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Details

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Title
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1 -03. 步骤1：探索
1 +3. 步骤1：探索
Content
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4 - [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/4.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A42%EF%BC%9A%E5%A5%91%E5%8A%A8/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]
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11 11  
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3 +[[image:1639065125241-206.png]]
13 13  
14 14  了解服务消费者及其需求
15 15  
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100 100  |法律、人事、安全|
101 101  |治理、风险和合规性|
102 102  
94 +
95 +
103 103  === 3.1.2 外部因素 ===
104 104  
105 105  成功的策略的先决条件是了解组织的背景，包括市场、客户和其他利益相关者。PESTLE分析是一种广泛使用的探索外部背景的技术。PESTLE分析是一种战略工具，可为组织的战略和方向以及内部政策和程序提供输入。
... ... @@ -324,6 +324,7 @@
324 324  |我们到那里了吗？|跟踪、评估和评估价值实现，以确保目标的实现。如果没有，则启动必要的改进。
325 325  |我们如何保持这种势头？|应该承认成就，庆祝成功，加强新的工作方式。
326 326  
320 +
327 327  许多组织使用ITIL持续改进模型作为所有内部改进项目的基础，因为它提供了一种结构化方法，确保服务改进计划支持高层组织目标。在考虑新的服务关系时，它还可用作规划工具。
328 328  
329 329  
... ... @@ -347,6 +347,7 @@
347 347  |与运营和维护有关的额外费用|
348 348  |和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
349 349  
344 +
350 350  读者可以参阅风险管理实践指南，以获取有关风险评估和缓解措施的更多详细信息。
351 351  
352 352  
... ... @@ -372,6 +372,7 @@
372 372  在许多组织中，IT部门会受到来自外部服务提供者的免费竞争的影响。如果没有内部服务提供者，或者内部服务提供者本身无法提供服务，则服务消费者或内部服务提供者将必须寻求外包选项。
373 373  )))
374 374  
370 +
375 375  对于任何需要的服务，可能有很多服务提供程序可供选择，因此识别和选择提供者的流程可能很耗时。大多数组织广泛宣传他们的品牌和服务，这可以作为适合的服务提供者候选清单的初始输入。
376 376  
377 377  
... ... @@ -392,6 +392,7 @@
392 392  * 信任和现有的关系
393 393  * 收费。
394 394  
391 +
395 395  选择还取决于服务提供者的类型、兴趣、价值主张、职位权力和历史记录。
396 396  
397 397  
... ... @@ -416,6 +416,7 @@
416 416  * 控制项
417 417  * 对象。
418 418  
416 +
419 419  服务提供者的体验，以及这些标准和体系结构方面的专业知识也可能相关。
420 420  
421 421  
... ... @@ -438,6 +438,7 @@
438 438  * 关键人物
439 439  * 经济因素。
440 440  
439 +
441 441  定期的市场分析有助于组织更加聚焦于市场导向，这也适用于内部服务提供者。主要优点包括：
442 442  
443 443  * 系统地识别新出现的机会和威胁
... ... @@ -445,6 +445,7 @@
445 445  * 更全面地沟通客户和市场
446 446  * 更好地分配稀缺资源。
447 447  
447 +
448 448  === 3.3.1 市场细分 ===
449 449  
450 450  市场细分允许服务提供者针对具有特定需求和期望的客户。每个细分市场都是唯一的，应该采取不同的方法。
... ... @@ -459,11 +459,13 @@
459 459  * 与其他群体的区别和独特性
460 460  * 对市场的反应或类似反应。
461 461  
462 +
462 462  细分有两种主要方法：
463 463  
464 464  * **基于特征的细分 **基于客户和区域的特征。
465 465  * **基于需求的细分 **基于客户需求。
466 466  
468 +
