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申明：

本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，并回复“DITS”即可。

请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守AXELOS 和 TSO所申明的所有版权要求。

本文档中文发布版由 施健 荣誉出品

翻译作者：施健、黄翔、严诚、姚凯

总审：长河

序

在IT行业发展的这一新阶段，AXELOS很高兴介绍ITIL 4给大家，这是IT最佳实践发展的最新一步。 ITIL 4通过我们积累的经验并将新鲜和前瞻性的思想带入市场，使您的企业能够应对行业当前面临的挑战。

ITIL 4将继续采用ITIL作为世界上IT和服务管理领域最广泛使用的指南。ITIL 4通过将现代和新兴实践与已建立并经过验证的技能相结合，确保与现有工作方式（在服务管理已获得成功的情况下）保持一定的连续性。ITIL 4还提供了关于这些新方法的指南，帮助个人和组织看到收益，并以充满信心、专注和最小破坏程度的方式使用这些新方法。

ITIL 4的整体方法提高了服务管理在组织和行业中的知名度，并将其置于更具战略意义的环境中。ITIL 4的重点往往是从需求到价值的端到端的产品和服务管理。

ITIL 4是横跨IT和服务管理行业大量全球研发和开发工作的结果，涉及活跃的从业人员、培训人员、顾问、供应商、技术人员和商业客户。架构师团队已与广泛的ITIL利益相关方和用户合作，确保内容满足现代连续性、创新、灵活性和价值等方面的要求。

ITIL培训为个人提供了一种结构化的方法，发展其在当前和未来工作场所中的能力。随附的指南还帮助组织利用新技术和即将来临的技术，更成功地进行数字化转型，并根据自身和客户的需要创造价值。

《ITIL^®4：数字化和IT战略》着重于使数字业务战略与IT战略保持一致，为ITIL套件增添了新视角，并将围绕ITIL概念的讨论，提升到业务领导者和有志从事领导的人员这一战略层面。《ITIL^®4：数字化和IT战略》还涵盖了新技术颠覆如何影响每个行业的组织，以及业务领导者应该如何应对的话题。

欢迎使用新一代IT最佳实践！

Mark Basham

AXELOS全球最佳实践首席执行官

前言

数字化技术迎来了商业、社会和经济的新时代。今天的情况与20年前有所不同，并将继续以前所未有的速度发生变化。

尽管世界不同，但许多事情并没有改变。人类最美好的事物和最糟糕的事物都通过数字化技术得以体现。商业和商业原理几十年来（即使不是几个世纪）一样，几乎保持不变。如果组织记住数字化技术的存在是为了服务于人类的福祉、员工的利益，及其所处的环境，那么拥抱数字化技术的组织将获得更大成功。

尽管数字化技术创造了新的机会和功能，但几十年来学到的许多原理和实践如果不是更重要的话，也同以往一样重要。治理、领导力、服务和质量并不是唯一的数字化问题，仅仅在这些词前面加上“数字化”，并不会免除组织或领导者必须明确并实施的责任。

数字化技术可能使这项任务更容易，但是经验表明，数字化技术也带来了更高程度的复杂性、可变性和不确定性。在大多数情况下，实现卓越的最佳方法是依靠那些延续、超越了最新一波技术创新浪潮的事物，而不是假设那些解决自身问题的新技术能够解决您的问题。

数字化和IT战略是现实世界中组织为了找到使用现有技术和新兴技术的组合，来更好地满足现实生活需求的一种手段。有些手段需要全新的实践以及对流行文化的改变，但是许多手段仍依赖于现行的实践和方法。

战略不只是引入创新，而且还涉及使用新方法和现有方法的组合来构建未来。一些读者可能希望本书是对于“下一件大事”战略的启示。但本指南中的研究表明，成功的组织已经在正确地做许多事情，并且应该继续这样做。通常，我们知道我们应该做什么，但实际却没有做。《ITIL^®4：数字化和IT战略》可以作为指导，使您重回正轨。我们希望本书将帮助您的团队探索新的工作方式，通过新的视角观察新兴技术和创新，进行更有意义的对话，并最终为每个社会成员提供更好的产品和服务。

David Cannon and Erika Flora

ITIL^®4：数字化和IT战略主编

关于ITIL 4出版物

《ITIL^®4：数字化和IT战略》通过数字化转型计划，为领导服务组织提供了详细的指导。这些计划可能包括分析内外部生态系统、开发商业和运营模型、管理组织变更，以及培养更加敏捷和灵活的组织。本指南是五个ITIL 4出版物之一，该出版物建立在《ITIL^®Foundation：ITIL 4 Edition》基础之上。这些出版物中的每一本着重于服务管理的不同方面。          

《ITIL^®4：创建、交付和支持》解决了产品和服务管理中的文化和团队管理问题，提供有关支持服务管理的工具和技术的概述，并演示如何将管理实践整合到端到端的价值流中。

《ITIL^®4：指导、计划和改进》有助于使产品和服务管理与现代业务需求保持一致，推动组织转型的成功，并将持续改进融入到组织各个层级的行为中。

《ITIL^®4：驱动利益相关者价值》为在适当级别上建立、维护和发展有效的服务关系提供指导。本书引导组织在服务提供商和消费者角色间开展服务之旅，支持有效的交互和沟通。

