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Content
... ... @@ -7,9 +7,8 @@
7 7  {{toc/}}
8 8  {{/box}}
9 9  
10 -= **1.介绍** =
10 += 1.介绍 =
11 11  
12 -
13 13  ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。
14 14  
15 15  
... ... @@ -41,7 +41,6 @@
41 41  
42 42  == 1.1契动的重要性 ==
43 43  
44 -
45 45  契动对于优化服务价值至关重要。这是因为服务价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及任何参与服务的相关方共同创造。
46 46  
47 47  
... ... @@ -61,14 +61,11 @@
61 61  
62 62  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
63 63  
64 -
65 -
66 66  == 1.2关键原则 ==
67 67  
68 68  
69 69  === 1.2.1利益相关者 ===
70 70  
71 -
72 72  服务消费者和服务提供者并不是参与客户旅程的唯一人员。有很多利益相关者，他们做出了贡献，从中收益或者影响了这个旅程。这些利益相关者可能包括所有者，服务提供者雇员，第三方供应商，竞争对手，监管机构，工会，行业组织，社区和社会等。
73 73  
74 74  
... ... @@ -80,16 +80,14 @@
80 80  (% style="text-align:center" %)
81 81  [[image:1639063670971-404.png]]
82 82  
78 + 图片1.1利益相关者地图
83 83  
84 - 图片1.1利益相关者地图
85 85  
86 -
87 87  可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。
88 88  
89 89  
90 90  === 1.2.2 服务消费者 ===
91 91  
92 -
93 93  在ITIL 4中，服务消费者是一个消费某项服务的组织。在实践中，服务消费至少涉及三个特定的角色，这些角色显示在图片1.2中，他们包括：
94 94  
95 95  * 定义了服务要求并对服务消费成果负责的客户
... ... @@ -101,13 +101,11 @@
101 101  (% style="text-align:center" %)
102 102  [[image:1639063703230-661.png]]
103 103  
97 + 图片1.2服务消费者的三个角色
104 104  
105 -图片1.2服务消费者的三个角色
106 106  
107 -
108 108  === 1.2.3 服务关系 ===
109 109  
110 -
111 111  在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
112 112  
113 113  
... ... @@ -116,11 +116,10 @@
116 116  (% style="text-align:center" %)
117 117  [[image:1639063728303-192.png]]
118 118  
110 + 图片1.3 服务关系模型
119 119  
120 -图片1.3 服务关系模型
121 121  
122 122  
123 -
124 124  表1.2三种基本服务关系类型
125 125  
126 126  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -127,12 +127,17 @@
127 127  [[image:1639063759768-632.png]]
128 128  
129 129  
130 -[[image:1641540485073-675.png]]
120 +(% style="width:841px" %)
121 +|(% style="width:85px" %) |(% style="width:250px" %)**基本关系**|(% style="width:258px" %)**合作关系**|(% style="width:246px" %)**伙伴关系**
122 +|(% style="width:85px" %)典型的聚焦点|(% style="width:250px" %)支持和效率|(% style="width:258px" %)改进和效果|(% style="width:246px" %)创新和成长
123 +|(% style="width:85px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:250px" %)运营上的|(% style="width:258px" %)运营和战术上的|(% style="width:246px" %)运营的，战术和战略上的
124 +|(% style="width:85px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:250px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:258px" %)服务提供者，受信任的顾问|(% style="width:246px" %)战略合作伙伴
125 +|(% style="width:85px" %)典型的服务类别|(% style="width:250px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:258px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|(% style="width:246px" %)具有独特价值主张的定制或定制服务
126 +|(% style="width:85px" %)典型的协定类别|(% style="width:250px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:258px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|(% style="width:246px" %)定制合同，结果导向的协议或没有协议
127 +|(% style="width:85px" %)举例|(% style="width:250px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:258px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|(% style="width:246px" %)基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
131 131  
132 -
133 133  === 1.2.4 客户旅程 ===
134 134  
135 -
136 136  客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
137 137  
138 138  
... ... @@ -149,16 +149,54 @@
149 149  
150 150  表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
151 151  
147 +|(% style="width:109px" %)**角色**|(% style="width:544px" %)**活动**|(% style="width:502px" %)**客户旅程**
148 +|(% style="width:109px" %)**用户**|(% style="width:544px" %)用户检测到服务运营中的故障。|(% style="width:502px" %)某个服务和/或者产品失灵。客户体验将受到特定情形，之前的事件等的影响。
149 +|(% style="width:109px" %)(((
150 +**用户**
152 152  
153 -[[image:1641540566461-640.png]]
152 +**服务台客服**
153 +)))|(% style="width:544px" %)用户联系服务台客服。服务台客服执行工单登记，将可用的数据添加到记录。服务台客服对工单进行初始优先级划分和分类，确认该工单与事件有关，接着把优先级和期望的解决事件告知用户。|(% style="width:502px" %)(((
154 +用户联系服务台。基于服务台客服的态度和行为体验良好。
154 154  
155 -[[image:1641540583741-934.png]]
156 +用户收到一条含有优先级和期望解决事件的信息。优先级和期望的解决事件可能比预期好或差。用户体验也会受到服务台的历史准确性影响。
