 309  
... ... @@ -322,12 +322,8 @@
322 322  在高度信任的服务关系中，或者如果服务特性较简单，则可以口头或通过简短的电子邮件或文本消息来达成协议。
323 323  
324 324  
325 -(% class="wikigeneratedid" %)
326 -==== ====
327 -
328 328  ==== 6.2.1.3 基于承诺的服务关系 ====
329 329  
330 -
331 331  基于承诺的服务关系最初由Mark Burgess（Burgess，2004）在2004年提出的承诺理论描述。它适用于以下情况：服务提供者和服务消费者的意图没有被记录，而是由以前的经验、社会规范或共同认可的迹象所暗示。
332 332  
333 333  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -334,12 +334,8 @@
334 334  [[image:1639122384072-300.png]]
335 335  
336 336  
337 -(% class="wikigeneratedid" %)
338 -==== ====
339 -
340 340  ==== 6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系 ====
341 341  
342 -
343 343  在已建立的长期服务关系中，非正式的承诺和强加很常见。根据以前的经验，服务的隐含特性在初始阶段就向服务消费者公开。此外，服务提供者期望参与方（例如客户、用户、赞助者和服务消费者资源）将按照既定的标准和约定的规则行事。
344 344  
345 345  
... ... @@ -360,15 +360,12 @@
360 360  不管新的正式签署的服务级别协议如何，都期望可能继续基于先前建立的规范。有效地管理此类组织变更很重要，这样才能保持所需的服务质量、成本和用户满意度。
361 361  )))
362 362  
375 +
363 363  在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
364 364  
365 365  
366 -(% class="wikigeneratedid" %)
367 -=== ===
368 -
369 369  === 6.2.2 基于成果的协议 ===
370 370  
371 -
372 372  在合作关系和伙伴关系中，组织倾向于从价值和结果角度讨论服务质量。指定功用和功效级别很有用，因为它使服务的监控和管理保持一致。当讨论服务消费者的价值时，讨论可能集中在预期的结果上，或涵盖服务减少或引入的风险和成本。
373 373  
374 374  
... ... @@ -384,11 +384,9 @@
384 384  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
385 385  )))
386 386  
387 -(% class="wikigeneratedid" %)
388 -=== ===
389 389  
390 -=== 6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
391 391  
398 +=== ​​​​​​​6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
392 392  
393 393  根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
394 394  
... ... @@ -397,14 +397,15 @@
397 397  * 基本服务或战略合作关系
398 398  * 量身定制的或开箱即用服务
399 399  
407 +
400 400  所有这些因素都会影响旅程的所有步骤。表6.3列出了这种影响的一些示例。
401 401  
402 402  
403 403  表6.3  不同情况下服务关系旅程差异的示例。
404 404  
405 -(% style="width:320px" %)
406 -|(% style="width:76px" %)**影响因素**|(% style="width:241px" %)**因素影响的例子**
407 -|(% style="width:76px" %)内部服务关系|(% style="width:241px" %)(((
413 +(% style="width:829px" %)
414 +|**影响因素**|(% style="width:610px" %)**因素影响的例子**
415 +|内部服务关系|(% style="width:610px" %)(((
408 408  服务提供和服务消费可能具有相同的发起人
409 409  
410 410  服务提供者和服务消费者可能具有相同的战略目标
... ... @@ -413,7 +413,7 @@
413 413  
414 414  关系可能基于命令和控制，而不是合作关系
415 415  )))
416 -|(% style="width:76px" %)个人服务消费者|(% style="width:241px" %)(((
424 +|个人服务消费者|(% style="width:610px" %)(((
417 417  发起人或赞助人（隶属于服务消费）、客户和用户可能是同一个人，并且有利益冲突
418 418  
419 419  客户数量可能非常大；个人谈判方法不可行
... ... @@ -422,7 +422,7 @@
422 422  
423 423  简单且通常为自动化的协议规程
424 424  )))
425 -|(% style="width:76px" %)基本服务|(% style="width:241px" %)(((
433 +|基本服务|(% style="width:610px" %)(((
426 426  高度标准化的服务产品和服务要求
427 427  
428 428  简单且通常为自动化的协议规程
... ... @@ -429,12 +429,13 @@
429 429  
430 430  协议不太可能专注于结果或价值
431 431  )))
432 -|(% style="width:76px" %)量身定制的服务|(% style="width:241px" %)(((
440 +|量身定制的服务|(% style="width:610px" %)(((
433 433  协商、交付和评估服务的个性化方法
434 434  
435 435  量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
436 436  )))
437 437  
446 +
438 438  服务消费者和服务提供者应意识到的一个重要共性是，协商旨在缩小服务质量特性的范围。图6.1中对此进行了说明。
439 439  
440 440  
... ... @@ -465,10 +465,10 @@
465 465  
466 466  如果协议涵盖多种服务或反映了消费者组织的复杂结构，则该结构可能会变得更加复杂。例如，“级别”和“协议”部分可能包含适用于每种服务或客户的段落，以及特定于服务或客户的段落。
467 467  
468 -
469 469  与外部组织的协议（SLA是法律合同的一种或一部分）中，协议部分通常会变得更加复杂。在订购协议中，它可能包含特定条款，例如订购期限、取消的规则和费用以及收取定期付款的方法。无论哪种结构对组织更有效，遵循此指导原则都是很重要的：使其简单实用。在不可避免的复杂情况下，建议（或法规要求）以简洁明了的语言提供简短的解释。这对于敏感服务（例如贷款）尤其重要。
470 470  )))
471 471  
480 +
472 472  |(((
473 473  **ITIL的故事：从服务消费者需求到协议**
474 474  
... ... @@ -475,12 +475,10 @@
475 475  [[image:1639122515850-102.png||height="60" width="35"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
476 476  )))
477 477  
478 -(% class="wikigeneratedid" %)
479 -=== ===
480 480  
488 +
481 481  === 6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
482 482  
483 -
484 484  SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
485 485  
486 486  
... ... @@ -491,12 +491,13 @@
491 491  * **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
492 492  )))
493 493  
501 +
502 +
