Changes for page 06. 步骤4：协议

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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -06. 步骤4：协议
1 +6. 步骤4：协议
Content
... ... @@ -1,12 +10,3 @@
1 -
2 -
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4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]
5 -
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
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8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 6. 步骤4：协议 =
11 11  
12 12  [[image:1639122005647-281.png]]
... ... @@ -81,6 +81,7 @@
81 81  优化谈判和协议成本以及整体资源利用
82 82  )))
83 83  
75 +
84 84  服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
85 85  
86 86  
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  **[[image:SO.png||height="60" width="49"]]S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
96 96  )))
97 97  
90 +
98 98  == 6.1 约定和规划价值共创 ==
99 99  
100 100  应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
... ... @@ -117,9 +117,9 @@
117 117  
118 118  表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
119 119  
120 -(% style="width:884px" %)
121 -|(% style="width:123px" %)**服务示例**|(% style="width:162px" %)**商品转移**|(% style="width:278px" %)**访问资源**|(% style="width:319px" %)**服务动作**
122 -|(% style="width:123px" %)企业会计|(% style="width:162px" %)N/A|(% style="width:278px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:319px" %)(((
113 +(% style="width:1005px" %)
114 +|(% style="width:141px" %)**服务示例**|(% style="width:187px" %)**商品转移**|(% style="width:322px" %)**访问资源**|(% style="width:352px" %)**服务动作**
115 +|(% style="width:141px" %)企业会计|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:322px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:352px" %)(((
123 123  用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
124 124  
125 125  服务提供者的动作：
... ... @@ -128,11 +128,11 @@
128 128  
129 129  联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
130 130  )))
131 -|(% style="width:123px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:162px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:278px" %)(((
124 +|(% style="width:141px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:187px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:322px" %)(((
132 132  客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
133 133  
134 134  向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
135 -)))|(% style="width:319px" %)(((
128 +)))|(% style="width:352px" %)(((
136 136  用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
137 137  
138 138  服务提供者的动作：向客户发送发票
... ... @@ -139,13 +139,13 @@
139 139  
140 140  联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
141 141  )))
142 -|(% style="width:123px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:162px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:278px" %)(((
135 +|(% style="width:141px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:187px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:322px" %)(((
143 143  访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
144 144  
145 145  访问用于接收和管理支付的移动应用
146 146  
147 147  访问支持热线
148 -)))|(% style="width:319px" %)(((
141 +)))|(% style="width:352px" %)(((
149 149  用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
150 150  
151 151  服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
... ... @@ -152,7 +152,7 @@
152 152  
153 153  联合动作：更换有故障的读卡器设备
154 154  )))
155 -|(% style="width:123px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:162px" %)N/A|(% style="width:278px" %)平台即服务的访问|(% style="width:319px" %)(((
148 +|(% style="width:141px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:322px" %)平台即服务的访问|(% style="width:352px" %)(((
156 156  用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
157 157  
158 158  服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
... ... @@ -269,6 +269,8 @@
269 269  (% style="text-align:center" %)
270 270  [[image:1639122297686-461.png||height="225" width="629"]]
271 271  
265 +
266 +
272 272  == 6.2 协商并同意服务 ==
273 273  
274 274  根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
... ... @@ -278,8 +278,10 @@
278 278  * 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
279 279  * 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
280 280  
276 +
281 281  === 6.2.1 协议表格 ===
282 282  
279 +
283 283  有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
284 284  
285 285  * 基于义务
... ... @@ -298,6 +298,7 @@
298 298  * 基础设施服务，例如运输或设施安全
299 299  * 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
300 300  
298 +
301 301  尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
302 302  
303 303  
... ... @@ -310,6 +310,8 @@
310 310  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
311 311  )))
312 312  
311 +
312 +
313 313  ==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
314 314  
315 315  基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
... ... @@ -321,6 +321,7 @@
321 321  服务提供者和客户之间的书面协议，标识了所需的服务和服务的预期级别。
322 322  )))
323 323  
324 +
324 324  SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。
325 325  
326 326  
... ... @@ -467,6 +467,7 @@
467 467  [[image:1639122515850-102.png||height="60" width="35"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
468 468  )))
469 469  
471 +
470 470  === 6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
471 471  
472 472  SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
... ... @@ -479,6 +479,7 @@
479 479  * **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
480 480  )))
481 481  
484 +
482 482  服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
483 483  
484 484  
... ... @@ -492,13 +492,13 @@
492 492  
493 493  表6.4 服务功用说明和指标的示例
494 494  
495 -(% style="width:884px" %)
496 -|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:255px" %)**功能示例**|(% style="width:455px" %)**指标和目标示例**
497 -|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:255px" %)(((
498 +(% style="width:1027px" %)
499 +|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:284px" %)**功能示例**|(% style="width:570px" %)**指标和目标示例**
500 +|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:284px" %)(((
498 498  连接到全球互联网
499 499  
500 500  用于语音和视频通话的IP电话、SMS
501 -)))|(% style="width:455px" %)(((
504 +)))|(% style="width:570px" %)(((
502 502  无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
503 503  
504 504  平均连接速度（> 10 Mbps）
... ... @@ -511,7 +511,7 @@
511 511  
512 512  交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
513 513  )))
514 -|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:255px" %)(((
517 +|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:284px" %)(((
515 515  按日期、航空公司和票价搜索航班
516 516  
517 517  选择和预订航班
... ... @@ -521,7 +521,7 @@
521 521  政策符合性检查
522 522  
523 523  将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
524 -)))|(% style="width:455px" %)(((
527 +)))|(% style="width:570px" %)(((
525 525  无法完成搜索的事件数（<1％）
526 526  
527 527  服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
... ... @@ -533,6 +533,7 @@
533 533  搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
534 534  )))
535 535  
539 +
536 536  ==== 6.2.4.2 功效 ====
537 537  
538 538  服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
... ... @@ -604,6 +604,7 @@
604 604  )))
605 605  |辅助功能|(% style="width:350px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:381px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
606 606  
611 +
607 607  ==== 6.2.4.3 体验 ====
608 608  
609 609  如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
... ... @@ -631,6 +631,7 @@
631 631  用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
632 632  )))
633 633  
639 +
634 634  其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
635 635  
636 636  
... ... @@ -638,7 +638,7 @@
638 638  [[image:1639122639018-563.png]]
639 639  
640 640  
641 -=== 6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
647 +=== ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
642 642  
643 643  服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
644 644  
... ... @@ -695,6 +695,7 @@
695 695  |指定的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
696 696  |控制和改进方法|(% style="width:618px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
697 697  
704 +
698 698  === 6.2.7应用实践 ===
699 699  
700 700  为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
... ... @@ -715,6 +715,7 @@
715 715  [[image:1639122695136-545.png||height="45" width="44"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
716 716  )))
717 717  
725 +
718 718  == 6.3 总结 ==
719 719  
720 720  要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
... ... @@ -722,6 +722,4 @@
722 722  
723 723  该方法取决于关系的类型以及产品和服务的性质，但是服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。
724 724  
725 -
726 -
727 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]
733 +
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