Changes for page 03. 步骤1：探索

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Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -3. 步骤1：探索
1 +03. 步骤1：探索
Content
... ... @@ -1,6 +1,15 @@
1 +
2 +
3 +
4 + [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/4.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A42%EF%BC%9A%E5%A5%91%E5%8A%A8/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]
5 +
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 +{{toc/}}
8 +{{/box}}
9 +
1 1  = 3. 步骤1：探索 =
2 2  
3 -[[image:1639065125241-206.png]]
12 +[[image:1639065125241-206.png||height="69" width="754"]]
4 4  
5 5  了解服务消费者及其需求
6 6  
... ... @@ -16,14 +16,7 @@
16 16  
17 17  表3.1 探索步骤的用途
18 18  
19 -|**探索**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
20 -|(% rowspan="3" %)促进成果和体验|完全了解他们自己的需求和约束，并能够清楚地表达它们|为合适的客户提供合适的服务
21 -|识别最合适的服务提供者和服务，以及相关的收益、成本和风险|获得有关市场的足够知识，以便能够建立和推广服务
22 -|优先考虑最有利的服务|对于内部服务供应商，“市场”是指他们服务的组织
23 -|(% rowspan="2" %)优化风险和合规性|将投资于错误问题解决方案的风险降至最低|了解并瞄准竞争对手
24 -|确定具有所需风险状况的服务提供商和服|防止与服务消费者的关系给服务提供商带来风险
25 -|(% rowspan="2" %)优化资源并最小化成本|避免在错误的服务和服务提供者上浪费资源|基于优势和市场机会优化产品组合
26 -|识别提供财务价值的服务提供者|
28 +[[image:1641541177547-638.png]]
27 27  
28 28  从服务消费者的角度来看，在请求服务之前了解服务消费者的需求和其他利益相关者至关重要。本章将提供分析组织环境的常用方法，以发现问题并识别需求。
29 29  
... ... @@ -78,20 +78,20 @@
78 78  
79 79  表3.2 典型的利益相关者
80 80  
81 -|**内部**|**外部**
82 -|所有者|外部客户
83 -|董事会|供应商
84 -|高层决策者|合作伙伴
85 -|经理|特殊兴趣小组
86 -|员工|监管机构
87 -|用户|社区
88 -|工会|公众
89 -|内部客户|媒体
90 -|内部供应商|
91 -|法律、人事、安全|
92 -|治理、风险和合规性|
83 +(% style="width:249px" %)
84 +|(% style="width:143px" %)**内部**|(% style="width:104px" %)**外部**
85 +|(% style="width:143px" %)所有者|(% style="width:104px" %)外部客户
86 +|(% style="width:143px" %)董事会|(% style="width:104px" %)供应商
87 +|(% style="width:143px" %)高层决策者|(% style="width:104px" %)合作伙伴
88 +|(% style="width:143px" %)经理|(% style="width:104px" %)特殊兴趣小组
89 +|(% style="width:143px" %)员工|(% style="width:104px" %)监管机构
90 +|(% style="width:143px" %)用户|(% style="width:104px" %)社区
91 +|(% style="width:143px" %)工会|(% style="width:104px" %)公众
92 +|(% style="width:143px" %)内部客户|(% style="width:104px" %)媒体
93 +|(% style="width:143px" %)内部供应商|(% style="width:104px" %)
94 +|(% style="width:143px" %)法律、人事、安全|(% style="width:104px" %)
95 +|(% style="width:143px" %)治理、风险和合规性|(% style="width:104px" %)
93 93  
94 -
95 95  === 3.1.2 外部因素 ===
96 96  
97 97  成功的策略的先决条件是了解组织的背景，包括市场、客户和其他利益相关者。PESTLE分析是一种广泛使用的探索外部背景的技术。PESTLE分析是一种战略工具，可为组织的战略和方向以及内部政策和程序提供输入。
... ... @@ -102,124 +102,8 @@
102 102  
103 103  表3.3 在PESTLE分析中要解决的关键领域示例
104 104  
105 -|**政治**|**经济**|**社会**|**技术**|**法律**|**环境**
106 -|(((
107 -政府政策
107 +[[image:1641541276148-272.png]]
108 108  
109 -稳定
110 -
111 -贸易政策
112 -
113 -资金和赠款
114 -
115 -游说
116 -
117 -选举与政治趋势
118 -
119 -国际关系
120 -
