Changes for page 06. 步骤4：协议

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@@ -3,12
          +3,14 @@
  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]   [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]
--{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
++{{box cssClass="floatinginfobox" title="
++**Contents**"}}
  {{toc/}}
  {{/box}}
--= 6. 步骤4：协议 =
++= **6. 步骤4：协议** =
++
  [[image:1639122005647-281.png]]
                                                                                                                 约定和规划价值共创
@@ -95,8
          +95,12 @@
  **[[image:SO.png||height="60" width="49"]]S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
  == 6.1 约定和规划价值共创 ==
++
  应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
@@ -103,6
          +103,7 @@
  === 6.1.1 服务价值驱动类型 ===
++
  在服务价值系统（SVS）中，通过实现服务消费者目标可以实现服务消费者目的。实现服务消费者目标的动力来自于消费者的绩效和相关体验。服务消费者的绩效取决于服务绩效，并被视为功用和功效。最终，服务绩效由组合的和单独的资源、实践和产品的绩效决定。图1.11说明了这些关系。
@@ -117,49
          +117,10 @@
  表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
--(% style="width:884px" %)
--|(% style="width:123px" %)**服务示例**|(% style="width:162px" %)**商品转移**|(% style="width:278px" %)**访问资源**|(% style="width:319px" %)**服务动作**
--|(% style="width:123px" %)企业会计|(% style="width:162px" %)N/A|(% style="width:278px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:319px" %)(((
--用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
++[[image:1641647789042-957.png]]
--服务提供者的动作：
--定期更新来自不同业务部门的合并数据
--联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
--)))
--|(% style="width:123px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:162px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:278px" %)(((
--客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
--
--向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
--)))|(% style="width:319px" %)(((
--用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
--
--服务提供者的动作：向客户发送发票
--
--联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
--)))
--|(% style="width:123px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:162px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:278px" %)(((
--访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
--
--访问用于接收和管理支付的移动应用
--
--访问支持热线
--)))|(% style="width:319px" %)(((
--用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
--
--服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
--
--联合动作：更换有故障的读卡器设备
--)))
--|(% style="width:123px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:162px" %)N/A|(% style="width:278px" %)平台即服务的访问|(% style="width:319px" %)(((
--用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
--
--服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
--
--联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
--)))
--
  在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
@@ -168,6
          +168,7 @@
  === 6.1.2 服务交互方法 ===
++
  服务交互方法有助于基于用户和服务提供者在服务消费期间执行的关键服务交互的绩效来描述和评估服务结果。 它可以帮助各方进行价值共创的规划。
@@ -228,9
          +228,12 @@
  * 业务分析师
  * 服务目录管理员
++
++
  === 6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
++
  |(((
  **定义**
@@ -264,13
          +264,21 @@
  这种区别虽然对服务管理有所帮助，但并不是确定的。某些特征，例如兼容性或安全性，可以是固有的（集成接口是产品设计的一部分），也可以是指定的（集成是引入和持续支持的一部分）。服务提供者决定哪些特征应包括在服务质量规范中，哪些应留给服务交付情况、条款和条件的讨论。
  (% style="text-align:center" %)
--[[image:1639122266422-714.png]]
++[[image:1641647893356-102.png]]
  (% style="text-align:center" %)
--[[image:1639122297686-461.png||height="225" width="629"]]
++[[image:1641647918474-701.png]]
++
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
  == 6.2 协商并同意服务 ==
++
  根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
  * 提供和使用的服务
@@ -278,8
          +278,11 @@
  * 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
  * 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
++
++
  === 6.2.1 协议表格 ===
++
  有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
  * 基于义务
@@ -290,8
          +290,10 @@
  这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
++
  ==== 6.2.1.1 基于义务的服务关系 ====
++
  基于义务的服务关系是通过对组织的强制性要求定义的，通常是法律或其他法规规定的。法律可能要求提供最低级别的服务；有时它也要求服务消费。示例包括：
  * 社会服务，例如医疗服务和教育
@@ -310,8
          +310,15 @@
  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++====   ====