494 494  服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
495 495  
496 496  
497 497  ==== 6.2.4.1 功用 ====
498 498  
499 -
500 500  服务的功用特性通常被描述为由服务提供者的人员和其他资源执行的功能，或服务动作（由服务提供者执行，可供用户使用或共同执行）。表6.4提供了服务功用描述和指标的一些示例。
501 501  
502 502  
... ... @@ -505,15 +505,50 @@
505 505  
506 506  表6.4 服务功用说明和指标的示例
507 507  
508 -[[image:1641648049003-699.png]]
516 +(% style="width:1027px" %)
517 +|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:284px" %)**功能示例**|(% style="width:570px" %)**指标和目标示例**
518 +|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:284px" %)(((
519 +连接到全球互联网
509 509  
521 +用于语音和视频通话的IP电话、SMS
522 +)))|(% style="width:570px" %)(((
523 +无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
510 510  
511 -(% class="wikigeneratedid" %)
512 -==== ====
525 +平均连接速度（> 10 Mbps）
513 513  
514 -==== 6.2.4.2 功效 ====
527 +连接中断的呼叫百分比（<5％）
515 515  
529 +音频或视频质量被用户评估为5星中的3星，或更少（<10％）
516 516  
531 +无法建立呼叫或应用程序连接（<5％）
532 +
533 +交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
534 +)))
535 +|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:284px" %)(((
536 +按日期、航空公司和票价搜索航班
537 +
538 +选择和预订航班
539 +
540 +飞行常客卡的识别和申请
541 +
542 +政策符合性检查
543 +
544 +将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
545 +)))|(% style="width:570px" %)(((
546 +无法完成搜索的事件数（<1％）
547 +
548 +服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
549 +
550 +未正确分配给预算代码的预订数量和百分比（每月<5或<2％）
551 +
552 +由于技术问题而无法完成航班搜索，预订或付款的事件的数量和百分比（每月<2或<1％）
553 +
554 +搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
555 +)))
556 +
557 +
558 +==== 6.2.4.2 功效 ====
559 +
517 517  服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
518 518  
519 519  * 服务提供的地区和期限
... ... @@ -522,22 +522,71 @@
522 522  * 用户的准备情况
523 523  * 适用法律
524 524  
568 +
525 525  “保证级别”是指在约定的条件下，提供了某些级别的可用性、性能、容量、连续性、安全、可用性、合规性和其他服务质量特性。表6.5给出了移动互联网服务的一些示例。
526 526  
527 527  
528 528  表6.5 功效需求和相关指标的示例
529 529  
530 -[[image:1641648110204-201.png]]
574 +(% style="width:927px" %)
575 +|**功效需求**|(% style="width:399px" %)**指标和目标**|(% style="width:435px" %)**条件**
576 +|可用性|(% style="width:399px" %)(((
577 +可用性超过一个月的百分比（> 99％）
531 531  
532 -[[image:1641648127420-233.png]]
579 +中断次数（每月<3）
533 533  
581 +最长中断时间（<15分钟）
534 534  
535 -(% class="wikigeneratedid" %)
536 -==== ====
583 +中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
584 +)))|(% style="width:435px" %)(((
585 +在约定的服务提供时间和范围内，
537 537  
538 -==== 6.2.4.3 体验 ====
587 +包括本地区和漫游目的地
588 +)))
589 +|性能|(% style="width:399px" %)(((
590 +最低下载速度（> 5 Mbps）
539 539  
592 +一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
540 540  
594 +最低上传速度（> 3 Mbps）
595 +
596 +下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
597 +
598 +视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
599 +)))|(% style="width:435px" %)(((
600 +同时下载进程的最大数量为3
601 +
602 +有关官方视频托管和通信服务的商定列表
603 +
604 +在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
605 +)))
606 +|容量|(% style="width:399px" %)(((
607 +最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
608 +
609 +覆盖范围（建筑物的所有房间）
610 +
611 +每月流量（无限制）
612 +)))|(% style="width:435px" %)(((
613 +官方认可的应用
614 +
615 +在家庭网络和选定的漫游目的地内
616 +)))
617 +|信息安全|(% style="width:399px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:435px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
618 +|合规性|(% style="width:399px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:435px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
619 +|连续性|(% style="width:399px" %)(((
620 +发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
621 +
622 +发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
623 +)))|(% style="width:435px" %)(((
624 +如果国家电网可用
625 +
626 +如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
627 +)))
628 +|辅助功能|(% style="width:399px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:435px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
629 +
630 +
631 +==== 6.2.4.3 体验 ====
632 +
541 541  如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
542 542  
543 543  * 用户错误
... ... @@ -548,34 +548,32 @@
548 548  * 试用期过后取消订阅的用户
549 549  * 确认用户同意条款但不阅读条款和条件的用户。
550 550  
643 +
551 551  表6.6 提供了一些商务旅行机票搜索和预订服务的体验特性和指标的示例。