《ITIL^®4：高速IT》解决数字化转型的具体问题，帮助组织向业务和技术的融合演变，或建立全新的数字化组织。

ITIL 4出版物配有ITIL管理实践指南，这些实践指南包含实用的动手指南，可以应用于所有ITIL 4出版物的场景。 与《ITIL^®4：数字化和IT战略》特别相关的实践包括架构管理、度量和报告、资产组合管理、风险管理、服务财务管理、战略管理，以及劳动力和人才管理。可以在www.axelos.com/my-axelos/my-itil在线访问这些实践指南。

关于ITIL的故事

这本出版物中提供的指南可以被所有类型的组织和服务所采纳和使用，说明ITIL的概念几乎可以应用于每一个组织的活动。《ITIL^®4：数字化和IT战略》随着一个虚构公司的ITIL之旅而展开。

Axle汽车租赁公司的服务正在经历一场现代化转型，以提高客户满意度和保留度。该公司正使用ITIL来做这件事。在每一章的正文中，Axle公司的员工将描述该公司是如何提高服务的，并解释他们是如何利用ITIL最佳实践做到这一点的。

ITIL故事情节贯穿于全文，但都会有一个明显的边界加予区分。

目前的故事

Axle汽车租赁公司正在进行数字化转型。

Axle的总部位于西雅图，在欧洲、美国和亚太地区设有分支机构。在转型之前，Axle面临业务下滑和客户满意度下降的问题。Axle失去的客户，转向颠覆性的企业，而这些企业借助在线平台和移动应用程序，提供包括汽车共享和无人驾驶汽车在内的创新服务。

因此，Axle聘请了一位新的首席信息官Henri，之所以选择他是因为他有大规模IT转型、综合设计思维、DevOps和敏捷等方法，辅以ITIL、ISO、COBIT和IT4IT等管理框架的经验。Henri了解在现代业务中拥抱IT和数字化创新的重要性，他的任务是提高客户满意度，吸引和挽留客户，并改善公司的盈利。

Henri优先考虑了Axle的数字化转型，并将ITIL用作建立其他方法最佳实践的基础。这样，也加速了改变，而Henri很清楚业务就需要这样的变更。ITIL的采纳和应用帮助Henri交付高质量的服务，为Axle及其客户实现价值共创。Henri研究了Axle管理其服务管理四个维度、采用服务价值链，并利用ITIL七项指导原则持续改善其服务的具体方式。

在Henri的指导下，引入了先进的驾驶员辅助系统和车辆生物识别功能等新服务。这些新服务已被Axle的客户广泛采用，那些公司以快速可靠的服务享誉世界。客户忠诚度得予提高、重复预订得到增加。Axle绿色改善计划的引入还帮助Axle实现了成为环保组织的愿景。该公司的许多环保目标已经实现，新的计划正在规划中。确保Alxe一半的车队使用可持续电力的项目也正在取得进展。

经过一段时期的强劲增长之后，Axle正在尝试新的服务模式，以应对不断变化的商业环境。在世界各地，Axle都在寻找解决方案，以应对面临的新挑战。如果新的服务模式取得成功，则可以部署至Axle的全球分支机构。

Axle通过其数字化转型计划的进展，已经识别出启动食品外送服务的机会。食品外送可以在人口稠密的城市中心和郊区蓬勃发展，却是一项量大、利润低的业务。送餐人员通常使用自己的车辆，自己支付燃料和保险。私人车辆往往较旧，可靠性较差，且缺乏存放多个外送包裹的能力，导致驾驶员需要进行多次单程运送，浪费时间和燃料。用餐者可以通过Axle汽车租赁来订购食物，随后Axle可以联系外送骑手，后者将使用Axle的车队有效地运送食物。这样一个机会可以使Axle充分利用其现有产品和服务以及零售点网络，从而能够进入新的业务领域。

公司已经同意试运行新的送餐服务，在加利福尼亚州海湾区域经理Luna的支持下，选择了海湾区分支机构进行试点。

与Alex的员工见面

Axle汽车租赁有五位关键员工：

Henri是Axle汽车租赁公司新任首席信息官。他是一名成功的企业高管，总是准备变革。Henri坚信走IT和服务管理整合之路。

Anya是Axle汽车租赁公司的首席执行官。她是一位经验丰富的企业高管，两年前被猎头推荐成为CEO。她善于与员工和合作伙伴抱有同理心，并平衡他们的需求和行业的趋势。同时，Anya以可靠的数据和证据为起点，并不畏惧在需要时承担风险或做出艰难的决定。她非常有兴趣从与自己一起工作的人员中发掘最好的人才。

Dave是Axle汽车租赁公司的首席运营官，他的职业生涯始于供应链管理。随着时间的推移，他还管理法律、风险和合规性等其他业务运营职能。Dave天生谨慎，喜欢花时间分析情况，然后再提出明确的建议或决定。Dave认为，Axle产品和服务的质量以及Axle的声誉和地位至关重要。

Luna是Axle加利福尼亚湾区的区域经理。在过去三年中，Luna一直是Axle汽车租赁公司的后起之秀，通过在分支机构层面上将员工保留率提高30％取得了成功。Luna乐于改变，但需要保持扎实的基础，以正确的顺序完成流程。Luna在Sausalito办公室上班，但需要在海湾区周边出差。

Su是Axle汽车租赁公司的产品经理，负责旅行体验，在Axle已工作了五年。Su精明、细致，对环境充满热情。

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