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Content
... ... @@ -26,7 +26,6 @@
26 26  * 合同经理
27 27  * 客户体验/ 用户体验（UX）设计人员。
28 28  
29 -
30 30  本指南假定读者熟悉ITIL Foundation，其中介绍了ITIL 4的基本服务管理概念
31 31  
32 32  
... ... @@ -81,42 +81,54 @@
81 81  * 使用服务的用户
82 82  * 为服务消费授权预算的赞助者
83 83  
83 +
84 84  这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。
85 85  
86 86  (% style="text-align:center" %)
87 -[[image:1638950038214-694.png]]
87 +[[image:1639063703230-661.png]]
88 88  
89 89   图片1.2服务消费者的三个角色
90 90  
91 +
91 91  === 1.2.3 服务关系 ===
92 92  
93 93  在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
94 94  
96 +
95 95  表1.2中显示了三种基本的服务关系类型。基于组织定义的战略，可以显示一种对关系的偏好。
96 96  
97 97  (% style="text-align:center" %)
98 -[[image:1638950209105-608.png]]
100 +[[image:1639063728303-192.png]]
99 99  
100 100   图片1.3 服务关系模型
101 101  
104 +
105 +
102 102  表1.2三种基本服务关系类型
103 103  
104 - [[image:1638950556081-343.png||height="106" width="895"]]
108 +(% style="text-align:center" %)
109 +[[image:1639063759768-632.png]]
105 105  
106 -| |**基本关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
107 -|典型的聚焦点|支持和效率|改进和效果|创新和成长
108 -|典型的涉及组织级别的关系|运营上的|运营和战术上的|运营的，战术和战略上的
109 -|典型的关系成熟度级别|应对式，订单接受者|服务提供者，受信任的顾问|战略合作伙伴
110 -|典型的服务类别|商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|具有独特价值主张的定制或定制服务
111 -|典型的协定类别|标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议
112 -|举例|正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
113 113  
112 +|(% style="width:126px" %) |(% style="width:325px" %)**基本关系**|(% style="width:413px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
113 +|(% style="width:126px" %)典型的聚焦点|(% style="width:325px" %)支持和效率|(% style="width:413px" %)改进和效果|创新和成长
114 +|(% style="width:126px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:325px" %)运营上的|(% style="width:413px" %)运营和战术上的|运营的，战术和战略上的
115 +|(% style="width:126px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:325px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:413px" %)服务提供者，受信任的顾问|战略合作伙伴
116 +|(% style="width:126px" %)典型的服务类别|(% style="width:325px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:413px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|具有独特价值主张的定制或定制服务
117 +|(% style="width:126px" %)典型的协定类别|(% style="width:325px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:413px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议
118 +|(% style="width:126px" %)举例|(% style="width:325px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:413px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
119 +
120 +
121 +
114 114  === 1.2.4 客户旅程 ===
115 115  
116 116  客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
117 117  
126 +
118 118  表1.3概述了从用户角度解决事件的客户旅程示例。
119 119  
129 +
130 +
120 120  |(((
121 121   定义：客户旅程
122 122  
... ... @@ -124,41 +124,42 @@
124 124  服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。
125 125  )))
126 126  
138 +
127 127  表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
128 128  
129 -|**角色**|**活动**|**客户旅程**
130 -|**用户**|用户检测到服务运营中的故障。|某个服务和/或者产品失灵。客户体验将受到特定情形，之前的事件等的影响。
131 -|(((
141 +|(% style="width:109px" %)**角色**|(% style="width:544px" %)**活动**|(% style="width:502px" %)**客户旅程**
142 +|(% style="width:109px" %)**用户**|(% style="width:544px" %)用户检测到服务运营中的故障。|(% style="width:502px" %)某个服务和/或者产品失灵。客户体验将受到特定情形，之前的事件等的影响。
