Changes for page 06. 步骤4：协议

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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -06. 步骤4：协议
1 +6. 步骤4：协议
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1 -Main.ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV.WebHome
1 +ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV.WebHome
Content
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4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]
5 -
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 -{{toc/}}
8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 6. 步骤4：协议 =
11 11  
12 12  [[image:1639122005647-281.png]]
... ... @@ -81,6 +81,7 @@
81 81  优化谈判和协议成本以及整体资源利用
82 82  )))
83 83  
75 +
84 84  服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
85 85  
86 86  
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  **[[image:SO.png||height="60" width="49"]]S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
96 96  )))
97 97  
90 +
98 98  == 6.1 约定和规划价值共创 ==
99 99  
100 100  应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
... ... @@ -117,10 +117,49 @@
117 117  
118 118  表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
119 119  
120 -[[image:1641647789042-957.png]]
113 +(% style="width:1005px" %)
114 +|(% style="width:141px" %)**服务示例**|(% style="width:187px" %)**商品转移**|(% style="width:322px" %)**访问资源**|(% style="width:352px" %)**服务动作**
115 +|(% style="width:141px" %)企业会计|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:322px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:352px" %)(((
116 +用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
121 121  
118 +服务提供者的动作：
122 122  
120 +定期更新来自不同业务部门的合并数据
123 123  
122 +联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
123 +)))
124 +|(% style="width:141px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:187px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:322px" %)(((
125 +客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
126 +
127 +向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
128 +)))|(% style="width:352px" %)(((
129 +用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
130 +
131 +服务提供者的动作：向客户发送发票
132 +
133 +联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
134 +)))
135 +|(% style="width:141px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:187px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:322px" %)(((
136 +访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
137 +
138 +访问用于接收和管理支付的移动应用
139 +
140 +访问支持热线
141 +)))|(% style="width:352px" %)(((
142 +用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
143 +
144 +服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
145 +
146 +联合动作：更换有故障的读卡器设备
147 +)))
148 +|(% style="width:141px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:322px" %)平台即服务的访问|(% style="width:352px" %)(((
149 +用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
150 +
151 +服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
152 +
153 +联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
154 +)))
155 +
124 124  在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
125 125  
126 126  
... ... @@ -225,12 +225,13 @@
225 225  这种区别虽然对服务管理有所帮助，但并不是确定的。某些特征，例如兼容性或安全性，可以是固有的（集成接口是产品设计的一部分），也可以是指定的（集成是引入和持续支持的一部分）。服务提供者决定哪些特征应包括在服务质量规范中，哪些应留给服务交付情况、条款和条件的讨论。
226 226  
227 227  (% style="text-align:center" %)
228 -[[image:1641647893356-102.png]]
260 +[[image:1639122266422-714.png]]
229 229  
230 230  (% style="text-align:center" %)
231 -[[image:1641647918474-701.png]]
263 +[[image:1639122297686-461.png||height="225" width="629"]]
232 232  
233 233  
266 +
234 234  == 6.2 协商并同意服务 ==
235 235  
236 236  根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
... ... @@ -240,8 +240,10 @@
240 240  * 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
241 241  * 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
242 242  
276 +
243 243  === 6.2.1 协议表格 ===
244 244  
279 +
245 245  有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
246 246  
247 247  * 基于义务
... ... @@ -260,6 +260,7 @@
260 260  * 基础设施服务，例如运输或设施安全
261 261  * 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
262 262  
298 +
263 263  尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
264 264  
265 265  
... ... @@ -272,6 +272,8 @@
