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  表1.1 客户旅程的步骤
--(% style="width:483px" %)
--|(% style="width:158px" %)探索：了解市场和利益相关者|(% style="width:322px" %)客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。双方都可以探索他们自己的需求和市场机会，来确定可能对实现他们各自需求有所贡献的合作伙伴。此探索可能包括运营的背景，战略目标和组织能力等方面。
--|(% style="width:158px" %)契动：培养关系|(% style="width:322px" %)通过服务实现共同创造价值的重要前提是服务提供者，服务消费者和其他利益相关者之间的运作正常的关系。良好的关系是协作关系或合作关系的先决条件。
--|(% style="width:158px" %)供应：提炼需求和服务供应|(% style="width:322px" %)为了确定双方是否可以从相互的服务关系中受益，服务消费者和服务提供者应该创建商业案例，以及明确表达，提炼和匹配他们在要求和服务供应上的供需。当明确表达和理解服务消费者的需求时，才能设计产品和服务。
--|(% style="width:158px" %)协议：达成一致期望并协定服务|(% style="width:322px" %)至关重要的是，在投资之前，必须达成期望，规划价值共创，跟踪，并协定服务范围和质量。
--|(% style="width:158px" %)引入：开启或结束旅程|(% style="width:322px" %)无论双方是否达成协议，他们都必须经历涉及双方资源的整合或者分割的转变。
--|(% style="width:158px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:322px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
--|(% style="width:158px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:322px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
++|(% style="width:233px" %)探索：了解市场和利益相关者|(% style="width:922px" %)客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。双方都可以探索他们自己的需求和市场机会，来确定可能对实现他们各自需求有所贡献的合作伙伴。此探索可能包括运营的背景，战略目标和组织能力等方面。
++|(% style="width:233px" %)契动：培养关系|(% style="width:922px" %)通过服务实现共同创造价值的重要前提是服务提供者，服务消费者和其他利益相关者之间的运作正常的关系。良好的关系是协作关系或合作关系的先决条件。
++|(% style="width:233px" %)供应：提炼需求和服务供应|(% style="width:922px" %)为了确定双方是否可以从相互的服务关系中受益，服务消费者和服务提供者应该创建商业案例，以及明确表达，提炼和匹配他们在要求和服务供应上的供需。当明确表达和理解服务消费者的需求时，才能设计产品和服务。
++|(% style="width:233px" %)协议：达成一致期望并协定服务|(% style="width:922px" %)至关重要的是，在投资之前，必须达成期望，规划价值共创，跟踪，并协定服务范围和质量。
++|(% style="width:233px" %)引入：开启或结束旅程|(% style="width:922px" %)无论双方是否达成协议，他们都必须经历涉及双方资源的整合或者分割的转变。
++|(% style="width:233px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:922px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
++|(% style="width:233px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:922px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
++
  == 1.2关键原则 ==
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          +117,15 @@
  [[image:1639063759768-632.png]]
--[[image:1641540485073-675.png]]
++(% style="width:841px" %)
++|(% style="width:85px" %) |(% style="width:250px" %)**基本关系**|(% style="width:258px" %)**合作关系**|(% style="width:246px" %)**伙伴关系**
++|(% style="width:85px" %)典型的聚焦点|(% style="width:250px" %)支持和效率|(% style="width:258px" %)改进和效果|(% style="width:246px" %)创新和成长
++|(% style="width:85px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:250px" %)运营上的|(% style="width:258px" %)运营和战术上的|(% style="width:246px" %)运营的，战术和战略上的
++|(% style="width:85px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:250px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:258px" %)服务提供者，受信任的顾问|(% style="width:246px" %)战略合作伙伴
++|(% style="width:85px" %)典型的服务类别|(% style="width:250px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:258px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|(% style="width:246px" %)具有独特价值主张的定制或定制服务
++|(% style="width:85px" %)典型的协定类别|(% style="width:250px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:258px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|(% style="width:246px" %)定制合同，结果导向的协议或没有协议
++|(% style="width:85px" %)举例|(% style="width:250px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:258px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|(% style="width:246px" %)基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
--
  === 1.2.4 客户旅程 ===
  客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
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  表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
++|(% style="width:109px" %)**角色**|(% style="width:544px" %)**活动**|(% style="width:502px" %)**客户旅程**
++|(% style="width:109px" %)**用户**|(% style="width:544px" %)用户检测到服务运营中的故障。|(% style="width:502px" %)某个服务和/或者产品失灵。客户体验将受到特定情形，之前的事件等的影响。
++|(% style="width:109px" %)(((
++**用户**
--[[image:1641540566461-640.png]]
++**服务台客服**
++)))|(% style="width:544px" %)用户联系服务台客服。服务台客服执行工单登记，将可用的数据添加到记录。服务台客服对工单进行初始优先级划分和分类，确认该工单与事件有关，接着把优先级和期望的解决事件告知用户。|(% style="width:502px" %)(((
++用户联系服务台。基于服务台客服的态度和行为体验良好。
--[[image:1641540583741-934.png]]
++用户收到一条含有优先级和期望解决事件的信息。优先级和期望的解决事件可能比预期好或差。用户体验也会受到服务台的历史准确性影响。
++)))
++|(% style="width:109px" %)(((
++**服务台客服**
++**二线支持人员**
++)))|(% style="width:544px" %)服务台客服执行事件的初始分类，有助于确认事件影响，确定团队对于失效元件和/或服务的职责，以及把这个事件与过去和/或正在发生的事态，事件和问题想关联。在某些情况下，分类有助于展示针对这类事件之前定义的方案。|(% style="width:502px" %)用户正在等待解决方法。
++|(% style="width:109px" %)**二线支持人员**|(% style="width:544px" %)技术专家执行事件诊断和/或问题调查，问题诊断，问题解决方法开发和问题消除。|(% style="width:502px" %)用户正在等待解决方法。
++|(% style="width:109px" %)(((
++**服务台客服**
++
++**用户**
++)))|(% style="width:544px" %)服务台客服告知用户解决方法。用户确认服务恢复。|(% style="width:502px" %)(((
++服务台客服联系用户去沟通解决方法。体验是基于服务台客服的态度以及行为，还有解决方法的质量以及恢复时间是否符合或超出之前公布的恢复时间。
++
++用户确认或拒绝解决方法。体验是由解决方法的有效性，多容易去验证以及服务台客服有多大帮助。
++)))
++|(% style="width:109px" %)**用户**|(% rowspan="2" style="width:544px" %)服务已经恢复。用户可以有效地工作。|(% rowspan="2" style="width:502px" %)用户继续使用服务和/或产品。体验是基于解决方法的可用性和强度。
++|(% style="width:109px" %)**客户**
++|(% style="width:109px" %)(((
++**用户**
++
++**服务台经理**
++)))|(% style="width:544px" %)(((
++成功解决事件后，可能需要一系列的关闭规程，包括：
++
++* 用户满意度调查
++* 恢复成本计算和报告
++* 恢复价格计算和收据
++* 问题调查启动
++* 事件回顾
++* 更新和正式关闭事件记录和相关记录
++)))|(% style="width:502px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
++
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:1639063850077-998.png]]

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