143 +|(% style="width:109px" %)(((
132 132  **用户**
133 133  
134 134  **服务台客服**
135 -)))|用户联系服务台客服。服务台客服执行工单登记，将可用的数据添加到记录。服务台客服对工单进行初始优先级划分和分类，确认该工单与事件有关，接着把优先级和期望的解决事件告知用户。|(((
147 +)))|(% style="width:544px" %)用户联系服务台客服。服务台客服执行工单登记，将可用的数据添加到记录。服务台客服对工单进行初始优先级划分和分类，确认该工单与事件有关，接着把优先级和期望的解决事件告知用户。|(% style="width:502px" %)(((
136 136  用户联系服务台。基于服务台客服的态度和行为体验良好。
137 137  
138 138  用户收到一条含有优先级和期望解决事件的信息。优先级和期望的解决事件可能比预期好或差。用户体验也会受到服务台的历史准确性影响。
139 139  )))
140 -|(((
152 +|(% style="width:109px" %)(((
141 141  **服务台客服**
142 142  
143 143  **二线支持人员**
144 -)))|服务台客服执行事件的初始分类，有助于确认事件影响，确定团队对于失效元件和/或服务的职责，以及把这个事件与过去和/或正在发生的事态，事件和问题想关联。在某些情况下，分类有助于展示针对这类事件之前定义的方案。|用户正在等待解决方法。
145 -|**二线支持人员**|技术专家执行事件诊断和/或问题调查，问题诊断，问题解决方法开发和问题消除。|用户正在等待解决方法。
146 -|(((
156 +)))|(% style="width:544px" %)服务台客服执行事件的初始分类，有助于确认事件影响，确定团队对于失效元件和/或服务的职责，以及把这个事件与过去和/或正在发生的事态，事件和问题想关联。在某些情况下，分类有助于展示针对这类事件之前定义的方案。|(% style="width:502px" %)用户正在等待解决方法。
157 +|(% style="width:109px" %)**二线支持人员**|(% style="width:544px" %)技术专家执行事件诊断和/或问题调查，问题诊断，问题解决方法开发和问题消除。|(% style="width:502px" %)用户正在等待解决方法。
158 +|(% style="width:109px" %)(((
147 147  **服务台客服**
148 148  
149 149  **用户**
150 -)))|服务台客服告知用户解决方法。用户确认服务恢复。|(((
162 +)))|(% style="width:544px" %)服务台客服告知用户解决方法。用户确认服务恢复。|(% style="width:502px" %)(((
151 151  服务台客服联系用户去沟通解决方法。体验是基于服务台客服的态度以及行为，还有解决方法的质量以及恢复时间是否符合或超出之前公布的恢复时间。
152 152  
153 153  用户确认或拒绝解决方法。体验是由解决方法的有效性，多容易去验证以及服务台客服有多大帮助。
154 154  )))
155 -|**用户**|(% rowspan="2" %)服务已经恢复。用户可以有效地工作。|(% rowspan="2" %)用户继续使用服务和/或产品。体验是基于解决方法的可用性和强度。
156 -|**客户**
157 -|(((
167 +|(% style="width:109px" %)**用户**|(% rowspan="2" style="width:544px" %)服务已经恢复。用户可以有效地工作。|(% rowspan="2" style="width:502px" %)用户继续使用服务和/或产品。体验是基于解决方法的可用性和强度。
168 +|(% style="width:109px" %)**客户**
169 +|(% style="width:109px" %)(((
158 158  **用户**
159 159  
160 160  **服务台经理**
161 -)))|(((
173 +)))|(% style="width:544px" %)(((
162 162  成功解决事件后，可能需要一系列的关闭规程，包括：
163 163  
164 164  * 用户满意度调查
... ... @@ -167,13 +167,15 @@
167 167  * 问题调查启动
168 168  * 事件回顾
169 169  * 更新和正式关闭事件记录和相关记录
170 -)))|用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
182 +)))|(% style="width:502px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
171 171  
172 172  (% style="text-align:center" %)
173 -[[image:1638950677448-611.png]]
185 +[[image:1639063850077-998.png]]
174 174  
187 +
175 175   图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
176 176  
190 +
177 177  图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
178 178  
179 179  * 客户旅程始终依赖于每个参与方中的至少一个价值流。
... ... @@ -182,17 +182,21 @@
182 182  * 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
183 183  * 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
184 184  
199 +
185 185  客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
186 186  
202 +
187 187  客户和用户旅程是客户和用户体验（CX和UX）的重要来源。然而，体验也会受到环境因素的的影响，包括数字化环境以及消费者可能与服务提供者的品牌的交互和接触。这包括来自于服务提供者有用意的交流，还有消费者在日常生活中与品牌的交流和交互。
188 188  
205 +
189 189  图片1.5说明了客户和用户体验的三个方面。
190 190  
191 191  (% style="text-align:center" %)
192 -[[image:1638950734629-647.png]]
209 +[[image:1639063871437-681.png]]
193 193  
194 194   图片1.5 客户和用户体验的三个方面
195 195  
213 +
196 196  |(((
197 197  定义：
198 198  
... ... @@ -201,44 +201,53 @@