121 -腐败
122 -
123 -官僚
124 -
125 -战争与冲突
126 -
127 -
128 -
129 -
130 -)))|(((
131 -税收
132 -
133 -通货膨胀
134 -
135 -利率
136 -
137 -经济趋势
138 -
139 -季节性问题
140 -
141 -行业增长
142 -
143 -进出口比率
144 -
145 -国际贸易
146 -
147 -国际贸易税率
148 -
149 -
150 -
151 -)))|(((
152 -文化
153 -
154 -工作道德
155 -
156 -态度
157 -
158 -人口统计
159 -
160 -媒体
161 -
162 -品牌
163 -
164 -生活方式
165 -
166 -文化禁忌
167 -
168 -消费者的态度、观点和购买方式
169 -
170 -伦理道德问题
171 -
172 -广告宣传
173 -
174 -社会责任感
175 -)))|(((
176 -新发现
177 -
178 -新兴技术
179 -
180 -技术成熟度
181 -
182 -研究和 创新
183 -
184 -信息和通讯
185 -
186 -竞争者技术发展
187 -
188 -专利问题
189 -)))|(((
190 -现在和未来的法规
191 -
192 -国际立法
193 -
194 -法规主体
195 -
196 -劳工法
197 -
198 -消费者保护法
199 -
200 -健康和安全法规
201 -
202 -税收法规
203 -
204 -竞争法规
205 -
206 -行业特定法规
207 -)))|(((
208 -地理位置
209 -
210 -环境和 气候
211 -
212 -能源供应
213 -
214 -环境法规
215 -
216 -经济法规
217 -
218 -循环经济a
219 -
220 -
221 -)))
222 -
223 223  a:循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
224 224  
225 225  
... ... @@ -233,32 +233,8 @@
233 233  
234 234  表3.4 内部评估中要解决的领域和问题
235 235  
236 -|**维度**|**探索的区域**|**关键问题**
237 -|(% rowspan="3" %)(((
238 -
122 +[[image:1641541352042-908.png]]
239 239  
240 -价值流和流程
241 -)))|关键价值流|组织的目的和目标是否得到支持？
242 -|流程和服务|瓶颈在哪里？
243 -|当前服务|用户对当前的服务满意吗？
244 -|(% rowspan="7" %)组织和人员|财务和收益率|有高效的管理结构吗？
245 -|组织和人员|是否明确定义了角色和职责？
246 -|角色和职责|有服务的态度吗？
247 -|内部利益相关者的映射|我们有足够的技能和能力吗？
248 -|组织文化|员工中有信息安全认知吗？
249 -|内部技能和能力|
250 -|现有策略、流程和最佳实践|
251 -|(% rowspan="4" %)(((
252 -信息和技术
253 -
254 -
255 -)))|数据和信息|信息模型与业务需求是否匹配？
256 -|技术平台和架构|我们是否有适当的技术和应用程序来支持和数字化服务？
257 -|应用|适宜的技术控制措施到位了吗？
258 -|信息安全的挑战|
259 -|(% rowspan="2" %)合作伙伴和供应商|现有的服务供应商，合作伙伴和供应商|现有服务提供程序的利用率如何？
260 -|合同义务|现有的服务供应商如何满足我们的需求？
261 -
262 262  有许多方法可用于评估内部因素并建立基线，包括访谈、研讨会、调查和问卷。一些评估工具（例如外部成熟度或能力评估）比其他评估工具更正式、更耗时。
263 263  
264 264  
... ... @@ -299,23 +299,8 @@
299 299  
300 300  表3.5 ITIL 持续改进模型的步骤
301 301  
302 -|**步骤                                                     **|**了解需求和识别机会的活动**
303 -|什么是愿景？|从“为什么”开始。深刻理解总体目标。
304 -|我们现在在哪里？|了解影响需求的内外部因素，并针对当前情况建立基线。
305 -|我们想去哪里？|以所需结果和体验的形式定义目标，例如需求。定义问题，并设定解决问题后的期望状态的可测量目标。
306 -|(((
307 -我们怎么去那里？
164 +[[image:1641541456825-348.png]]
308 308  
309 -
310 -)))|(((
311 -探索满足需求的机会。如果需要新的或更改的服务，理想情况下，应该与潜在的服务提供者一起进一步探索服务选项，从而引入一个或多个可选服务提供者。
312 -
313 -价值共创的计划应符合服务提供者和服务的水平和条件。
314 -)))
315 -|采取行动|准备并完成引入，启动服务消费，共同创造价值。
316 -|我们到那里了吗？|跟踪、评估和评估价值实现，以确保目标的实现。如果没有，则启动必要的改进。
317 -|我们如何保持这种势头？|应该承认成就，庆祝成功，加强新的工作方式。
318 -
319 319  许多组织使用ITIL持续改进模型作为所有内部改进项目的基础，因为它提供了一种结构化方法，确保服务改进计划支持高层组织目标。在考虑新的服务关系时，它还可用作规划工具。
320 320  
321 321  
... ... @@ -332,12 +332,13 @@
332 332  
333 333  表3.6 方案选项示例
334 334  
335 -|**缓解措施**|**残留风险**
336 -|继续使用旧的服务|与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
337 -|续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
