文档更改03. 步骤1：探索

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...	...	@@ -25,7 +25,14 @@
25	25
26	26	表3.1 探索步骤的用途
27	27
28		-[[image:1641541177547-638.png]]
	28	+|**探索**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
	29	+|(% rowspan="3" %)促进成果和体验|完全了解他们自己的需求和约束，并能够清楚地表达它们|为合适的客户提供合适的服务
	30	+|识别最合适的服务提供者和服务，以及相关的收益、成本和风险|获得有关市场的足够知识，以便能够建立和推广服务
	31	+|优先考虑最有利的服务|对于内部服务供应商，“市场”是指他们服务的组织
	32	+|(% rowspan="2" %)优化风险和合规性|将投资于错误问题解决方案的风险降至最低|了解并瞄准竞争对手
	33	+|确定具有所需风险状况的服务提供商和服|防止与服务消费者的关系给服务提供商带来风险
	34	+|(% rowspan="2" %)优化资源并最小化成本|避免在错误的服务和服务提供者上浪费资源|基于优势和市场机会优化产品组合
	35	+|识别提供财务价值的服务提供者|
29	29
30	30	从服务消费者的角度来看，在请求服务之前了解服务消费者的需求和其他利益相关者至关重要。本章将提供分析组织环境的常用方法，以发现问题并识别需求。
31	31
...	...	@@ -80,19 +80,18 @@
80	80
81	81	表3.2 典型的利益相关者
82	82
83		-(% style="width:249px" %)
84		-|(% style="width:143px" %)**内部**|(% style="width:104px" %)**外部**
85		-|(% style="width:143px" %)所有者|(% style="width:104px" %)外部客户
86		-|(% style="width:143px" %)董事会|(% style="width:104px" %)供应商
87		-|(% style="width:143px" %)高层决策者|(% style="width:104px" %)合作伙伴
88		-|(% style="width:143px" %)经理|(% style="width:104px" %)特殊兴趣小组
89		-|(% style="width:143px" %)员工|(% style="width:104px" %)监管机构
90		-|(% style="width:143px" %)用户|(% style="width:104px" %)社区
91		-|(% style="width:143px" %)工会|(% style="width:104px" %)公众
92		-|(% style="width:143px" %)内部客户|(% style="width:104px" %)媒体
93		-|(% style="width:143px" %)内部供应商|(% style="width:104px" %)
94		-|(% style="width:143px" %)法律、人事、安全|(% style="width:104px" %)
95		-|(% style="width:143px" %)治理、风险和合规性|(% style="width:104px" %)
	90	+|**内部**|**外部**
	91	+|所有者|外部客户
	92	+|董事会|供应商
	93	+|高层决策者|合作伙伴
	94	+|经理|特殊兴趣小组
	95	+|员工|监管机构
	96	+|用户|社区
	97	+|工会|公众
	98	+|内部客户|媒体
	99	+|内部供应商|
	100	+|法律、人事、安全|
	101	+|治理、风险和合规性|
96	96
97	97	=== 3.1.2 外部因素 ===
98	98
...	...	@@ -104,8 +104,124 @@
104	104
105	105	表3.3 在PESTLE分析中要解决的关键领域示例
106	106
107		-[[image:1641541276148-272.png]]
	113	+|**政治**|**经济**|**社会**|**技术**|**法律**|**环境**
	114	+|(((
	115	+政府政策
108	108
	117	+稳定
	118	+
	119	+贸易政策
	120	+
	121	+资金和赠款
	122	+
	123	+游说
	124	+
	125	+选举与政治趋势
	126	+
	127	+国际关系
	128	+
	129	+腐败
	130	+
	131	+官僚
	132	+
	133	+战争与冲突
	134	+
	135	+
	136	+
	137	+
	138	+)))|(((
	139	+税收
	140	+
	141	+通货膨胀
	142	+
	143	+利率
	144	+
	145	+经济趋势
	146	+
	147	+季节性问题
	148	+
	149	+行业增长
	150	+
	151	+进出口比率
	152	+
	153	+国际贸易
	154	+
	155	+国际贸易税率
	156	+
	157	+
	158	+
	159	+)))|(((
	160	+文化
	161	+
	162	+工作道德
	163	+
	164	+态度
	165	+
	166	+人口统计
	167	+
	168	+媒体
	169	+
	170	+品牌
	171	+
	172	+生活方式
	173	+
	174	+文化禁忌
	175	+
	176	+消费者的态度、观点和购买方式
	177	+
	178	+伦理道德问题
	179	+
	180	+广告宣传
	181	+
	182	+社会责任感
	183	+)))|(((
	184	+新发现
	185	+
	186	+新兴技术
	187	+
	188	+技术成熟度
	189	+
	190	+研究和 创新
	191	+
	192	+信息和通讯
	193	+
	194	+竞争者技术发展
	195	+
	196	+专利问题
	197	+)))|(((
	198	+现在和未来的法规
	199	+
	200	+国际立法
	201	+
	202	+法规主体
	203	+
	204	+劳工法
	205	+
	206	+消费者保护法
	207	+
	208	+健康和安全法规
	209	+
	210	+税收法规
	211	+
	212	+竞争法规
	213	+
	214	+行业特定法规
	215	+)))|(((
	216	+地理位置
	217	+
	218	+环境和 气候
	219	+
	220	+能源供应
	221	+
	222	+环境法规
	223	+
	224	+经济法规
	225	+
	226	+循环经济a
	227	+
	228	+
	229	+)))
	230	+
109	109	a:循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
110	110
111	111
...	...	@@ -119,8 +119,32 @@
119	119
120	120	表3.4 内部评估中要解决的领域和问题
121	121
122		-[[image:1641541352042-908.png]]
	244	+|**维度**|**探索的区域**|**关键问题**
	245	+|(% rowspan="3" %)(((
