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... ... @@ -7,8 +7,9 @@
7 7  {{toc/}}
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9 9  
10 -= 1.介绍 =
10 += **1.介绍** =
11 11  
12 +
12 12  ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。
13 13  
14 14  
... ... @@ -40,6 +40,7 @@
40 40  
41 41  == 1.1契动的重要性 ==
42 42  
44 +
43 43  契动对于优化服务价值至关重要。这是因为服务价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及任何参与服务的相关方共同创造。
44 44  
45 45  
... ... @@ -59,11 +59,14 @@
59 59  
60 60  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
61 61  
64 +
65 +
62 62  == 1.2关键原则 ==
63 63  
64 64  
65 65  === 1.2.1利益相关者 ===
66 66  
71 +
67 67  服务消费者和服务提供者并不是参与客户旅程的唯一人员。有很多利益相关者，他们做出了贡献，从中收益或者影响了这个旅程。这些利益相关者可能包括所有者，服务提供者雇员，第三方供应商，竞争对手，监管机构，工会，行业组织，社区和社会等。
68 68  
69 69  
... ... @@ -84,6 +84,7 @@
84 84  
85 85  === 1.2.2 服务消费者 ===
86 86  
92 +
87 87  在ITIL 4中，服务消费者是一个消费某项服务的组织。在实践中，服务消费至少涉及三个特定的角色，这些角色显示在图片1.2中，他们包括：
88 88  
89 89  * 定义了服务要求并对服务消费成果负责的客户
... ... @@ -101,6 +101,7 @@
101 101  
102 102  === 1.2.3 服务关系 ===
103 103  
110 +
104 104  在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
105 105  
106 106  
... ... @@ -125,6 +125,7 @@
125 125  
126 126  === 1.2.4 客户旅程 ===
127 127  
135 +
128 128  客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
129 129  
130 130  
... ... @@ -184,8 +184,15 @@
184 184  用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
185 185  )))
186 186  
195 +(% class="wikigeneratedid" %)
196 +=== ===
197 +
198 +(% class="wikigeneratedid" %)
199 +=== ===
200 +
187 187  === 1.2.5 可视化 ===
188 188  
203 +
189 189  在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
190 190  
191 191  
... ... @@ -212,6 +212,7 @@
212 212  
213 213  === 1.2.6 价值 ===
214 214  
230 +
215 215  客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。
216 216  
217 217  
... ... @@ -241,7 +241,7 @@
241 241  (% style="text-align:center" %)
242 242  [[image:1639063957360-873.png]]
243 243  
244 - 图片1.8 服务价值的三个方面
260 + 图片1.8 服务价值的三个方面
245 245  
246 246  
247 247  此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
... ... @@ -252,11 +252,13 @@
252 252  (% style="text-align:center" %)
253 253  [[image:1639063975166-528.png]]
254 254  
255 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
256 256  
272 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
257 257  
274 +
258 258  === 1.2.7 产品与服务 ===
259 259  
277 +
260 260  客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
261 261  
262 262  
... ... @@ -268,15 +268,19 @@
268 268  (% style="text-align:center" %)
269 269  [[image:1639063993510-790.png]]
270 270  
271 - 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
272 272  
290 +图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
273 273  
292 +
293 +
274 274  (% style="text-align:center" %)
275 275  [[image:1639064005312-766.png]]
276 276  
277 - 图片1.11 价值驱动框架示例
278 278  
298 + 图片1.11 价值驱动框架示例
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300 +
301 +
280 280  (% style="text-align:center" %)
281 281  [[image:1639064019679-309.png]]
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