272 272  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
273 273  )))
274 274  
311 +
312 +
275 275  ==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
276 276  
277 277  基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
... ... @@ -283,6 +283,7 @@
283 283  服务提供者和客户之间的书面协议，标识了所需的服务和服务的预期级别。
284 284  )))
285 285  
324 +
286 286  SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。
287 287  
288 288  
... ... @@ -356,9 +356,9 @@
356 356  
357 357  表6.3  不同情况下服务关系旅程差异的示例。
358 358  
359 -(% style="width:320px" %)
360 -|(% style="width:76px" %)**影响因素**|(% style="width:241px" %)**因素影响的例子**
361 -|(% style="width:76px" %)内部服务关系|(% style="width:241px" %)(((
398 +(% style="width:829px" %)
399 +|**影响因素**|(% style="width:610px" %)**因素影响的例子**
400 +|内部服务关系|(% style="width:610px" %)(((
362 362  服务提供和服务消费可能具有相同的发起人
363 363  
364 364  服务提供者和服务消费者可能具有相同的战略目标
... ... @@ -367,7 +367,7 @@
367 367  
368 368  关系可能基于命令和控制，而不是合作关系
369 369  )))
370 -|(% style="width:76px" %)个人服务消费者|(% style="width:241px" %)(((
409 +|个人服务消费者|(% style="width:610px" %)(((
371 371  发起人或赞助人（隶属于服务消费）、客户和用户可能是同一个人，并且有利益冲突
372 372  
373 373  客户数量可能非常大；个人谈判方法不可行
... ... @@ -376,7 +376,7 @@
376 376  
377 377  简单且通常为自动化的协议规程
378 378  )))
379 -|(% style="width:76px" %)基本服务|(% style="width:241px" %)(((
418 +|基本服务|(% style="width:610px" %)(((
380 380  高度标准化的服务产品和服务要求
381 381  
382 382  简单且通常为自动化的协议规程
... ... @@ -383,7 +383,7 @@
383 383  
384 384  协议不太可能专注于结果或价值
385 385  )))
386 -|(% style="width:76px" %)量身定制的服务|(% style="width:241px" %)(((
425 +|量身定制的服务|(% style="width:610px" %)(((
387 387  协商、交付和评估服务的个性化方法
388 388  
389 389  量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
... ... @@ -429,6 +429,7 @@
429 429  [[image:1639122515850-102.png||height="60" width="35"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
430 430  )))
431 431  
471 +
432 432  === 6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
433 433  
434 434  SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
... ... @@ -441,6 +441,7 @@
441 441  * **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
442 442  )))
443 443  
484 +
444 444  服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
445 445  
446 446  
... ... @@ -454,9 +454,48 @@
454 454  
455 455  表6.4 服务功用说明和指标的示例
456 456  
457 -[[image:1641648049003-699.png]]
498 +(% style="width:1027px" %)
499 +|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:284px" %)**功能示例**|(% style="width:570px" %)**指标和目标示例**
500 +|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:284px" %)(((
501 +连接到全球互联网
458 458  
503 +用于语音和视频通话的IP电话、SMS
504 +)))|(% style="width:570px" %)(((
505 +无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
459 459  
507 +平均连接速度（> 10 Mbps）
508 +
509 +连接中断的呼叫百分比（<5％）
510 +
511 +音频或视频质量被用户评估为5星中的3星，或更少（<10％）
512 +
513 +无法建立呼叫或应用程序连接（<5％）
514 +
515 +交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
516 +)))
517 +|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:284px" %)(((
518 +按日期、航空公司和票价搜索航班
519 +
520 +选择和预订航班
521 +
522 +飞行常客卡的识别和申请
523 +
524 +政策符合性检查
525 +
526 +将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
527 +)))|(% style="width:570px" %)(((
528 +无法完成搜索的事件数（<1％）
529 +
530 +服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
531 +
532 +未正确分配给预算代码的预订数量和百分比（每月<5或<2％）
533 +
534 +由于技术问题而无法完成航班搜索，预订或付款的事件的数量和百分比（每月<2或<1％）
535 +
536 +搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
537 +)))
538 +
539 +
460 460  ==== 6.2.4.2 功效 ====
461 461  
462 462  服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
... ... @@ -472,11 +472,63 @@
472 472  
473 473  表6.5 功效需求和相关指标的示例
474 474  
475 -[[image:1641648110204-201.png]]
555 +(% style="width:828px" %)
556 +|**功效需求**|(% style="width:350px" %)**指标和目标**|(% style="width:381px" %)**条件**
557 +|可用性|(% style="width:350px" %)(((
558 +可用性超过一个月的百分比（> 99％）
476 476  
477 -[[image:1641648127420-233.png]]
560 +中断次数（每月<3）
478 478  
562 +最长中断时间（<15分钟）
479 479  
564 +中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
565 +)))|(% style="width:381px" %)(((
566 +在约定的服务提供时间和范围内，
567 +
568 +包括本地区和漫游目的地
569 +)))
570 +|性能|(% style="width:350px" %)(((
571 +最低下载速度（> 5 Mbps）
572 +
573 +一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
574 +
575 +最低上传速度（> 3 Mbps）
576 +
577 +下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
578 +