157 +)))
158 +|(% style="width:109px" %)(((
159 +**服务台客服**
156 156  
161 +**二线支持人员**
162 +)))|(% style="width:544px" %)服务台客服执行事件的初始分类，有助于确认事件影响，确定团队对于失效元件和/或服务的职责，以及把这个事件与过去和/或正在发生的事态，事件和问题想关联。在某些情况下，分类有助于展示针对这类事件之前定义的方案。|(% style="width:502px" %)用户正在等待解决方法。
163 +|(% style="width:109px" %)**二线支持人员**|(% style="width:544px" %)技术专家执行事件诊断和/或问题调查，问题诊断，问题解决方法开发和问题消除。|(% style="width:502px" %)用户正在等待解决方法。
164 +|(% style="width:109px" %)(((
165 +**服务台客服**
166 +
167 +**用户**
168 +)))|(% style="width:544px" %)服务台客服告知用户解决方法。用户确认服务恢复。|(% style="width:502px" %)(((
169 +服务台客服联系用户去沟通解决方法。体验是基于服务台客服的态度以及行为，还有解决方法的质量以及恢复时间是否符合或超出之前公布的恢复时间。
170 +
171 +用户确认或拒绝解决方法。体验是由解决方法的有效性，多容易去验证以及服务台客服有多大帮助。
172 +)))
173 +|(% style="width:109px" %)**用户**|(% rowspan="2" style="width:544px" %)服务已经恢复。用户可以有效地工作。|(% rowspan="2" style="width:502px" %)用户继续使用服务和/或产品。体验是基于解决方法的可用性和强度。
174 +|(% style="width:109px" %)**客户**
175 +|(% style="width:109px" %)(((
176 +**用户**
177 +
178 +**服务台经理**
179 +)))|(% style="width:544px" %)(((
180 +成功解决事件后，可能需要一系列的关闭规程，包括：
181 +
182 +* 用户满意度调查
183 +* 恢复成本计算和报告
184 +* 恢复价格计算和收据
185 +* 问题调查启动
186 +* 事件回顾
187 +* 更新和正式关闭事件记录和相关记录
188 +)))|(% style="width:502px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
189 +
157 157  (% style="text-align:center" %)
158 158  [[image:1639063850077-998.png]]
159 159  
160 160  
161 - 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
194 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
162 162  
163 163  
164 164  图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
... ... @@ -180,10 +180,9 @@
180 180  (% style="text-align:center" %)
181 181  [[image:1639063871437-681.png]]
182 182  
216 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
183 183  
184 - 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
185 185  
186 -
187 187  |(((
188 188  定义：
189 189  
... ... @@ -192,15 +192,8 @@
192 192  用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
193 193  )))
194 194  
195 -(% class="wikigeneratedid" %)
196 -=== ===
197 -
198 -(% class="wikigeneratedid" %)
199 -=== ===
200 -
201 201  === 1.2.5 可视化 ===
202 202  
203 -
204 204  在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
205 205  
206 206  
... ... @@ -218,16 +218,14 @@
218 218  (% style="text-align:center" %)
219 219  [[image:1639063906409-533.png]]
220 220  
246 + 图片1.6 可视化范围
221 221  
222 - 图片1.6 可视化范围
223 223  
224 -
225 225  范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
226 226  
227 227  
228 228  === 1.2.6 价值 ===
229 229  
230 -
231 231  客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。
232 232  
233 233  
... ... @@ -236,7 +236,7 @@
236 236  (% style="text-align:center" %)
237 237  [[image:1639063929421-701.png]]
238 238  
239 - 图片1.7 客户旅程和服务交互
262 + 图片1.7 客户旅程和服务交互
240 240  
241 241  
242 242  服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。
... ... @@ -257,7 +257,7 @@
257 257  (% style="text-align:center" %)
258 258  [[image:1639063957360-873.png]]
259 259  
260 - 图片1.8 服务价值的三个方面
283 + 图片1.8 服务价值的三个方面
261 261  
262 262  
263 263  此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
... ... @@ -268,13 +268,11 @@
268 268  (% style="text-align:center" %)
269 269  [[image:1639063975166-528.png]]
270 270  
294 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
271 271  
272 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
273 273  
274 -
275 275  === 1.2.7 产品与服务 ===
276 276  
277 -
278 278  客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
279 279  
280 280  
... ... @@ -286,19 +286,15 @@
286 286  (% style="text-align:center" %)
287 287  [[image:1639063993510-790.png]]
288 288  
310 + 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
289 289  
290 -图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
291 291  
292 -
293 -
294 294  (% style="text-align:center" %)
295 295  [[image:1639064005312-766.png]]
296 296  
316 + 图片1.11 价值驱动框架示例
297 297  
298 - 图片1.11 价值驱动框架示例
299 299  
300 -
301 -
302 302  (% style="text-align:center" %)
303 303  [[image:1639064019679-309.png]]
304 304  
Icon 1641540583741-934.png
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