Changes for page 03. 步骤1：探索

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... ... @@ -1,8 +6,3 @@
1 -
2 -
3 -
4 - [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/4.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A42%EF%BC%9A%E5%A5%91%E5%8A%A8/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]
5 -
6 6  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 7  {{toc/}}
8 8  {{/box}}
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9 9  
10 10  = 3. 步骤1：探索 =
11 11  
12 -[[image:1639065125241-206.png||height="69" width="754"]]
7 +[[image:1639065125241-206.png]]
13 13  
14 14  了解服务消费者及其需求
15 15  
... ... @@ -25,7 +25,14 @@
25 25  
26 26  表3.1 探索步骤的用途
27 27  
28 -[[image:1641541177547-638.png]]
23 +|**探索**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
24 +|(% rowspan="3" %)促进成果和体验|完全了解他们自己的需求和约束，并能够清楚地表达它们|为合适的客户提供合适的服务
25 +|识别最合适的服务提供者和服务，以及相关的收益、成本和风险|获得有关市场的足够知识，以便能够建立和推广服务
26 +|优先考虑最有利的服务|对于内部服务供应商，“市场”是指他们服务的组织
27 +|(% rowspan="2" %)优化风险和合规性|将投资于错误问题解决方案的风险降至最低|了解并瞄准竞争对手
28 +|确定具有所需风险状况的服务提供商和服|防止与服务消费者的关系给服务提供商带来风险
29 +|(% rowspan="2" %)优化资源并最小化成本|避免在错误的服务和服务提供者上浪费资源|基于优势和市场机会优化产品组合
30 +|识别提供财务价值的服务提供者|
29 29  
30 30  从服务消费者的角度来看，在请求服务之前了解服务消费者的需求和其他利益相关者至关重要。本章将提供分析组织环境的常用方法，以发现问题并识别需求。
31 31  
... ... @@ -80,19 +80,18 @@
80 80  
81 81  表3.2 典型的利益相关者
82 82  
83 -(% style="width:249px" %)
84 -|(% style="width:143px" %)**内部**|(% style="width:104px" %)**外部**
85 -|(% style="width:143px" %)所有者|(% style="width:104px" %)外部客户
86 -|(% style="width:143px" %)董事会|(% style="width:104px" %)供应商
87 -|(% style="width:143px" %)高层决策者|(% style="width:104px" %)合作伙伴
88 -|(% style="width:143px" %)经理|(% style="width:104px" %)特殊兴趣小组
89 -|(% style="width:143px" %)员工|(% style="width:104px" %)监管机构
90 -|(% style="width:143px" %)用户|(% style="width:104px" %)社区
91 -|(% style="width:143px" %)工会|(% style="width:104px" %)公众
92 -|(% style="width:143px" %)内部客户|(% style="width:104px" %)媒体
93 -|(% style="width:143px" %)内部供应商|(% style="width:104px" %)
94 -|(% style="width:143px" %)法律、人事、安全|(% style="width:104px" %)
95 -|(% style="width:143px" %)治理、风险和合规性|(% style="width:104px" %)
85 +|**内部**|**外部**
86 +|所有者|外部客户
87 +|董事会|供应商
88 +|高层决策者|合作伙伴
89 +|经理|特殊兴趣小组
90 +|员工|监管机构
91 +|用户|社区
92 +|工会|公众
93 +|内部客户|媒体
94 +|内部供应商|
95 +|法律、人事、安全|
96 +|治理、风险和合规性|
96 96  
97 97  === 3.1.2 外部因素 ===
98 98  
... ... @@ -104,8 +104,124 @@
104 104  
105 105  表3.3 在PESTLE分析中要解决的关键领域示例
106 106  
107 -[[image:1641541276148-272.png]]
108 +|**政治**|**经济**|**社会**|**技术**|**法律**|**环境**
109 +|(((
110 +政府政策
108 108  
112 +稳定
113 +
114 +贸易政策
115 +
116 +资金和赠款
117 +
118 +游说
119 +
120 +选举与政治趋势
121 +
122 +国际关系
123 +
124 +腐败
125 +
126 +官僚
127 +
128 +战争与冲突
129 +
130 +
131 +
132 +
133 +)))|(((
134 +税收
135 +
136 +通货膨胀
137 +
138 +利率
139 +
140 +经济趋势
141 +
142 +季节性问题
143 +
144 +行业增长
145 +
146 +进出口比率
147 +
148 +国际贸易
149 +
150 +国际贸易税率
151 +
152 +
153 +
154 +)))|(((
155 +文化
156 +
157 +工作道德
158 +
159 +态度
160 +
161 +人口统计
162 +
163 +媒体
164 +
165 +品牌
166 +
167 +生活方式
168 +
169 +文化禁忌
170 +
171 +消费者的态度、观点和购买方式
172 +
173 +伦理道德问题
174 +
175 +广告宣传
176 +
177 +社会责任感
178 +)))|(((
179 +新发现
180 +
181 +新兴技术
182 +
183 +技术成熟度
184 +
185 +研究和 创新
186 +
187 +信息和通讯
188 +
189 +竞争者技术发展
190 +
191 +专利问题
192 +)))|(((
193 +现在和未来的法规
194 +
195 +国际立法
196 +
197 +法规主体
198 +
199 +劳工法
200 +
201 +消费者保护法
202 +
203 +健康和安全法规
204 +
205 +税收法规
206 +
207 +竞争法规
208 +
209 +行业特定法规
210 +)))|(((
211 +地理位置
212 +
213 +环境和 气候
214 +
215 +能源供应
216 +
217 +环境法规
218 +
219 +经济法规
220 +
221 +循环经济a
222 +
223 +
224 +)))
225 +
109 109  a:循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
110 110  
111 111  
... ... @@ -119,8 +119,32 @@
119 119  
120 120  表3.4 内部评估中要解决的领域和问题
121 121  
122 -[[image:1641541352042-908.png]]
239 +|**维度**|**探索的区域**|**关键问题**
