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Content
... ... @@ -4,7 +4,7 @@
4 4  
5 5   约定和规划价值共创
6 6  
7 - 谈判和约定服务
7 + 谈判和约定服务
8 8  
9 9  
10 10  协议步骤的目的是在服务提供者和服务消费者之间统一期望，并建立对目标服务范围和质量的共享视图。
... ... @@ -18,9 +18,9 @@
18 18  
19 19  表6.1 统一期望和约定服务的目的
20 20  
21 -(% style="width:778px" %)
22 -|(% style="width:146px" %)**协议**|(% style="width:329px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:300px" %)**对于服务提供者**
23 -|(% style="width:146px" %)促进成果和经验|(% style="width:329px" %)(((
21 +(% style="width:996px" %)
22 +|**协议**|**对于服务消费者**|(% style="width:372px" %)**对于服务提供者**
23 +|促进成果和经验|(((
24 24  确保提供的服务满足客户和用户的要求和期望
25 25  
26 26  通过服务和服务关系增加潜在价值
... ... @@ -28,7 +28,7 @@
28 28  确保所有利益相关者对服务质量达成共识
29 29  
30 30  确保对利益相关者的责任有共同的理解
31 -)))|(% style="width:300px" %)(((
31 +)))|(% style="width:372px" %)(((
32 32  确保所有相关利益相关者对服务质量达成共识
33 33  
34 34  确保对利益相关者的责任有共同的了解
... ... @@ -37,7 +37,7 @@
37 37  
38 38  通过服务交付和服务关系增加潜在价值
39 39  )))
40 -|(% style="width:146px" %)优化风险和合规性|(% style="width:329px" %)(((
40 +|优化风险和合规性|(((
41 41  确保对服务质量的充分控制和服务状态的透明度
42 42  
43 43  消除有关当事方之间的误解和错位
... ... @@ -47,7 +47,7 @@
47 47  确保对服务相关风险达成共识
48 48  
49 49  为无法通过协议共享或转移的风险安排补偿性控制
50 -)))|(% style="width:300px" %)(((
50 +)))|(% style="width:372px" %)(((
51 51  消除有关当事方之间的误解和错位
52 52  
53 53  降低违规风险
... ... @@ -56,13 +56,13 @@
56 56  
57 57  确保对服务价格和相关付款有共同的了解，并减少付款纠纷或延误的风险
58 58  )))
59 -|(% style="width:146px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:329px" %)(((
59 +|优化资源并最小化成本|(((
60 60  确保对服务消费成本和相关付款有共同的了解
61 61  
62 62  优化服务消费成本
63 63  
64 64  优化谈判和协议成本以及整体资源利用
65 -)))|(% style="width:300px" %)(((
65 +)))|(% style="width:372px" %)(((
66 66  确保对服务提供成本有共同的了解
67 67  
68 68  优化服务提供成本
... ... @@ -88,6 +88,7 @@
88 88  )))
89 89  
90 90  
91 +
91 91  == 6.1 约定和规划价值共创 ==
92 92  
93 93  应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
... ... @@ -105,14 +105,15 @@
105 105  * 服务消费者访问服务提供者的资源
106 106  * 由服务提供者、服务消费者或二者共同实施的服务动作
107 107  
109 +
108 108  大多数服务产品都结合了几种形式。基于技术的服务通常包括对服务提供者资源的访问，有时还包括对服务动作的访问。表6.2提供了一些价值驱动的示例。
109 109  
110 110  
111 111  表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
112 112  
113 -(% style="width:1005px" %)
114 -|(% style="width:141px" %)**服务示例**|(% style="width:187px" %)**商品转移**|(% style="width:322px" %)**访问资源**|(% style="width:352px" %)**服务动作**
115 -|(% style="width:141px" %)企业会计|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:322px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:352px" %)(((
115 +(% style="width:1114px" %)
116 +|(% style="width:141px" %)**服务示例**|(% style="width:187px" %)**商品转移**|(% style="width:390px" %)**访问资源**|(% style="width:394px" %)**服务动作**
117 +|(% style="width:141px" %)企业会计|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:390px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:394px" %)(((
116 116  用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
117 117  
118 118  服务提供者的动作：
... ... @@ -121,11 +121,11 @@
121 121  
122 122  联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
123 123  )))
124 -|(% style="width:141px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:187px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:322px" %)(((
126 +|(% style="width:141px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:187px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:390px" %)(((