	246	+
123	123
	248	+价值流和流程
	249	+)))|关键价值流|组织的目的和目标是否得到支持？
	250	+|流程和服务|瓶颈在哪里？
	251	+|当前服务|用户对当前的服务满意吗？
	252	+|(% rowspan="7" %)组织和人员|财务和收益率|有高效的管理结构吗？
	253	+|组织和人员|是否明确定义了角色和职责？
	254	+|角色和职责|有服务的态度吗？
	255	+|内部利益相关者的映射|我们有足够的技能和能力吗？
	256	+|组织文化|员工中有信息安全认知吗？
	257	+|内部技能和能力|
	258	+|现有策略、流程和最佳实践|
	259	+|(% rowspan="4" %)(((
	260	+信息和技术
	261	+
	262	+
	263	+)))|数据和信息|信息模型与业务需求是否匹配？
	264	+|技术平台和架构|我们是否有适当的技术和应用程序来支持和数字化服务？
	265	+|应用|适宜的技术控制措施到位了吗？
	266	+|信息安全的挑战|
	267	+|(% rowspan="2" %)合作伙伴和供应商|现有的服务供应商，合作伙伴和供应商|现有服务提供程序的利用率如何？
	268	+|合同义务|现有的服务供应商如何满足我们的需求？
	269	+
124	124	有许多方法可用于评估内部因素并建立基线，包括访谈、研讨会、调查和问卷。一些评估工具（例如外部成熟度或能力评估）比其他评估工具更正式、更耗时。
125	125
126	126
...	...	@@ -161,8 +161,23 @@
161	161
162	162	表3.5 ITIL 持续改进模型的步骤
163	163
164		-[[image:1641541456825-348.png]]
	310	+|**步骤                                                     **|**了解需求和识别机会的活动**
	311	+|什么是愿景？|从“为什么”开始。深刻理解总体目标。
	312	+|我们现在在哪里？|了解影响需求的内外部因素，并针对当前情况建立基线。
	313	+|我们想去哪里？|以所需结果和体验的形式定义目标，例如需求。定义问题，并设定解决问题后的期望状态的可测量目标。
	314	+|(((
	315	+我们怎么去那里？
165	165
	317	+
	318	+)))|(((
	319	+探索满足需求的机会。如果需要新的或更改的服务，理想情况下，应该与潜在的服务提供者一起进一步探索服务选项，从而引入一个或多个可选服务提供者。
	320	+
	321	+价值共创的计划应符合服务提供者和服务的水平和条件。
	322	+)))
	323	+|采取行动|准备并完成引入，启动服务消费，共同创造价值。
	324	+|我们到那里了吗？|跟踪、评估和评估价值实现，以确保目标的实现。如果没有，则启动必要的改进。
	325	+|我们如何保持这种势头？|应该承认成就，庆祝成功，加强新的工作方式。
	326	+
166	166	许多组织使用ITIL持续改进模型作为所有内部改进项目的基础，因为它提供了一种结构化方法，确保服务改进计划支持高层组织目标。在考虑新的服务关系时，它还可用作规划工具。
167	167
168	168
...	...	@@ -179,13 +179,12 @@
179	179
180	180	表3.6 方案选项示例
181	181
182		-(% style="width:539px" %)
183		-|(% style="width:212px" %)**缓解措施**|(% style="width:324px" %)**残留风险**
184		-|(% style="width:212px" %)继续使用旧的服务|(% style="width:324px" %)与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
185		-|(% style="width:212px" %)续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|(% style="width:324px" %)许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
186		-|(% style="width:212px" %)开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|(% style="width:324px" %)并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，
187		-|(% style="width:212px" %)与运营和维护有关的额外费用|(% style="width:324px" %)
188		-|(% style="width:212px" %)和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|(% style="width:324px" %)缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
	343	+|**缓解措施**|**残留风险**
	344	+|继续使用旧的服务|与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
	345	+|续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
	346	+|开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，
	347	+|与运营和维护有关的额外费用|
	348	+|和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
189	189
190	190	读者可以参阅风险管理实践指南，以获取有关风险评估和缓解措施的更多详细信息。
191	191
...	...	@@ -452,7 +452,7 @@
452	452	品牌是人们关于组织及其在市场上的产品和服务的综合感知。因此，发展与目标市场的优质关系是影响品牌的重要组成部分。品牌是迭代建立的，反映在人们谈论组织及其人员、产品和服务的方式中。
453	453
454	454
455		-=== 3.4.6 可持续性和三重底线 ===
	615	+=== ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
456	456
457	457	可持续性是一个对品牌和声誉影响重大的区域。可持续性可以定义为“在不损害后代满足他们自己的需求的能力的情况下，满足当前代的需求的发展”（Brundtland等，1987）。
458	458
...	...	@@ -465,7 +465,7 @@
465	465	图片3.5 可持续性和三重底线方法
466	466
467	467
468		-=== 3.5.7 现有客户的重要性 ===
	628	+=== ​​​​​​​3.5.7 现有客户的重要性 ===
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470	470	让现有客户满意对吸引新客户至关重要。造成这种情况的三个主要原因是：
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