201 201  用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
202 202  )))
203 203  
222 +
223 +
204 204  === 1.2.5 可视化 ===
205 205  
206 206  在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
207 207  
228 +
208 208  |(((
209 209  定义：可视化范围
210 210  
211 211  服务提供者和服务消费者都可以看到服务关系中的活动和资源
212 -
213 -
214 214  )))
215 215  
235 +
216 216  可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。
217 217  
238 +
218 218  图片1.6说明了可视化范围。
219 219  
220 220  (% style="text-align:center" %)
221 -[[image:1638950807349-851.png]]
242 +[[image:1639063906409-533.png]]
222 222  
223 223   图片1.6 可视化范围
224 224  
246 +
225 225  范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
226 226  
249 +
227 227  === 1.2.6 价值 ===
228 228  
229 229  客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。
230 230  
254 +
231 231  贯穿本指南中，对旅程的每个步骤的描述都将从其目的的说明开始。表格将概述每个步骤如何与服务消费者和服务提供者的价值的三个方面相关联。价值永远不能仅由服务提供者独自创建。价值必须是利益相关者之间的一个联合流程价值共创。为了获得成功，服务提供者必须在整个客户旅程中与其他利益相关者积极互动。没有交互，就没有服务。这些交互称为服务交互，并在图片1.7中显示。
232 232  
233 233  (% style="text-align:center" %)
234 -[[image:1638950862127-760.png]]
258 +[[image:1639063929421-701.png]]
235 235  
236 236   图片1.7 客户旅程和服务交互
237 237  
262 +
238 238  服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。
239 239  
265 +
240 240  输出是实现成果的有形和无形的交付物。例如，移动电话服务的输出可以包括电话号码，与其他人的对话，文本消息和活动日志记录。对于一个客户，所感知的成果可能与居住在国外的人们建立了更紧密的关系。对于另一个客户，相同的服务，由于成功的电话销售对话，可能导致收入增加。人们不仅仅是购买产品或服务，而是将其投入生活以取得进步。
241 241  
268 +
242 242  当满足需求或利用机会的全部潜在服务价值未被实现时，就会发生价值泄漏。价值泄漏的某些原因是：
243 243  
244 244  * 服务提供者和服务消费者之间的关系没有达成一致
... ... @@ -246,41 +246,49 @@
246 246  * 服务的提供或使用是次优的
247 247  * 缺乏价值跟踪和实现。
248 248  
276 +
249 249  成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。
250 250  
251 251  (% style="text-align:center" %)
252 -[[image:1638950950777-726.png]]
280 +[[image:1639063957360-873.png]]
253 253  
254 254   图片1.8 服务价值的三个方面
255 255  
284 +
256 256  此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
257 257  
287 +
258 258  从不同的角度来看，根据定义，服务关系意味着共享成本和风险。服务消费者通常通过签订服务关系来降低特定成本和风险。最佳服务价值是成果，成本和风险之间的平衡，如图片1.9所示。
259 259  
260 260  (% style="text-align:center" %)
261 -[[image:1638951286017-165.png]]
291 +[[image:1639063975166-528.png]]
262 262  
263 263   图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
264 264  
295 +
265 265  === 1.2.7 产品与服务 ===
266 266  
267 267  客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
268 268  
300 +
269 269  产品是服务提供者创建的一项动态配置资源。产品也可以作为其它产品或服务的资源。产品通常很复杂，并且对服务消费者也不是完全可见。在产品可视化范围内的部分并不总是代表整体。服务提供者定义了可视线，它是针对他们的目标消费者群体定制的。总而言之，服务隐含了以产品和实践的形式应用资源，以服务供应和服务互动的方式实现成果。一个简单的价值驱动框架可以解释服务流程的每一层是如何驱动上一层的价值。图片1.11价值驱动框架的示例。
270 270  
303 +
271 271  服务性能驱动服务消费者性能：举例：共同创造成果和体验。服务消费者性能驱动消费者目标的实现，该目标实现了服务消费者的目的。
272 272  
273 273  (% style="text-align:center" %)
274 -[[image:1638951337202-329.png]]
307 +[[image:1639063993510-790.png]]
275 275  
276 276   图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
277 277  
311 +
278 278  (% style="text-align:center" %)
279 -[[image:1638951358549-799.png]]
313 +[[image:1639064005312-766.png]]
280 280  
281 281   图片1.11 价值驱动框架示例
282 282  
317 +
283 283  (% style="text-align:center" %)
284 -[[image:1638951386397-567.png]]
319 +[[image:1639064019679-309.png]]
285 285  
286 286  
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