++
++(% class="wikigeneratedid" %)
++====   ====
++
  ==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
++
  基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
@@ -330,8
          +330,12 @@
  在高度信任的服务关系中，或者如果服务特性较简单，则可以口头或通过简短的电子邮件或文本消息来达成协议。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++====   ====
++
  ==== 6.2.1.3 基于承诺的服务关系 ====
++
  基于承诺的服务关系最初由Mark Burgess（Burgess，2004）在2004年提出的承诺理论描述。它适用于以下情况：服务提供者和服务消费者的意图没有被记录，而是由以前的经验、社会规范或共同认可的迹象所暗示。
  (% style="text-align:center" %)
@@ -338,8
          +338,12 @@
  [[image:1639122384072-300.png]]
++(% class="wikigeneratedid" %)
++====   ====
++
  ==== 6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系 ====
++
  在已建立的长期服务关系中，非正式的承诺和强加很常见。根据以前的经验，服务的隐含特性在初始阶段就向服务消费者公开。此外，服务提供者期望参与方（例如客户、用户、赞助者和服务消费者资源）将按照既定的标准和约定的规则行事。
@@ -363,8
          +363,12 @@
  在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++===   ===
++
  === 6.2.2 基于成果的协议 ===
++
  在合作关系和伙伴关系中，组织倾向于从价值和结果角度讨论服务质量。指定功用和功效级别很有用，因为它使服务的监控和管理保持一致。当讨论服务消费者的价值时，讨论可能集中在预期的结果上，或涵盖服务减少或引入的风险和成本。
@@ -380,8
          +380,12 @@
  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++===   ===
++
  === 6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
++
  根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
  * 内部或外部关系
@@ -394,9
          +394,9 @@
  表6.3  不同情况下服务关系旅程差异的示例。
--(% style="width:829px" %)
--|**影响因素**|(% style="width:610px" %)**因素影响的例子**
--|内部服务关系|(% style="width:610px" %)(((
++(% style="width:320px" %)
++|(% style="width:76px" %)**影响因素**|(% style="width:241px" %)**因素影响的例子**
++|(% style="width:76px" %)内部服务关系|(% style="width:241px" %)(((
  服务提供和服务消费可能具有相同的发起人
  服务提供者和服务消费者可能具有相同的战略目标
@@ -405,7
          +405,7 @@
  关系可能基于命令和控制，而不是合作关系
  )))
--|个人服务消费者|(% style="width:610px" %)(((
++|(% style="width:76px" %)个人服务消费者|(% style="width:241px" %)(((
  发起人或赞助人（隶属于服务消费）、客户和用户可能是同一个人，并且有利益冲突
  客户数量可能非常大；个人谈判方法不可行
@@ -414,7
          +414,7 @@
  简单且通常为自动化的协议规程
  )))
--|基本服务|(% style="width:610px" %)(((
++|(% style="width:76px" %)基本服务|(% style="width:241px" %)(((
  高度标准化的服务产品和服务要求
  简单且通常为自动化的协议规程
@@ -421,7
          +421,7 @@
  协议不太可能专注于结果或价值
  )))
--|量身定制的服务|(% style="width:610px" %)(((
++|(% style="width:76px" %)量身定制的服务|(% style="width:241px" %)(((
  协商、交付和评估服务的个性化方法
  量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
@@ -467,8
          +467,12 @@
  [[image:1639122515850-102.png||height="60" width="35"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++===   ===
++
  === 6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
++
  SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
@@ -484,6
          +484,7 @@
  ==== 6.2.4.1 功用 ====
++
  服务的功用特性通常被描述为由服务提供者的人员和其他资源执行的功能，或服务动作（由服务提供者执行，可供用户使用或共同执行）。表6.4提供了服务功用描述和指标的一些示例。
@@ -492,49
          +492,15 @@
  表6.4  服务功用说明和指标的示例
--(% style="width:884px" %)
--|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:255px" %)**功能示例**|(% style="width:455px" %)**指标和目标示例**
--|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:255px" %)(((
--连接到全球互联网
++[[image:1641648049003-699.png]]
--用于语音和视频通话的IP电话、SMS
--)))|(% style="width:455px" %)(((
--无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
--平均连接速度（> 10 Mbps）
++(% class="wikigeneratedid" %)
++====   ====
--连接中断的呼叫百分比（<5％）
--
--音频或视频质量被用户评估为5星中的3星，或更少（<10％）
--
--无法建立呼叫或应用程序连接（<5％）
--
--交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
--)))
--|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:255px" %)(((
--按日期、航空公司和票价搜索航班
--
--选择和预订航班
--
--飞行常客卡的识别和申请
--
--政策符合性检查
--
--将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
--)))|(% style="width:455px" %)(((
--无法完成搜索的事件数（<1％）
--
--服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
--
--未正确分配给预算代码的预订数量和百分比（每月<5或<2％）
--
--由于技术问题而无法完成航班搜索，预订或付款的事件的数量和百分比（每月<2或<1％）
--
--搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
--)))
--
  ==== 6.2.4.2 功效 ====
++
  服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
  * 服务提供的地区和期限
@@ -548,64
          +548,17 @@
  表6.5  功效需求和相关指标的示例
--(% style="width:828px" %)
--|**功效需求**|(% style="width:350px" %)**指标和目标**|(% style="width:381px" %)**条件**
--|可用性|(% style="width:350px" %)(((
--可用性超过一个月的百分比（> 99％）
++[[image:1641648110204-201.png]]
--中断次数（每月<3）
++[[image:1641648127420-233.png]]
