Changes for page 03. 步骤1：探索

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... ... @@ -1,3 +1,8 @@
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4 + [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/4.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A42%EF%BC%9A%E5%A5%91%E5%8A%A8/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]
5 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
... ... @@ -4,7 +4,7 @@
4 4  
5 5  = 3. 步骤1：探索 =
6 6  
7 -[[image:1639065125241-206.png]]
12 +[[image:1639065125241-206.png||height="69" width="754"]]
8 8  
9 9  了解服务消费者及其需求
10 10  
... ... @@ -20,14 +20,7 @@
20 20  
21 21  表3.1 探索步骤的用途
22 22  
23 -|**探索**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
24 -|(% rowspan="3" %)促进成果和体验|完全了解他们自己的需求和约束，并能够清楚地表达它们|为合适的客户提供合适的服务
25 -|识别最合适的服务提供者和服务，以及相关的收益、成本和风险|获得有关市场的足够知识，以便能够建立和推广服务
26 -|优先考虑最有利的服务|对于内部服务供应商，“市场”是指他们服务的组织
27 -|(% rowspan="2" %)优化风险和合规性|将投资于错误问题解决方案的风险降至最低|了解并瞄准竞争对手
28 -|确定具有所需风险状况的服务提供商和服|防止与服务消费者的关系给服务提供商带来风险
29 -|(% rowspan="2" %)优化资源并最小化成本|避免在错误的服务和服务提供者上浪费资源|基于优势和市场机会优化产品组合
30 -|识别提供财务价值的服务提供者|
28 +[[image:1641541177547-638.png]]
31 31  
32 32  从服务消费者的角度来看，在请求服务之前了解服务消费者的需求和其他利益相关者至关重要。本章将提供分析组织环境的常用方法，以发现问题并识别需求。
33 33  
... ... @@ -82,18 +82,19 @@
82 82  
83 83  表3.2 典型的利益相关者
84 84  
85 -|**内部**|**外部**
86 -|所有者|外部客户
87 -|董事会|供应商
88 -|高层决策者|合作伙伴
89 -|经理|特殊兴趣小组
90 -|员工|监管机构
91 -|用户|社区
92 -|工会|公众
93 -|内部客户|媒体
94 -|内部供应商|
95 -|法律、人事、安全|
96 -|治理、风险和合规性|
83 +(% style="width:249px" %)
84 +|(% style="width:143px" %)**内部**|(% style="width:104px" %)**外部**
85 +|(% style="width:143px" %)所有者|(% style="width:104px" %)外部客户
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87 +|(% style="width:143px" %)高层决策者|(% style="width:104px" %)合作伙伴
88 +|(% style="width:143px" %)经理|(% style="width:104px" %)特殊兴趣小组
89 +|(% style="width:143px" %)员工|(% style="width:104px" %)监管机构
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92 +|(% style="width:143px" %)内部客户|(% style="width:104px" %)媒体
93 +|(% style="width:143px" %)内部供应商|(% style="width:104px" %)
94 +|(% style="width:143px" %)法律、人事、安全|(% style="width:104px" %)
95 +|(% style="width:143px" %)治理、风险和合规性|(% style="width:104px" %)
97 97  
98 98  === 3.1.2 外部因素 ===
99 99  
... ... @@ -105,124 +105,8 @@
105 105  
106 106  表3.3 在PESTLE分析中要解决的关键领域示例
107 107  
108 -|**政治**|**经济**|**社会**|**技术**|**法律**|**环境**
109 -|(((
110 -政府政策
107 +[[image:1641541276148-272.png]]
111 111  
112 -稳定
113 -
114 -贸易政策
115 -
116 -资金和赠款
117 -
118 -游说
119 -
120 -选举与政治趋势
121 -
122 -国际关系
123 -
124 -腐败
125 -
126 -官僚
127 -
128 -战争与冲突
129 -
130 -
131 -
132 -
133 -)))|(((
134 -税收
135 -
136 -通货膨胀
137 -
138 -利率
139 -
140 -经济趋势
141 -
142 -季节性问题
143 -
144 -行业增长
145 -
146 -进出口比率
147 -
148 -国际贸易
149 -
150 -国际贸易税率
151 -
152 -
153 -
154 -)))|(((
155 -文化
156 -
157 -工作道德
158 -
159 -态度
160 -
161 -人口统计
162 -
163 -媒体
164 -
165 -品牌
166 -
167 -生活方式
168 -
169 -文化禁忌
170 -
171 -消费者的态度、观点和购买方式
172 -
173 -伦理道德问题
174 -
175 -广告宣传
176 -
177 -社会责任感
178 -)))|(((
179 -新发现
180 -
181 -新兴技术
182 -
183 -技术成熟度
184 -
185 -研究和 创新
186 -
187 -信息和通讯
188 -
189 -竞争者技术发展
190 -
191 -专利问题
192 -)))|(((
193 -现在和未来的法规
194 -
195 -国际立法
196 -
197 -法规主体
198 -
199 -劳工法
200 -
201 -消费者保护法
202 -
203 -健康和安全法规
204 -
205 -税收法规
206 -
207 -竞争法规
208 -
209 -行业特定法规
210 -)))|(((
211 -地理位置
212 -
213 -环境和 气候
214 -
215 -能源供应
216 -
217 -环境法规
218 -
219 -经济法规
220 -
221 -循环经济a
222 -
223 -
224 -)))
225 -
226 226  a:循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
227 227  
228 228  
... ... @@ -236,32 +236,8 @@
236 236  
237 237  表3.4 内部评估中要解决的领域和问题
238 238  
239 -|**维度**|**探索的区域**|**关键问题**
240 -|(% rowspan="3" %)(((
241 -
122 +[[image:1641541352042-908.png]]
242 242  