467 467  ==== 3.3.1.1 基于特征的市场细分 ====
468 468  
469 469  基于特征的市场细分是将服务消费者根据其特征、态度或行为进行细分的流程。图片3.3是此方法的示例。
... ... @@ -476,6 +476,7 @@
476 476  * **行为** 根据收益、使用率、忠诚度或购买准备情况。
477 477  * **心理特征 **按生活方式、性格、态度、社会阶层、价值观或信念。
478 478  
481 +
479 479  这种类型的细分在第一步时是有用的，但不是决定性的，因为这些类别之间会有差异。为了满足客户的需求，必须对目标群体进行进一步分析。
480 480  
481 481  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -500,6 +500,7 @@
500 500  * 将选定的服务消费者分类到不同的市场细分中。
501 501  * 根据SWOT结果优先考虑市场细分。
502 502  
506 +
503 503  由于基于需求的市场细分可能需要进行广泛的调查，因此每个服务提供者应该专注于少数几个市场细分。这会形成与原型客户发展良好关系，并探索未来需求的能力。
504 504  
505 505  
... ... @@ -527,6 +527,7 @@
527 527  [[image:1639113081982-943.png||height="46" width="39"]]//Mariana//**：**//我们已经能够利用艾克苏的内部营销部门来帮助促进和增强服务供应。现在，我们可以聚焦两种不同的细分营销信息：关注安全性的女性和家长，以及重视成本和便利性的学生。//
528 528  )))
529 529  
534 +
530 530  == 3.4 瞄准市场 ==
531 531  
532 532  为了使构建品牌和吸引目标客户，内部和外部服务提供者应进行营销投资。市场营销推广产品和服务供应，并提升品牌。营销是一个综合领域；许多服务提供者都有专门的市场部门来承担这项工作。
... ... @@ -543,6 +543,7 @@
543 543  服务提供者向其客户明确承诺提供的特定收益。
544 544  )))
545 545  
551 +
546 546  价值主张应该通过满足目标客户的需求而量身定制。他们应该简明地告诉客户：
547 547  
548 548  * 产品或服务如何解决他们的问题
... ... @@ -549,6 +549,7 @@
549 549  * 如果他们获得产品或服务后会期待什么
550 550  * 与竞争对手相比，与该公司开展业务的优势。
551 551  
558 +
552 552  精心编写的价值主张是营销最重要的要素之一，因为它立即突出了产品或服务的优势。
553 553  
554 554  
... ... @@ -558,6 +558,8 @@
558 558  考虑您所针对的组织中典型决策者的观点。例如，人力资源经理可能是招聘工具的决策者，因此在设计价值主张时考虑人力资源经理的观点将很有用。
559 559  )))
560 560  
568 +
569 +
561 561  === 3.4.2 市场和市场空间 ===
562 562  
563 563  服务提供者必须使用探索不同的渠道，才能在市场和市场空间中的目标市场吸引他们的客户。市场是物理世界，而市场空间是由Internet上可用的所有可能渠道定义的。
... ... @@ -573,6 +573,7 @@
573 573  * 杂志文章
574 574  * 传单和小册子
575 575  
585 +
576 576  而市场空间中的举措示例包括：
577 577  
578 578  * 社交媒体
... ... @@ -633,6 +633,7 @@
633 633  * **再售 **满意客户更有可能获得新的服务。
634 634  * **品牌 **满意的客户可能会向其他消费者推荐服务。
635 635  
646 +
636 636  一旦利益相关者了解了共同创造价值的机会，他们也就准备好建立良好的服务关系。
637 637  
638 638  
... ... @@ -644,10 +644,9 @@
644 644  [[image:1639113186465-328.png||height="59" width="43"]]//Radhika//**：**//间歇性用户通常将事务打包成一趟行程，一天租用几个小时的汽车，而不是每天使用。//
645 645  )))
646 646  
658 +
647 647  == 3.5 总结 ==
648 648  
649 649  客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。两组都可以探索自己的需求和市场机会，用以识别可能有助实现各自需求的合作伙伴。这可能包括多个方面，如组织目标和能力、运营的背景、以及战略目标和机会。服务提供者必须了解其市场和市场细分
650 650  
651 -
652 -
653 - [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/4.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A42%EF%BC%9A%E5%A5%91%E5%8A%A8/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]
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