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1 = 第6章 沟通和组织变革管理 =
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3 提供IT支持的产品和服务不仅是一种操纵技术的练习，而且是人类的努力。服务提供的各个方面都表现得更好，具有良好的沟通和对人为因素的关注。问题通常可以追溯到不正确、不匹配或时间错误的信息。人们需要帮助以适应变化中的组织并在其中蓬勃发展。本章将介绍沟通组织变革管理（OCM）的关键原理和方法，以及它们对指导、计划和改进的重要性。
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6 == 6.1 有效沟通的基础 ==
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8 良好的沟通几乎对于每个人的工作都是至关重要的。重要的是要考虑组织和人员如何在服务管理工作中以最佳的效果开发和部署沟通。我们鼓励您采用此基本指南，并通过不断学习和实践进行开发。
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11 === 6.1.1 良好沟通的价值 ===
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13 良好的沟通对于服务管理的成功至关重要。它的价值可以从两个角度来表达：因缺少它而产生的成本，以及通过实现而获得的收益。
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15 沟通不畅会破坏良好的计划，并可能因分歧、误解和缺乏重要信息而导致浪费。沟通不畅的代价包括：
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17 ● 未满足服务消费者需求
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19 ● 延误和错过最后期限
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21 ● 服务消费者不满意
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23 ● 不必要的支出
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25 ● 服务恢复缓慢
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27 ● 浪费时间和返工
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29 ● 无法使用改进服务。
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31 没有人的合作和协调，价值流、实践和项目就不会成功。良好的沟通可以使人们被告知，意识到并能够对潜在问题做出快速反应。良好沟通的好处包括：
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33 ● 更好地了解服务消费者的需求和观点
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35 ● 人与团体之间有效而高效的协调
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37 ● 明确关注目标和目的
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39 ● 工作得更快，同时仍能获得较高的质量结果
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41 ● 解决方案和改进方面的更多创造力
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43 ● 增加信任
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45 ● 降低成本，同时仍能达到预期的效果。
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47 良好的沟通关系到高效、快速、专业和有效。在许多情况下，这需要识别与发生互动的人的智力和情感需求。沟通从根本上是人类的努力。
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50 === 6.1.2 沟通的原则 ===
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52 人们需要定期有效地沟通以取得最佳结果；具有全面的沟通技巧至关重要。良好沟通所需的原则可总结如下：
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54 ● 沟通是双向的流程。
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56 ● 我们一直都在沟通。
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58 ● 时间和频率很重要。
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60 ● 没有一种适用于所有人的沟通方法。
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62 ● 沟通信息收集于媒体中。
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64 在介绍信息时记住这些原则很重要。考虑到听众，不同的沟通方式、时间安排以及沟通的媒介和方式将有助于确保协作成功。
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67 ==== 6.1.2.1 沟通是双向的流程 ====
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69 沟通是恒定的、多边的和无所不在的。沟通者无法假定他们的消息已被确认和理解。他们有责任确保了解消息的目的并采取必要的措施。邮件的接收者也有责任确认他们对邮件的理解是正确的。
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71 进行检查和测试以确定消息的预期含义是否已被掌握是很有用的。可以通过多种正式和非正式的方法来完成。通过更大的举措，将数据收集在最成功的通信媒体上很有用，然后可以将其用于优化未来的沟通。
72
73 对于改进、质量和双向沟通，重要的是研究观点以及人们对发送给他们或从中获得的信息的反应。聆听和观察是成功协作的关键技能。当人们看到另一方正在努力倾听自己的想法时，人们更有可能通过有意义的双向沟通来使用契动。
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76 ==== 6.1.2.2 我们一直都在沟通 ====
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78 人们不断地通过他们的肢体语言和声音来传达信息，无论是有意还是无意，有时还是故意保留这些信号。有许多统计数据涉及多少非语言实际交流。通常，肢体语言和语音比文字更有影响。
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80 优秀的沟通者具有很高的情商，使他们能够解释、理解和预测人们的行为和反应。沟通需要确认对方的情感状态，并使用灵活的内容和语气来实现所需的目的。