243 -价值流和流程
244 -)))|关键价值流|组织的目的和目标是否得到支持？
245 -|流程和服务|瓶颈在哪里？
246 -|当前服务|用户对当前的服务满意吗？
247 -|(% rowspan="7" %)组织和人员|财务和收益率|有高效的管理结构吗？
248 -|组织和人员|是否明确定义了角色和职责？
249 -|角色和职责|有服务的态度吗？
250 -|内部利益相关者的映射|我们有足够的技能和能力吗？
251 -|组织文化|员工中有信息安全认知吗？
252 -|内部技能和能力|
253 -|现有策略、流程和最佳实践|
254 -|(% rowspan="4" %)(((
255 -信息和技术
256 -
257 -
258 -)))|数据和信息|信息模型与业务需求是否匹配？
259 -|技术平台和架构|我们是否有适当的技术和应用程序来支持和数字化服务？
260 -|应用|适宜的技术控制措施到位了吗？
261 -|信息安全的挑战|
262 -|(% rowspan="2" %)合作伙伴和供应商|现有的服务供应商，合作伙伴和供应商|现有服务提供程序的利用率如何？
263 -|合同义务|现有的服务供应商如何满足我们的需求？
264 -
265 265  有许多方法可用于评估内部因素并建立基线，包括访谈、研讨会、调查和问卷。一些评估工具（例如外部成熟度或能力评估）比其他评估工具更正式、更耗时。
266 266  
267 267  
... ... @@ -302,23 +302,8 @@
302 302  
303 303  表3.5 ITIL 持续改进模型的步骤
304 304  
305 -|**步骤                                                     **|**了解需求和识别机会的活动**
306 -|什么是愿景？|从“为什么”开始。深刻理解总体目标。
307 -|我们现在在哪里？|了解影响需求的内外部因素，并针对当前情况建立基线。
308 -|我们想去哪里？|以所需结果和体验的形式定义目标，例如需求。定义问题，并设定解决问题后的期望状态的可测量目标。
309 -|(((
310 -我们怎么去那里？
164 +[[image:1641541456825-348.png]]
311 311  
312 -
313 -)))|(((
314 -探索满足需求的机会。如果需要新的或更改的服务，理想情况下，应该与潜在的服务提供者一起进一步探索服务选项，从而引入一个或多个可选服务提供者。
315 -
316 -价值共创的计划应符合服务提供者和服务的水平和条件。
317 -)))
318 -|采取行动|准备并完成引入，启动服务消费，共同创造价值。
319 -|我们到那里了吗？|跟踪、评估和评估价值实现，以确保目标的实现。如果没有，则启动必要的改进。
320 -|我们如何保持这种势头？|应该承认成就，庆祝成功，加强新的工作方式。
321 -
322 322  许多组织使用ITIL持续改进模型作为所有内部改进项目的基础，因为它提供了一种结构化方法，确保服务改进计划支持高层组织目标。在考虑新的服务关系时，它还可用作规划工具。
323 323  
324 324  
... ... @@ -335,12 +335,13 @@
335 335  
336 336  表3.6 方案选项示例
337 337  
338 -|**缓解措施**|**残留风险**
339 -|继续使用旧的服务|与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
340 -|续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
341 -|开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
342 -|与运营和维护有关的额外费用|
343 -|和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
182 +(% style="width:539px" %)
183 +|(% style="width:212px" %)**缓解措施**|(% style="width:324px" %)**残留风险**
184 +|(% style="width:212px" %)继续使用旧的服务|(% style="width:324px" %)与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
185 +|(% style="width:212px" %)续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|(% style="width:324px" %)许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
186 +|(% style="width:212px" %)开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|(% style="width:324px" %)并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
187 +|(% style="width:212px" %)与运营和维护有关的额外费用|(% style="width:324px" %)
188 +|(% style="width:212px" %)和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|(% style="width:324px" %)缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
344 344  
345 345  读者可以参阅风险管理实践指南，以获取有关风险评估和缓解措施的更多详细信息。
346 346  
... ... @@ -607,7 +607,7 @@
607 607  品牌是人们关于组织及其在市场上的产品和服务的综合感知。因此，发展与目标市场的优质关系是影响品牌的重要组成部分。品牌是迭代建立的，反映在人们谈论组织及其人员、产品和服务的方式中。
608 608  
609 609  
610 -=== ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
455 +=== 3.4.6 可持续性和三重底线 ===
611 611  
612 612  可持续性是一个对品牌和声誉影响重大的区域。可持续性可以定义为“在不损害后代满足他们自己的需求的能力的情况下，满足当前代的需求的发展”（Brundtland等，1987）。
613 613  
... ... @@ -620,7 +620,7 @@
620 620  图片3.5 可持续性和三重底线方法
621 621  
622 622  
623 -=== ​​​​​​​3.5.7 现有客户的重要性 ===
468 +=== 3.5.7 现有客户的重要性 ===
624 624  
625 625  让现有客户满意对吸引新客户至关重要。造成这种情况的三个主要原因是：
626 626  
... ... @@ -643,4 +643,6 @@
643 643  
644 644  客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。两组都可以探索自己的需求和市场机会，用以识别可能有助实现各自需求的合作伙伴。这可能包括多个方面，如组织目标和能力、运营的背景、以及战略目标和机会。服务提供者必须了解其市场和市场细分
645 645  
646 -
491 +
492 +
493 + [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/4.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A42%EF%BC%9A%E5%A5%91%E5%8A%A8/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]
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