125 125  客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
126 126  
127 127  向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
128 -)))|(% style="width:352px" %)(((
130 +)))|(% style="width:394px" %)(((
129 129  用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
130 130  
131 131  服务提供者的动作：向客户发送发票
... ... @@ -132,13 +132,13 @@
132 132  
133 133  联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
134 134  )))
135 -|(% style="width:141px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:187px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:322px" %)(((
137 +|(% style="width:141px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:187px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:390px" %)(((
136 136  访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
137 137  
138 138  访问用于接收和管理支付的移动应用
139 139  
140 140  访问支持热线
141 -)))|(% style="width:352px" %)(((
143 +)))|(% style="width:394px" %)(((
142 142  用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
143 143  
144 144  服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
... ... @@ -145,7 +145,7 @@
145 145  
146 146  联合动作：更换有故障的读卡器设备
147 147  )))
148 -|(% style="width:141px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:322px" %)平台即服务的访问|(% style="width:352px" %)(((
150 +|(% style="width:141px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:390px" %)平台即服务的访问|(% style="width:394px" %)(((
149 149  用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
150 150  
151 151  服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
... ... @@ -153,6 +153,7 @@
153 153  联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
154 154  )))
155 155  
158 +
156 156  在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
157 157  
158 158  
... ... @@ -199,6 +199,7 @@
199 199  |(% style="width:456px" %)银行分行中使用的所有贷款相关系统的服务中断的最大持续时间|(% style="width:180px" %)少于10分钟|(% style="width:287px" %)单次中断最长持续时间
200 200  |(% style="width:456px" %)一个工作日内总不可用时间|(% style="width:180px" %)少于15分钟|(% style="width:287px" %)一段时间内未满足需求的天数和百分比
201 201  
205 +
202 202  此方法包括以下阶段：
203 203  
204 204  * 识别服务交互，包括服务提供者动作、服务消费者动作和联合动作
... ... @@ -206,6 +206,7 @@
206 206  * 协定服务交互目标绩效
207 207  * 与客户和服务提供者团队就服务的度量和测量标准达成一致。
208 208  
213 +
209 209  识别服务交互的最佳方法是映射服务提供者和服务消费者价值流。对于组织而言，拥有价值流和流程的最新地图非常有帮助。根据这些信息，服务提供者和服务消费者可以得出服务、相关的服务交互以及绩效需求所支持的动作列表。
210 210  
211 211  
... ... @@ -221,6 +221,8 @@
221 221  * 业务分析师
222 222  * 服务目录管理员
223 223  
229 +
230 +
224 224  === 6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
225 225  
226 226  
... ... @@ -241,6 +241,8 @@
241 241  * 接口和兼容性
242 242  * 费用
243 243  
251 +
252 +
244 244  服务的指定特征可能包括：
245 245  
246 246  * 价格
... ... @@ -251,6 +251,7 @@
251 251  * 灵活性
252 252  * 社会责任
253 253  
263 +
254 254  固有特征基于相应产品的资源。指定特征大多定义为服务和服务提供设计的一部分。它们描述了服务的交付、支持和改进方式，并且可以在不对相关产品进行重大变更的情况下进行修改。
255 255  
256 256  
... ... @@ -274,9 +274,9 @@
274 274  * 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
275 275  
276 276  
287 +
277 277  === 6.2.1 协议表格 ===
278 278  
279 -
280 280  有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
281 281  
282 282  * 基于义务
... ... @@ -284,6 +284,8 @@
284 284  * 基于承诺
285 285  * 根据社会规则和期望
286 286  
297 +
298 +
287 287  这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
