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6. 步骤4：协议

                                                                                                               约定和规划价值共创

                                                                                                               谈判和约定服务

协议步骤的目的是在服务提供者和服务消费者之间统一期望，并建立对目标服务范围和质量的共享视图。

在某些情况下，协议可以包括签定合同，这可能需要法律顾问或合同经理等专家的参与。

表6.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关者为何应在统一期望和约定服务方面进行投资。

表6.1 统一期望和约定服务的目的

服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。

在用户旅程的背景中，其目的非常相似：与服务提供者建立目标服务范围和质量的共享视图。但是，根据用户和客户角色之间的关系，这可能会有所不同。在某些情况下，范围和质量受限于客户和服务提供者之间的协议，因此对于用户，“同意”可能仅限于未经（或非常有限）协商的接受。但是，这仍然是用户旅程中的重要一步：了解可用服务及其约定的质量对于用户有效工作非常重要。

6.1 约定和规划价值共创

应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。

6.1.1 服务价值驱动类型

在服务价值系统（SVS）中，通过实现服务消费者目标可以实现服务消费者目的。实现服务消费者目标的动力来自于消费者的绩效和相关体验。服务消费者的绩效取决于服务绩效，并被视为功用和功效。最终，服务绩效由组合的和单独的资源、实践和产品的绩效决定。图1.11说明了这些关系。

服务产品通常包括三种形式的服务绩效驱动：

• 商品从服务提供者转移到服务消费者
• 服务消费者访问服务提供者的资源
• 由服务提供者、服务消费者或二者共同实施的服务动作

大多数服务产品都结合了几种形式。基于技术的服务通常包括对服务提供者资源的访问，有时还包括对服务动作的访问。表6.2提供了一些价值驱动的示例。

表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例

在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。

对于服务提供者而言，识别、约定和衡量提供给服务消费者的资源的特征非常容易。 在许多情况下，这些都是可衡量且明确的技术特征。 定义对服务消费者重要的服务动作则比较困难。

6.1.2 服务交互方法

服务交互方法有助于基于用户和服务提供者在服务消费期间执行的关键服务交互的绩效来描述和评估服务结果。 它可以帮助各方进行价值共创的规划。

服务交互方法示例

银行有向其客户提供个人贷款的价值流。该价值流包括一系列活动，其中大多数活动由IT服务实现的。在对价值流进行映射和分析后，确定了以下服务交互，如下所示。

根据此列表，服务提供者和客户就下表中列出的某些服务交互的服务级别要求和度量标准达成一致

此方法包括以下阶段：

• 识别服务交互，包括服务提供者动作、服务消费者动作和联合动作
• 将已识别的服务交互与服务提供者的服务目录进行匹配
• 协定服务交互目标绩效
• 与客户和服务提供者团队就服务的度量和测量标准达成一致。

识别服务交互的最佳方法是映射服务提供者和服务消费者价值流。对于组织而言，拥有价值流和流程的最新地图非常有帮助。根据这些信息，服务提供者和服务消费者可以得出服务、相关的服务交互以及绩效需求所支持的动作列表。

但是，在组织中通常找不到价值流和流程的正确且最新的地图。在没有这些图的情况下，可以利用组织的文档和标准来识别服务交互。由此产生的列表将更加通用，但对于规划价值共创而言可能就足够了。客户和服务提供者对服务交互绩效的要求，可以从组织的相关内部程序和标准中得出。

这项工作应该由一个团队来完成，其中可能包括：

• 服务和/或产品所有者
• 客户
• 服务/系统架构师
• 服务设计师
• 业务分析师
• 服务目录管理员

6.1.3 服务的固有和指定特征

组织通常会同意一种定义服务质量的方法。这些协议包括基于资源或服务运营的服务规范和度量的首选方法。

服务的固有特征可能包括：

• 功能和性能
• 架构
• 接口和兼容性
• 费用

服务的指定特征可能包括：

• 价格
• 风险与合规
• 服务交付的透明度
• 监控
• 报告
• 灵活性
• 社会责任

固有特征基于相应产品的资源。指定特征大多定义为服务和服务提供设计的一部分。它们描述了服务的交付、支持和改进方式，并且可以在不对相关产品进行重大变更的情况下进行修改。

这种区别虽然对服务管理有所帮助，但并不是确定的。某些特征，例如兼容性或安全性，可以是固有的（集成接口是产品设计的一部分），也可以是指定的（集成是引入和持续支持的一部分）。服务提供者决定哪些特征应包括在服务质量规范中，哪些应留给服务交付情况、条款和条件的讨论。