552 552  
553 553  
554 554  表6.6 体验特性和指标示例
555 555  
556 -(% style="width:316px" %)
557 -|(% style="width:99px" %)**体检特性**|(% style="width:215px" %)**指标和目标**
558 -|(% style="width:99px" %)不间断地完成用户操作|(% style="width:215px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
559 -|(% style="width:99px" %)用户对服务的满意度|(% style="width:215px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
560 -|(% style="width:99px" %)界面清晰便捷|(% style="width:215px" %)(((
649 +(% style="width:863px" %)
650 +|**体检特性**|(% style="width:560px" %)**指标和目标**
651 +|不间断地完成用户操作|(% style="width:560px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
652 +|用户对服务的满意度|(% style="width:560px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
653 +|界面清晰便捷|(% style="width:560px" %)(((
561 561  每月用户使用界面帮助的交易数量和百分比（<10或<5％）
562 562  
563 563  用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
564 564  )))
565 565  
566 -其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
567 567  
568 568  
661 +其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
662 +
569 569  (% style="text-align:center" %)
570 570  [[image:1639122639018-563.png]]
571 571  
572 572  
573 -(% class="wikigeneratedid" %)
574 -=== ===
667 +=== ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
575 575  
576 -=== 6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
577 -
578 -
579 579  服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
580 580  
581 581  * 服务提供的地区和期限/时间表
... ... @@ -595,6 +595,7 @@
595 595  * 服务提供者和服务消费者保证并遵守相关标准和其他要求
596 596  * 权利以及进行第三方审核和审查、请求独立的审计报告等的访问权限
597 597  
688 +
598 598  其中大多数都属于SLA结构的协议部分。它们描述了为满足条件的功用提供同意的保证级别或功效的条件。
599 599  
600 600  
... ... @@ -607,12 +607,11 @@
607 607  即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
608 608  )))
609 609  
610 -(% class="wikigeneratedid" %)
611 -=== ===
612 612  
613 -=== ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
614 614  
615 615  
704 +=== ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
705 +
616 616  如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
617 617  
618 618  
... ... @@ -624,23 +624,20 @@
624 624  
625 625  表6.7 针对向许多个人消费者提供服务的典型协议操作示例
626 626  
627 -(% style="width:289px" %)
628 -|(% style="width:80px" %)**同意的要素**|(% style="width:206px" %)**谈判和协议动作**
629 -|(% style="width:80px" %)范围|(% style="width:206px" %)(((
717 +(% style="width:747px" %)
718 +|**同意的要素**|(% style="width:618px" %)**谈判和协议动作**
719 +|范围|(% style="width:618px" %)(((
630 630  可用的服务由服务提供者预先定义。客户从可用目录中进行选择，无论是否咨询服务提供者。
631 631  
632 632  通过自动界面进行选择。
633 633  )))
634 -|(% style="width:80px" %)固有的质量特性|(% style="width:206px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
635 -|(% style="width:80px" %)指定的质量特性|(% style="width:206px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
636 -|(% style="width:80px" %)控制和改进方法|(% style="width:206px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
724 +|固有的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
725 +|指定的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
726 +|控制和改进方法|(% style="width:618px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
637 637  
638 -(% class="wikigeneratedid" %)
639 -=== ===
640 640  
641 -=== 6.2.7应用实践 ===
729 +=== 6.2.7应用实践 ===
642 642  
643 -
644 644  为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
645 645  
646 646  * 业务分析
... ... @@ -650,6 +650,7 @@
650 650  * 服务级别管理
651 651  * 供应商管理。
652 652  
740 +
653 653  读者应参阅相应的ITIL 实践指南以了解详细信息。
654 654  
655 655  
... ... @@ -659,21 +659,13 @@
659 659  [[image:1639122695136-545.png||height="45" width="44"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
660 660  )))
661 661  
662 -(% class="wikigeneratedid" %)
663 -== ==
664 664  
665 -(% class="wikigeneratedid" %)
666 -== ==
667 667  
668 668  == 6.3 总结 ==
669 669  
670 -​​​​​​​
671 -
672 672  要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
673 673  
674 674  
675 675  该方法取决于关系的类型以及产品和服务的性质，但是服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。
676 676  
677 -
678 -
679 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]
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