338 -|开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
339 -|与运营和维护有关的额外费用|
340 -|和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
182 +(% style="width:539px" %)
183 +|(% style="width:212px" %)**缓解措施**|(% style="width:324px" %)**残留风险**
184 +|(% style="width:212px" %)继续使用旧的服务|(% style="width:324px" %)与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
185 +|(% style="width:212px" %)续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|(% style="width:324px" %)许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
186 +|(% style="width:212px" %)开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|(% style="width:324px" %)并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
187 +|(% style="width:212px" %)与运营和维护有关的额外费用|(% style="width:324px" %)
188 +|(% style="width:212px" %)和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|(% style="width:324px" %)缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
341 341  
342 342  读者可以参阅风险管理实践指南，以获取有关风险评估和缓解措施的更多详细信息。
343 343  
... ... @@ -437,7 +437,6 @@
437 437  * 更全面地沟通客户和市场
438 438  * 更好地分配稀缺资源。
439 439  
440 -
441 441  === 3.3.1 市场细分 ===
442 442  
443 443  市场细分允许服务提供者针对具有特定需求和期望的客户。每个细分市场都是唯一的，应该采取不同的方法。
... ... @@ -457,7 +457,6 @@
457 457  * **基于特征的细分 **基于客户和区域的特征。
458 458  * **基于需求的细分 **基于客户需求。
459 459  
460 -
461 461  ==== 3.3.1.1 基于特征的市场细分 ====
462 462  
463 463  基于特征的市场细分是将服务消费者根据其特征、态度或行为进行细分的流程。图片3.3是此方法的示例。
... ... @@ -552,7 +552,6 @@
552 552  考虑您所针对的组织中典型决策者的观点。例如，人力资源经理可能是招聘工具的决策者，因此在设计价值主张时考虑人力资源经理的观点将很有用。
553 553  )))
554 554  
555 -
556 556  === 3.4.2 市场和市场空间 ===
557 557  
558 558  服务提供者必须使用探索不同的渠道，才能在市场和市场空间中的目标市场吸引他们的客户。市场是物理世界，而市场空间是由Internet上可用的所有可能渠道定义的。
... ... @@ -607,7 +607,7 @@
607 607  品牌是人们关于组织及其在市场上的产品和服务的综合感知。因此，发展与目标市场的优质关系是影响品牌的重要组成部分。品牌是迭代建立的，反映在人们谈论组织及其人员、产品和服务的方式中。
608 608  
609 609  
610 -=== ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
455 +=== 3.4.6 可持续性和三重底线 ===
611 611  
612 612  可持续性是一个对品牌和声誉影响重大的区域。可持续性可以定义为“在不损害后代满足他们自己的需求的能力的情况下，满足当前代的需求的发展”（Brundtland等，1987）。
613 613  
... ... @@ -620,7 +620,7 @@
620 620  图片3.5 可持续性和三重底线方法
621 621  
622 622  
623 -=== ​​​​​​​3.5.7 现有客户的重要性 ===
468 +=== 3.5.7 现有客户的重要性 ===
624 624  
625 625  让现有客户满意对吸引新客户至关重要。造成这种情况的三个主要原因是：
626 626  
... ... @@ -643,4 +643,6 @@
643 643  
644 644  客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。两组都可以探索自己的需求和市场机会，用以识别可能有助实现各自需求的合作伙伴。这可能包括多个方面，如组织目标和能力、运营的背景、以及战略目标和机会。服务提供者必须了解其市场和市场细分
645 645  
646 -
491 +
492 +
493 + [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/4.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A42%EF%BC%9A%E5%A5%91%E5%8A%A8/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/2.%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B/]]
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