6.2 协商并同意服务

根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：

• 提供和使用的服务
• 服务的固有质量特性，例如功用、功效和体验
• 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
• 服务范围和质量的共同控制和改进的方法

6.2.1 协议表格

有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：

• 基于义务
• 基于协议
• 基于承诺
• 根据社会规则和期望

这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。

6.2.1.1 基于义务的服务关系

基于义务的服务关系是通过对组织的强制性要求定义的，通常是法律或其他法规规定的。法律可能要求提供最低级别的服务；有时它也要求服务消费。示例包括：

• 社会服务，例如医疗服务和教育
• 基础设施服务，例如运输或设施安全
• 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。

尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。

在某些情况下，各方从强制性服务级别开始，但同意对其进行扩展，并相应地设置服务级别的目标。在这种情况下，他们根据自己的义务建立自己的协议，并扩展为基于协议的关系。 

6.2.1.2 基于协议的服务关系

基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。

SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。

SLA可能具有不同的形式级别。形式化的水平可能反映了服务提供者和服务消费者之间的信任程度。如果信任度较低，则组织将试图在协议中包含尽可能多的细节。如果信任度很高，并且是通过关系的正面体验获得的，则各方倾向于将重点放在最重要和特定的服务特性上，这意味着协议中未提及的内容将根据既定的惯例和期望进行交付和消费，这些含义可以描述为承诺。

在高度信任的服务关系中，或者如果服务特性较简单，则可以口头或通过简短的电子邮件或文本消息来达成协议。

6.2.1.3 基于承诺的服务关系

基于承诺的服务关系最初由Mark Burgess（Burgess，2004）在2004年提出的承诺理论描述。它适用于以下情况：服务提供者和服务消费者的意图没有被记录，而是由以前的经验、社会规范或共同认可的迹象所暗示。

6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系

在已建立的长期服务关系中，非正式的承诺和强加很常见。根据以前的经验，服务的隐含特性在初始阶段就向服务消费者公开。此外，服务提供者期望参与方（例如客户、用户、赞助者和服务消费者资源）将按照既定的标准和约定的规则行事。

有许多描述社会契约的哲学和社会学理论。本质上，社会契约是对社会及其政府施加的规则的接受。特别是，在具有合法影响力的地区生活、工作和互动的个人和组织都接受它。接受可以是显式或隐式的。

这个概念可能会影响服务关系，因为政府的标准和要求经常会影响组织的期望，并且对服务的范围和质量特性施加了约束。在某些情况下，正式服务协议会包含有关合规性的声明。

法律、当地传统、社区规则和其他要求，通常是由社会契约施加。这是明确接受合同的一个示例，当其中一个组织不熟悉这些要求时可能会有用；例如，建立国际服务关系时。

在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。

6.2.2 基于成果的协议

在合作关系和伙伴关系中，组织倾向于从价值和结果角度讨论服务质量。指定功用和功效级别很有用，因为它使服务的监控和管理保持一致。当讨论服务消费者的价值时，讨论可能集中在预期的结果上，或涵盖服务减少或引入的风险和成本。

价值的书面定义成为规划价值共创和价值实现的联合跟踪、评估和评价的基础，这将在第9章中进一步讨论。价值的定义对于组织而言通常比遵守服务级别要求更为重要，尽管期望两者都应满足。如果信任级别足够高，则即使已经达到约定的服务级别，也可以允许服务提供者调整服务级别并启动服务改进。组织可以在同意步骤中就服务改进和价值实现的方法达成协议，并在其合作关系协议中记录此方法。

基于价值和基于成果的服务级别管理方法同样适用于内部和外部关系。需求包括共同的目标、相互信任和组织敏捷性。

6.2.3 从服务消费者需求到协议

根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：

• 内部或外部关系
• 个人（一个人组织）或公司服务消费者
• 基本服务或战略合作关系
• 量身定制的或开箱即用服务

所有这些因素都会影响旅程的所有步骤。表6.3列出了这种影响的一些示例。

表6.3  不同情况下服务关系旅程差异的示例。

服务消费者和服务提供者应意识到的一个重要共性是，协商旨在缩小服务质量特性的范围。图6.1中对此进行了说明。

参与谈判的所有各方均应了解，约定的服务级别（尤其是以合法的合同的形式）仅包含可以高度保证且明确衡量的特性和目标。包含此内容的另一个原因是，在流程期间可能会丢失信息，包括从建立需求和期望到明确陈述的需求，再到协议。