288 288  
289 289  
... ... @@ -321,7 +321,6 @@
321 321  服务提供者和客户之间的书面协议，标识了所需的服务和服务的预期级别。
322 322  )))
323 323  
324 -
325 325  SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。
326 326  
327 327  
... ... @@ -361,6 +361,7 @@
361 361  不管新的正式签署的服务级别协议如何，都期望可能继续基于先前建立的规范。有效地管理此类组织变更很重要，这样才能保持所需的服务质量、成本和用户满意度。
362 362  )))
363 363  
375 +
364 364  在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
365 365  
366 366  
... ... @@ -381,8 +381,10 @@
381 381  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
382 382  )))
383 383  
384 -=== 6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
385 385  
397 +
398 +=== ​​​​​​​6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
399 +
386 386  根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
387 387  
388 388  * 内部或外部关系
... ... @@ -390,6 +390,7 @@
390 390  * 基本服务或战略合作关系
391 391  * 量身定制的或开箱即用服务
392 392  
407 +
393 393  所有这些因素都会影响旅程的所有步骤。表6.3列出了这种影响的一些示例。
394 394  
395 395  
... ... @@ -428,6 +428,7 @@
428 428  量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
429 429  )))
430 430  
446 +
431 431  服务消费者和服务提供者应意识到的一个重要共性是，协商旨在缩小服务质量特性的范围。图6.1中对此进行了说明。
432 432  
433 433  
... ... @@ -458,10 +458,10 @@
458 458  
459 459  如果协议涵盖多种服务或反映了消费者组织的复杂结构，则该结构可能会变得更加复杂。例如，“级别”和“协议”部分可能包含适用于每种服务或客户的段落，以及特定于服务或客户的段落。
460 460  
461 -
462 462  与外部组织的协议（SLA是法律合同的一种或一部分）中，协议部分通常会变得更加复杂。在订购协议中，它可能包含特定条款，例如订购期限、取消的规则和费用以及收取定期付款的方法。无论哪种结构对组织更有效，遵循此指导原则都是很重要的：使其简单实用。在不可避免的复杂情况下，建议（或法规要求）以简洁明了的语言提供简短的解释。这对于敏感服务（例如贷款）尤其重要。
463 463  )))
464 464  
480 +
465 465  |(((
466 466  **ITIL的故事：从服务消费者需求到协议**
467 467  
... ... @@ -469,6 +469,7 @@
469 469  )))
470 470  
471 471  
488 +
472 472  === 6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
473 473  
474 474  SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
... ... @@ -482,6 +482,7 @@
482 482  )))
483 483  
484 484  
502 +
485 485  服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
486 486  
487 487  
... ... @@ -547,14 +547,15 @@
547 547  * 用户的准备情况
548 548  * 适用法律
549 549  
568 +
550 550  “保证级别”是指在约定的条件下，提供了某些级别的可用性、性能、容量、连续性、安全、可用性、合规性和其他服务质量特性。表6.5给出了移动互联网服务的一些示例。
551 551  
552 552  
553 553  表6.5 功效需求和相关指标的示例
554 554  
555 -(% style="width:828px" %)
556 -|**功效需求**|(% style="width:350px" %)**指标和目标**|(% style="width:381px" %)**条件**
557 -|可用性|(% style="width:350px" %)(((
574 +(% style="width:927px" %)
575 +|**功效需求**|(% style="width:399px" %)**指标和目标**|(% style="width:435px" %)**条件**
576 +|可用性|(% style="width:399px" %)(((
558 558  可用性超过一个月的百分比（> 99％）
559 559  
560 560  中断次数（每月<3）
... ... @@ -562,12 +562,12 @@
562 562  最长中断时间（<15分钟）
563 563  
564 564  中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
565 -)))|(% style="width:381px" %)(((
584 +)))|(% style="width:435px" %)(((
566 566  在约定的服务提供时间和范围内，
567 567  
568 568  包括本地区和漫游目的地
569 569  )))
570 -|性能|(% style="width:350px" %)(((
589 +|性能|(% style="width:399px" %)(((
571 571  最低下载速度（> 5 Mbps）
572 572  
573 573  一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
... ... @@ -577,7 +577,7 @@
577 577  下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
578 578  
579 579  视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
580 -)))|(% style="width:381px" %)(((
599 +)))|(% style="width:435px" %)(((
581 581  同时下载进程的最大数量为3
582 582  
583 583  有关官方视频托管和通信服务的商定列表
... ... @@ -584,29 +584,29 @@