579 +视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
580 +)))|(% style="width:381px" %)(((
581 +同时下载进程的最大数量为3
582 +
583 +有关官方视频托管和通信服务的商定列表
584 +
585 +在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
586 +)))
587 +|容量|(% style="width:350px" %)(((
588 +最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
589 +
590 +覆盖范围（建筑物的所有房间）
591 +
592 +每月流量（无限制）
593 +)))|(% style="width:381px" %)(((
594 +官方认可的应用
595 +
596 +在家庭网络和选定的漫游目的地内
597 +)))
598 +|信息安全|(% style="width:350px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:381px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
599 +|合规性|(% style="width:350px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:381px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
600 +|连续性|(% style="width:350px" %)(((
601 +发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
602 +
603 +发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
604 +)))|(% style="width:381px" %)(((
605 +如果国家电网可用
606 +
607 +如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
608 +)))
609 +|辅助功能|(% style="width:350px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:381px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
610 +
611 +
480 480  ==== 6.2.4.3 体验 ====
481 481  
482 482  如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
... ... @@ -494,16 +494,17 @@
494 494  
495 495  表6.6 体验特性和指标示例
496 496  
497 -(% style="width:316px" %)
498 -|(% style="width:99px" %)**体检特性**|(% style="width:215px" %)**指标和目标**
499 -|(% style="width:99px" %)不间断地完成用户操作|(% style="width:215px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
500 -|(% style="width:99px" %)用户对服务的满意度|(% style="width:215px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
501 -|(% style="width:99px" %)界面清晰便捷|(% style="width:215px" %)(((
629 +(% style="width:863px" %)
630 +|**体检特性**|(% style="width:560px" %)**指标和目标**
631 +|不间断地完成用户操作|(% style="width:560px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
632 +|用户对服务的满意度|(% style="width:560px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
633 +|界面清晰便捷|(% style="width:560px" %)(((
502 502  每月用户使用界面帮助的交易数量和百分比（<10或<5％）
503 503  
504 504  用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
505 505  )))
506 506  
639 +
507 507  其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
508 508  
509 509  
... ... @@ -511,7 +511,7 @@
511 511  [[image:1639122639018-563.png]]
512 512  
513 513  
514 -=== 6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
647 +=== ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
515 515  
516 516  服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
517 517  
... ... @@ -557,17 +557,18 @@
557 557  
558 558  表6.7 针对向许多个人消费者提供服务的典型协议操作示例
559 559  
560 -(% style="width:289px" %)
561 -|(% style="width:80px" %)**同意的要素**|(% style="width:206px" %)**谈判和协议动作**
562 -|(% style="width:80px" %)范围|(% style="width:206px" %)(((
693 +(% style="width:747px" %)
694 +|**同意的要素**|(% style="width:618px" %)**谈判和协议动作**
695 +|范围|(% style="width:618px" %)(((
563 563  可用的服务由服务提供者预先定义。客户从可用目录中进行选择，无论是否咨询服务提供者。
564 564  
565 565  通过自动界面进行选择。
566 566  )))
567 -|(% style="width:80px" %)固有的质量特性|(% style="width:206px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
568 -|(% style="width:80px" %)指定的质量特性|(% style="width:206px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
569 -|(% style="width:80px" %)控制和改进方法|(% style="width:206px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
700 +|固有的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
701 +|指定的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
702 +|控制和改进方法|(% style="width:618px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
570 570  
704 +
571 571  === 6.2.7应用实践 ===
572 572  
573 573  为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
... ... @@ -588,6 +588,7 @@
588 588  [[image:1639122695136-545.png||height="45" width="44"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
589 589  )))
590 590  
725 +
591 591  == 6.3 总结 ==
592 592  
593 593  要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
... ... @@ -595,6 +595,4 @@
595 595  
596 596  该方法取决于关系的类型以及产品和服务的性质，但是服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。
597 597  
598 -
599 -
600 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]
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