ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -1,3 +1,6 @@ 1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 2 +{{toc/}} 3 +{{/box}} 1 1 = 1.介绍 = 2 2 3 3 ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。 ... ... @@ -66,7 +66,7 @@ 66 66 (% style="text-align:center" %) 67 67 [[image:1639063670971-404.png]] 68 68 69 - 72 + 图片1.1利益相关者地图 70 70 71 71 72 72 可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。 ... ... @@ -80,13 +80,12 @@ 80 80 * 使用服务的用户 81 81 * 为服务消费授权预算的赞助者 82 82 83 - 84 84 这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。 85 85 86 86 (% style="text-align:center" %) 87 87 [[image:1639063703230-661.png]] 88 88 89 - 91 + 图片1.2服务消费者的三个角色 90 90 91 91 92 92 === 1.2.3 服务关系 === ... ... @@ -109,16 +109,15 @@ 109 109 [[image:1639063759768-632.png]] 110 110 111 111 112 -|(% style="width:126px" %) |(% style="width:325px" %)**基本关系**|(% style="width:413px" %)**合作关系**|**伙伴关系** 113 -|(% style="width:126px" %)典型的聚焦点|(% style="width:325px" %)支持和效率|(% style="width:413px" %)改进和效果|创新和成长 114 -|(% style="width:126px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:325px" %)运营上的|(% style="width:413px" %)运营和战术上的|运营的，战术和战略上的 115 -|(% style="width:126px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:325px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:413px" %)服务提供者，受信任的顾问|战略合作伙伴 116 -|(% style="width:126px" %)典型的服务类别|(% style="width:325px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:413px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|具有独特价值主张的定制或定制服务 117 -|(% style="width:126px" %)典型的协定类别|(% style="width:325px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:413px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议 118 -|(% style="width:126px" %)举例|(% style="width:325px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:413px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。 114 +(% style="width:841px" %) 115 +|(% style="width:85px" %) |(% style="width:250px" %)**基本关系**|(% style="width:258px" %)**合作关系**|(% style="width:246px" %)**伙伴关系** 116 +|(% style="width:85px" %)典型的聚焦点|(% style="width:250px" %)支持和效率|(% style="width:258px" %)改进和效果|(% style="width:246px" %)创新和成长 117 +|(% style="width:85px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:250px" %)运营上的|(% style="width:258px" %)运营和战术上的|(% style="width:246px" %)运营的，战术和战略上的 118 +|(% style="width:85px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:250px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:258px" %)服务提供者，受信任的顾问|(% style="width:246px" %)战略合作伙伴 119 +|(% style="width:85px" %)典型的服务类别|(% style="width:250px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:258px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|(% style="width:246px" %)具有独特价值主张的定制或定制服务 120 +|(% style="width:85px" %)典型的协定类别|(% style="width:250px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:258px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|(% style="width:246px" %)定制合同，结果导向的协议或没有协议 121 +|(% style="width:85px" %)举例|(% style="width:250px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:258px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|(% style="width:246px" %)基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。 119 119 120 - 121 - 122 122 === 1.2.4 客户旅程 === 123 123 124 124 客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。 ... ... @@ -135,7 +135,6 @@ 135 135 服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。 136 136 ))) 137 137 138 - 139 139 表1.3用于解决事件的客户旅程的示例 140 140 141 141 |(% style="width:109px" %)**角色**|(% style="width:544px" %)**活动**|(% style="width:502px" %)**客户旅程** ... ... @@ -185,7 +185,7 @@ 185 185 [[image:1639063850077-998.png]] 186 186 187 187 188 - 188 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系 189 189 190 190 191 191 图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下： ... ... @@ -196,7 +196,6 @@ 196 196 * 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。 197 197 * 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。 198 198 199 - 200 200 客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。 201 201 202 202 ... ... @@ -208,7 +208,7 @@ 208 208 (% style="text-align:center" %) 209 209 [[image:1639063871437-681.png]] 210 210 211 - 210 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面 212 212 213 213 214 214 |((( ... ... @@ -219,8 +219,6 @@ 219 219 用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。 220 220 ))) 221 221 222 - 223 - 224 224 === 1.2.5 可视化 === 225 225 226 226 在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。 ... ... @@ -232,7 +232,6 @@ 232 232 服务提供者和服务消费者都可以看到服务关系中的活动和资源 233 233 ))) 234 234 235 - 236 236 可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。 237 237 238 238 ... ... @@ -241,7 +241,7 @@ 241 241 (% style="text-align:center" %) 242 242 [[image:1639063906409-533.png]] 243 243 244 - 240 + 图片1.6 可视化范围 245 245 246 246 247 247 范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。 ... ... @@ -257,7 +257,7 @@ 257 257 (% style="text-align:center" %) 258 258 [[image:1639063929421-701.png]] 259 259 260 - 256 + 图片1.7 客户旅程和服务交互 261 261 262 262 263 263 服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。 ... ... @@ -273,13 +273,12 @@ 273 273 * 服务的提供或使用是次优的 274 274 * 缺乏价值跟踪和实现。 275 275 276 - 277 277 成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。 278 278 279 279 (% style="text-align:center" %) 280 280 [[image:1639063957360-873.png]] 281 281 282 - 277 + 图片1.8 服务价值的三个方面 283 283 284 284 285 285 此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。 ... ... @@ -290,7 +290,7 @@ 290 290 (% style="text-align:center" %) 291 291 [[image:1639063975166-528.png]] 292 292 293 - 288 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险 294 294 295 295 296 296 === 1.2.7 产品与服务 === ... ... @@ -306,13 +306,13 @@ 306 306 (% style="text-align:center" %) 307 307 [[image:1639063993510-790.png]] 308 308 309 - 304 + 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联 310 310 311 311 312 312 (% style="text-align:center" %) 313 313 [[image:1639064005312-766.png]] 314 314 315 - 310 + 图片1.11 价值驱动框架示例 316 316 317 317 318 318 (% style="text-align:center" %)