ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -7,8 +7,9 @@ 7 7 {{toc/}} 8 8 {{/box}} 9 9 10 -= 1.介绍 = 10 += **1.介绍** = 11 11 12 + 12 12 ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。 13 13 14 14 ... ... @@ -40,6 +40,7 @@ 40 40 41 41 == 1.1契动的重要性 == 42 42 44 + 43 43 契动对于优化服务价值至关重要。这是因为服务价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及任何参与服务的相关方共同创造。 44 44 45 45 ... ... @@ -59,11 +59,14 @@ 59 59 60 60 ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。 61 61 64 + 65 + 62 62 == 1.2关键原则 == 63 63 64 64 65 65 === 1.2.1利益相关者 === 66 66 71 + 67 67 服务消费者和服务提供者并不是参与客户旅程的唯一人员。有很多利益相关者，他们做出了贡献，从中收益或者影响了这个旅程。这些利益相关者可能包括所有者，服务提供者雇员，第三方供应商，竞争对手，监管机构，工会，行业组织，社区和社会等。 68 68 69 69 ... ... @@ -75,14 +75,16 @@ 75 75 (% style="text-align:center" %) 76 76 [[image:1639063670971-404.png]] 77 77 78 - 图片1.1利益相关者地图 79 79 84 + 图片1.1利益相关者地图 80 80 86 + 81 81 可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。 82 82 83 83 84 84 === 1.2.2 服务消费者 === 85 85 92 + 86 86 在ITIL 4中，服务消费者是一个消费某项服务的组织。在实践中，服务消费至少涉及三个特定的角色，这些角色显示在图片1.2中，他们包括： 87 87 88 88 * 定义了服务要求并对服务消费成果负责的客户 ... ... @@ -94,11 +94,13 @@ 94 94 (% style="text-align:center" %) 95 95 [[image:1639063703230-661.png]] 96 96 97 - 图片1.2服务消费者的三个角色 98 98 105 +图片1.2服务消费者的三个角色 99 99 107 + 100 100 === 1.2.3 服务关系 === 101 101 110 + 102 102 在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。 103 103 104 104 ... ... @@ -107,10 +107,11 @@ 107 107 (% style="text-align:center" %) 108 108 [[image:1639063728303-192.png]] 109 109 110 - 图片1.3 服务关系模型 111 111 120 +图片1.3 服务关系模型 112 112 113 113 123 + 114 114 表1.2三种基本服务关系类型 115 115 116 116 (% style="text-align:center" %) ... ... @@ -122,6 +122,7 @@ 122 122 123 123 === 1.2.4 客户旅程 === 124 124 135 + 125 125 客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。 126 126 127 127 ... ... @@ -147,7 +147,7 @@ 147 147 [[image:1639063850077-998.png]] 148 148 149 149 150 - 161 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系 151 151 152 152 153 153 图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下： ... ... @@ -169,9 +169,10 @@ 169 169 (% style="text-align:center" %) 170 170 [[image:1639063871437-681.png]] 171 171 172 - 图片1.5 客户和用户体验的三个方面 173 173 184 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面 174 174 186 + 175 175 |((( 176 176 定义： 177 177 ... ... @@ -180,8 +180,15 @@ 180 180 用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。 181 181 ))) 182 182 195 +(% class="wikigeneratedid" %) 196 +=== === 197 + 198 +(% class="wikigeneratedid" %) 199 +=== === 200 + 183 183 === 1.2.5 可视化 === 184 184 203 + 185 185 在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。 186 186 187 187 ... ... @@ -199,14 +199,16 @@ 199 199 (% style="text-align:center" %) 200 200 [[image:1639063906409-533.png]] 201 201 202 - 图片1.6 可视化范围 203 203 222 + 图片1.6 可视化范围 204 204 224 + 205 205 范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。 206 206 207 207 208 208 === 1.2.6 价值 === 209 209 230 + 210 210 客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。 211 211 212 212 ... ... @@ -215,7 +215,7 @@ 215 215 (% style="text-align:center" %) 216 216 [[image:1639063929421-701.png]] 217 217 218 - 239 + 图片1.7 客户旅程和服务交互 219 219 220 220 221 221 服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。 ... ... @@ -236,7 +236,7 @@ 236 236 (% style="text-align:center" %) 237 237 [[image:1639063957360-873.png]] 238 238 239 - 260 + 图片1.8 服务价值的三个方面 240 240 241 241 242 242 此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。 ... ... @@ -247,11 +247,13 @@ 247 247 (% style="text-align:center" %) 248 248 [[image:1639063975166-528.png]] 249 249 250 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险 251 251 272 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险 252 252 274 + 253 253 === 1.2.7 产品与服务 === 254 254 277 + 255 255 客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。 256 256 257 257 ... ... @@ -263,15 +263,19 @@ 263 263 (% style="text-align:center" %) 264 264 [[image:1639063993510-790.png]] 265 265 266 - 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联 267 267 290 +图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联 268 268 292 + 293 + 269 269 (% style="text-align:center" %) 270 270 [[image:1639064005312-766.png]] 271 271 272 - 图片1.11 价值驱动框架示例 273 273 298 + 图片1.11 价值驱动框架示例 274 274 300 + 301 + 275 275 (% style="text-align:center" %) 276 276 [[image:1639064019679-309.png]] 277 277