--最长中断时间（<15分钟）
--中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
--)))|(% style="width:381px" %)(((
--在约定的服务提供时间和范围内，
++(% class="wikigeneratedid" %)
++====   ====
--包括本地区和漫游目的地
--)))
--|性能|(% style="width:350px" %)(((
--最低下载速度（> 5 Mbps）
--
--一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
--
--最低上传速度（> 3 Mbps）
--
--下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
--
--视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
--)))|(% style="width:381px" %)(((
--同时下载进程的最大数量为3
--
--有关官方视频托管和通信服务的商定列表
--
--在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
--)))
--|容量|(% style="width:350px" %)(((
--最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
--
--覆盖范围（建筑物的所有房间）
--
--每月流量（无限制）
--)))|(% style="width:381px" %)(((
--官方认可的应用
--
--在家庭网络和选定的漫游目的地内
--)))
--|信息安全|(% style="width:350px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:381px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
--|合规性|(% style="width:350px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:381px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
--|连续性|(% style="width:350px" %)(((
--发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
--
--发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
--)))|(% style="width:381px" %)(((
--如果国家电网可用
--
--如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
--)))
--|辅助功能|(% style="width:350px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:381px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
--
  ==== 6.2.4.3 体验 ====
++
  如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
  * 用户错误
@@ -621,11
          +621,11 @@
  表6.6 体验特性和指标示例
--(% style="width:863px" %)
--|**体检特性**|(% style="width:560px" %)**指标和目标**
--|不间断地完成用户操作|(% style="width:560px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
--|用户对服务的满意度|(% style="width:560px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
--|界面清晰便捷|(% style="width:560px" %)(((
++(% style="width:316px" %)
++|(% style="width:99px" %)**体检特性**|(% style="width:215px" %)**指标和目标**
++|(% style="width:99px" %)不间断地完成用户操作|(% style="width:215px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
++|(% style="width:99px" %)用户对服务的满意度|(% style="width:215px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
++|(% style="width:99px" %)界面清晰便捷|(% style="width:215px" %)(((
  每月用户使用界面帮助的交易数量和百分比（<10或<5％）
  用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
@@ -638,8
          +638,12 @@
  [[image:1639122639018-563.png]]
++(% class="wikigeneratedid" %)
++===   ===
++
  === 6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
++
  服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
  * 服务提供的地区和期限/时间表
@@ -671,8
          +671,12 @@
  即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++===   ===
++
  === 6.2.6 标准化和自动化协议 ===
++
  如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
@@ -684,19
          +684,23 @@
  表6.7 针对向许多个人消费者提供服务的典型协议操作示例
--(% style="width:747px" %)
--|**同意的要素**|(% style="width:618px" %)**谈判和协议动作**
--|范围|(% style="width:618px" %)(((
++(% style="width:289px" %)
++|(% style="width:80px" %)**同意的要素**|(% style="width:206px" %)**谈判和协议动作**
++|(% style="width:80px" %)范围|(% style="width:206px" %)(((
  可用的服务由服务提供者预先定义。客户从可用目录中进行选择，无论是否咨询服务提供者。
  通过自动界面进行选择。
  )))
--|固有的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
--|指定的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
--|控制和改进方法|(% style="width:618px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
++|(% style="width:80px" %)固有的质量特性|(% style="width:206px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
++|(% style="width:80px" %)指定的质量特性|(% style="width:206px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
++|(% style="width:80px" %)控制和改进方法|(% style="width:206px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++===   ===
++
  === 6.2.7应用实践 ===
++
  为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
  * 业务分析
@@ -715,8
          +715,16 @@
  [[image:1639122695136-545.png||height="45" width="44"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
++
  == 6.3 总结 ==
++
++
  要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。

1641648127420-233.png

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