240 +|(% rowspan="3" %)(((
241 +
123 123  
243 +价值流和流程
244 +)))|关键价值流|组织的目的和目标是否得到支持？
245 +|流程和服务|瓶颈在哪里？
246 +|当前服务|用户对当前的服务满意吗？
247 +|(% rowspan="7" %)组织和人员|财务和收益率|有高效的管理结构吗？
248 +|组织和人员|是否明确定义了角色和职责？
249 +|角色和职责|有服务的态度吗？
250 +|内部利益相关者的映射|我们有足够的技能和能力吗？
251 +|组织文化|员工中有信息安全认知吗？
252 +|内部技能和能力|
253 +|现有策略、流程和最佳实践|
254 +|(% rowspan="4" %)(((
255 +信息和技术
256 +
257 +
258 +)))|数据和信息|信息模型与业务需求是否匹配？
259 +|技术平台和架构|我们是否有适当的技术和应用程序来支持和数字化服务？
260 +|应用|适宜的技术控制措施到位了吗？
261 +|信息安全的挑战|
262 +|(% rowspan="2" %)合作伙伴和供应商|现有的服务供应商，合作伙伴和供应商|现有服务提供程序的利用率如何？
263 +|合同义务|现有的服务供应商如何满足我们的需求？
264 +
124 124  有许多方法可用于评估内部因素并建立基线，包括访谈、研讨会、调查和问卷。一些评估工具（例如外部成熟度或能力评估）比其他评估工具更正式、更耗时。
125 125  
126 126  
... ... @@ -161,8 +161,23 @@
161 161  
162 162  表3.5 ITIL 持续改进模型的步骤
163 163  
164 -[[image:1641541456825-348.png]]
305 +|**步骤                                                     **|**了解需求和识别机会的活动**
306 +|什么是愿景？|从“为什么”开始。深刻理解总体目标。
307 +|我们现在在哪里？|了解影响需求的内外部因素，并针对当前情况建立基线。
308 +|我们想去哪里？|以所需结果和体验的形式定义目标，例如需求。定义问题，并设定解决问题后的期望状态的可测量目标。
309 +|(((
310 +我们怎么去那里？
165 165  
312 +
313 +)))|(((
314 +探索满足需求的机会。如果需要新的或更改的服务，理想情况下，应该与潜在的服务提供者一起进一步探索服务选项，从而引入一个或多个可选服务提供者。
315 +
316 +价值共创的计划应符合服务提供者和服务的水平和条件。
317 +)))
318 +|采取行动|准备并完成引入，启动服务消费，共同创造价值。
319 +|我们到那里了吗？|跟踪、评估和评估价值实现，以确保目标的实现。如果没有，则启动必要的改进。
320 +|我们如何保持这种势头？|应该承认成就，庆祝成功，加强新的工作方式。
321 +
166 166  许多组织使用ITIL持续改进模型作为所有内部改进项目的基础，因为它提供了一种结构化方法，确保服务改进计划支持高层组织目标。在考虑新的服务关系时，它还可用作规划工具。
167 167  
168 168  
... ... @@ -179,13 +179,12 @@
179 179  
180 180  表3.6 方案选项示例
181 181  
182 -(% style="width:539px" %)
183 -|(% style="width:212px" %)**缓解措施**|(% style="width:324px" %)**残留风险**
184 -|(% style="width:212px" %)继续使用旧的服务|(% style="width:324px" %)与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
185 -|(% style="width:212px" %)续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|(% style="width:324px" %)许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
186 -|(% style="width:212px" %)开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|(% style="width:324px" %)并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
187 -|(% style="width:212px" %)与运营和维护有关的额外费用|(% style="width:324px" %)
188 -|(% style="width:212px" %)和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|(% style="width:324px" %)缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
338 +|**缓解措施**|**残留风险**
339 +|继续使用旧的服务|与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
340 +|续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
341 +|开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
342 +|与运营和维护有关的额外费用|
343 +|和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
189 189  
190 190  读者可以参阅风险管理实践指南，以获取有关风险评估和缓解措施的更多详细信息。
191 191  
... ... @@ -452,7 +452,7 @@
452 452  品牌是人们关于组织及其在市场上的产品和服务的综合感知。因此，发展与目标市场的优质关系是影响品牌的重要组成部分。品牌是迭代建立的，反映在人们谈论组织及其人员、产品和服务的方式中。
453 453  
454 454  
455 -=== 3.4.6 可持续性和三重底线 ===
610 +=== ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
456 456  
457 457  可持续性是一个对品牌和声誉影响重大的区域。可持续性可以定义为“在不损害后代满足他们自己的需求的能力的情况下，满足当前代的需求的发展”（Brundtland等，1987）。
458 458  
... ... @@ -465,7 +465,7 @@
465 465  图片3.5 可持续性和三重底线方法
466 466  
467 467  
468 -=== 3.5.7 现有客户的重要性 ===
623 +=== ​​​​​​​3.5.7 现有客户的重要性 ===
469 469  
470 470  让现有客户满意对吸引新客户至关重要。造成这种情况的三个主要原因是：
471 471  
... ... @@ -488,6 +488,4 @@
488 488  
489 489  客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。两组都可以探索自己的需求和市场机会，用以识别可能有助实现各自需求的合作伙伴。这可能包括多个方面，如组织目标和能力、运营的背景、以及战略目标和机会。服务提供者必须了解其市场和市场细分
490 490  
491 -
492 -
493 - [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/4.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A42%EF%BC%9A%E5%A5%91%E5%8A%A8/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]
646 +
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