此外，对于开箱即用服务，客户需求不会直接转换为服务特性；它们必须与预定义和已发布的服务描述进行比较和匹配，而这些描述可能是在没有客户参与的情况下设计的。这意味着仅关注履行正式协议不足以管理服务的质量。监视和讨论用户和客户的满意度，以及服务消费的结果和价值非常重要。

尽管SLA不足以用于服务度量、评估、评价和改进，但它们仍然有用。协议有多种形式。

图片6.1协议限制：从服务消费者需求到协议

6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验

SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。

服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。

6.2.4.1 功用

服务的功用特性通常被描述为由服务提供者的人员和其他资源执行的功能，或服务动作（由服务提供者执行，可供用户使用或共同执行）。表6.4提供了服务功用描述和指标的一些示例。

表6.4显示功用特性通常是二进制的（它起作用或不起作用）。关联的指标通常基于重要功能或性能不可用或性能太低而无法接受的事件。但是，服务功用的整体评估可以基于多个特性和相关指标的集成。例如，如果系统的某些功能不可用或执行时出错很多，则可以将它们评估为约定的功用的百分比，而不是二进制指标。有关服务指标和度量的更多信息，请参见第9章和服务级别管理实践指南。

表6.4  服务功用说明和指标的示例

6.2.4.2 功效

服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：

• 服务提供的地区和期限
• 需求/工作量
• 威胁和相关风险
• 用户的准备情况
• 适用法律

“保证级别”是指在约定的条件下，提供了某些级别的可用性、性能、容量、连续性、安全、可用性、合规性和其他服务质量特性。表6.5给出了移动互联网服务的一些示例。

表6.5  功效需求和相关指标的示例

6.2.4.3 体验

如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：

• 用户错误
• 返回上一级（后退按钮用法）
• 帮助（F1）呼叫
• 丢弃（未完成）服务操作
• 在广告休息期间切换到其他频道的用户
• 试用期过后取消订阅的用户
• 确认用户同意条款但不阅读条款和条件的用户。

表6.6 提供了一些商务旅行机票搜索和预订服务的体验特性和指标的示例。

表6.6 体验特性和指标示例

其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。

6.2.5 协商并同意其他条款和条件

服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：

• 服务提供的地区和期限/时间表
• 服务提供的前提条件（用户培训、保险、基础设施和软件兼容性）
• 引入和撤销的规则和条件
• 更改协议的规则和条件
• 更改涵盖产品和服务、执行测试等的规则和条件。
• 服务协议终止和延期的规则和条件
• 角色和责任
• 协议中利益相关者的组织
• 沟通与沟通渠道
• 协议的治理
• 服务提供的资金来源
• 价格、价格计算规则以及付款方式和付款期限
• 执法方法（例如，奖励措施、处罚措施、积分的赚取/扣除、信任分数、反馈会议、合同合规性的发布、法律步骤和媒体使用）
• 纠纷
• 服务提供者和服务消费者保证并遵守相关标准和其他要求
• 权利以及进行第三方审核和审查、请求独立的审计报告等的访问权限

其中大多数都属于SLA结构的协议部分。它们描述了为满足条件的功用提供同意的保证级别或功效的条件。

此服务协议的详细程度和形式取决于服务关系类型和SLA结构。与企业内部的非商业服务提供相比，向外部服务消费者提供商业服务需要记录更多的手续。

​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议

如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。

这些步骤之后，会自动形成正式的协议，并应由各方（通常以电子方式）签署。之后，服务消费者和服务提供者进入引入，将在第7章中进行讨论。

为了实现这一点，服务提供者需要仔细地设计和测试其服务、服务目录和支持工具。重要的是要确保其服务符合所选关系模型的目的。预定义的自动协商方法和协议不能解决所有服务关系。许多服务关系是基于自定义的单独方法构建的，无法自动执行。

表6.7 针对向许多个人消费者提供服务的典型协议操作示例

6.2.7应用实践

为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：

• 业务分析
• 关系管理
• 服务目录管理
• 服务财务管理
• 服务级别管理
• 供应商管理。

读者应参阅相应的ITIL 实践指南以了解详细信息。

6.3 总结

​​​​​​​

要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。

该方法取决于关系的类型以及产品和服务的性质，但是服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。

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