584 584  
585 585  在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
586 586  )))
587 -|容量|(% style="width:350px" %)(((
606 +|容量|(% style="width:399px" %)(((
588 588  最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
589 589  
590 590  覆盖范围（建筑物的所有房间）
591 591  
592 592  每月流量（无限制）
593 -)))|(% style="width:381px" %)(((
612 +)))|(% style="width:435px" %)(((
594 594  官方认可的应用
595 595  
596 596  在家庭网络和选定的漫游目的地内
597 597  )))
598 -|信息安全|(% style="width:350px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:381px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
599 -|合规性|(% style="width:350px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:381px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
600 -|连续性|(% style="width:350px" %)(((
617 +|信息安全|(% style="width:399px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:435px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
618 +|合规性|(% style="width:399px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:435px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
619 +|连续性|(% style="width:399px" %)(((
601 601  发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
602 602  
603 603  发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
604 -)))|(% style="width:381px" %)(((
623 +)))|(% style="width:435px" %)(((
605 605  如果国家电网可用
606 606  
607 607  如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
608 608  )))
609 -|辅助功能|(% style="width:350px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:381px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
628 +|辅助功能|(% style="width:399px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:435px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
610 610  
611 611  
612 612  ==== 6.2.4.3 体验 ====
... ... @@ -621,6 +621,7 @@
621 621  * 试用期过后取消订阅的用户
622 622  * 确认用户同意条款但不阅读条款和条件的用户。
623 623  
643 +
624 624  表6.6 提供了一些商务旅行机票搜索和预订服务的体验特性和指标的示例。
625 625  
626 626  
... ... @@ -637,9 +637,9 @@
637 637  )))
638 638  
639 639  
660 +
640 640  其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
641 641  
642 -
643 643  (% style="text-align:center" %)
644 644  [[image:1639122639018-563.png]]
645 645  
... ... @@ -665,6 +665,7 @@
665 665  * 服务提供者和服务消费者保证并遵守相关标准和其他要求
666 666  * 权利以及进行第三方审核和审查、请求独立的审计报告等的访问权限
667 667  
688 +
668 668  其中大多数都属于SLA结构的协议部分。它们描述了为满足条件的功用提供同意的保证级别或功效的条件。
669 669  
670 670  
... ... @@ -677,6 +677,9 @@
677 677  即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
678 678  )))
679 679  
701 +
702 +
703 +
680 680  === ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
681 681  
682 682  如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
... ... @@ -702,7 +702,7 @@
702 702  |控制和改进方法|(% style="width:618px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
703 703  
704 704  
705 -=== 6.2.7应用实践 ===
729 +=== 6.2.7应用实践 ===
706 706  
707 707  为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
708 708  
... ... @@ -713,6 +713,7 @@
713 713  * 服务级别管理
714 714  * 供应商管理。
715 715  
740 +
716 716  读者应参阅相应的ITIL 实践指南以了解详细信息。
717 717  
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... ... @@ -723,6 +723,7 @@
723 723  )))
724 724  
725 725  
751 +
726 726  == 6.3 总结 ==
727 727  
728 728  要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
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