81
82 在进行大型计划时，考虑交互和事件将传达哪些消息是很有用的。
83
84 在运行的级别，设置团队话术的概念很有用。例如，这可能意味着在服务台员工的背景和经验中反映客户基础。重要的是，团队必须能够与其客户和用户进行同理心交流，如果他们感到舒适和受到照顾，他们更有可能联系。
85
86 每个人都应该了解他们的沟通方式如何影响同事和利益相关者如何看待他们。成功的项目管理人员和变更推动者应利用一系列沟通技术来获得最佳结果。
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89 ==== 6.1.2.3 时间和频率问题 ====
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91 在任何成功的关系中，良好的沟通时机都是至关重要的。交流在当时必须是相称、相关且适当的。例如，当每个人都专注于重大事件时，提出轻度问题是没有意义的。
92
93 服务供应商在沟通时可能会犯各种错误，包括：
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95 ● 在关键的业务期间未能响应升级的活动和优先级
96
97 ● 在与用户和/或客户达成协议之前，发送有关计划中的服务停机时间的更新
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99 ● 在发生重大事件时报告出色的性能（或绩效）统计信息
100
101 ● 在事件为已关闭之前发布满意度调查
102
103 ● 过度沟通到消息失去其影响力并被忽略的地步。
104
105 为了避免这些问题，人们应该使用常识、技巧和沟通手段并考虑以下几点：
106
107 ● **与服务消费者和其他利益相关者建立关系**  良好的关系依赖于共同的目标和开放的沟通，这有助于将彼此的想法和行为告知各方。
108
109 ● **了解更大的前景**   如果人们了解其他人的观点和优先事项，他们就更有可能取得成功。理解对他人重要的内容有助于做出有关沟通时间和频率的决定。
110
111 最后，如果各方进行定期沟通，则不太可能需要较长的时间沟通。始终无法避免临时沟通，尤其是在紧急情况下，但是定期沟通可以减少紧急沟通的需求。
112
113
114 ==== 6.1.2.4 没有一种有效的沟通方式适合每一种情况 ====
115
116 每个人都有不同的偏好用于发送和接收沟通。使用多种技术来确保沟通达到预期的效果是很好的实践。例如，营销人员使用报纸、电视和广告牌广告以及促销活动来传播其竞选信息。在可能的情况下，实践也可以很好地使您的沟通适合特定的受众。
117
118 检查发送的消息是否已被接收和理解也很重要。随着时间的流逝，组织和个人可以根据其受众和交流目的观察有效的交流方法的模式。
119
120 了解人们的工作方式以及他们的个人沟通风格是很有用的。例如，有些人喜欢闲聊。其他人严格按照事实进行交谈。
121
122 当一种沟通方法被证明无效或缺乏说服力时，必须考虑选择其他格式和内容的消息。许多业务案例都是由于沟通不畅而失败。
123
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125 ==== 6.1.2.5 沟通消息收集于媒体中 ====
126
127 消息的格式和性质通常会引起情感反应，这会极大地影响其重要性、兴趣和理解程度。因此，重要的是仔细选择一条消息的格式、样式、大小和媒介，以便更有可能被阅读和理解，而不是被忽略或删除。例如，以员工为主导的博客是不恰当的媒介，无法传达有关即将裁员的知识；媒体的随意性、个人性与消息的严肃性不符。
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129
130 === 6.1.3 沟通是指导、计划和改进的关键 ===
131
132 与服务管理的其他每个部分一样，有效地使用沟通对于计划和改进的成功指导至关重要。
133
134
135 ==== 6.1.3.1 指导中的沟通 ====
136
137 人们只有在了解了这些东西是什么，它们的含义以及为什么重要时，才可以使他们的行为与组织的愿景和使命保持一致。使用多种媒体传播这些信息，并将对它们的引用嵌入其他沟通中，将确保更广泛的理解和采用。
138
139 许多指令是通过策略、准则、备忘录或程序性文件传达的。但是，发布这些文档并不意味着人们了解或理解如何使用它们。新文档应随附支持性沟通，例如电子邮件、博客文章、演示文稿和发布的链接。在某些情况下，应安排培训班来解释新文件。
140
141 应该有机制来接收有关新指令的问题和反馈。这将促进加深理解并鼓励合作，因为员工会感到被支持和赋能。
142
143
144 ==== 6.1.3.2 计划中的沟通 ====
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146 孤立地制定计划可能会忽略重要的成功注意事项。同样，如果没有让相关的涉众参与规划阶段，则会使他们对参与实施计划的热情降低。
147
148 当规划采取任何举措（例如项目、改进或事态）时，领导工作的人员应与相关利益相关者进行沟通并征求他们的意见。内部和外部的利益相关者可能对组织如何工作以及哪种方法对工作最有效有宝贵的想法。计划者应该充分利用人们的知识和建议，这些知识和建议都是以前计划过的。
149
150 计划草案应分发给特定的人员，以提供进一步的反馈和完善。有时，其他人可以识别出需要解决的意外风险，可能需要的特殊资源或计划者未意识到的重大约束。
151
152 计划完成后，需要更多的交流以使参与者准备参与实施。
153
154
155 ==== 6.1.3.3 改进中的沟通 ====
156
157 有关指导沟通和规划的指南也适用于改进。其他有用的指导包括：
158
159 ● 改进是连续的。必须收集和共享改进中开发的知识和信息，以便将来进行改进。
160
161 ● 传达从改进获得的收益是为支持未来计划提供支持的重要因素。在这种情况下，经典的营销传播技巧很好地发挥了作用。
162
163 ● 在持续改进登记簿中清楚地记录改进想法是确保这些想法不会丢失的一个好方法，并且可以考虑将来可能采取的行动。
164
165
166 === 6.1.4 计划沟通 ===
167
168 可以像其他活动一样计划交流活动。对于大型项目和服务操作，应以结构化的方式组织规划。一个简单的沟通计划应该回答以下问题：
169
170 ● 需求将传达什么消息，并与谁沟通？
171
172 ● 消息的目的是什么？
173
174 ● 信息的最佳格式和媒体是什么？
175
176 ● 需要在何时何地发送消息？
177
178 ● 是否可以确保已理解该消息？
179
180 ● 如何鼓励，捕捉和采取行动？
181
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183
184 === 6.1.5 沟通方式和媒介 ===
185
186 许多沟通方法可用且可行。有些依赖直接的面对面联系，而另一些则是远程的。一些是实时的，而其他则涉及时间延迟。有些是单向的，有些则是自然互动的。表6.1概述了沟通方法的示例。
187
188 表6.1沟通方式示例
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190 (% style="width:1023px" %)
191 |(% style="width:120px" %)**方法**|(% style="width:619px" %)**细节**|(% style="width:77px" %)**联系**|(% style="width:136px" %)**时效性**|(% style="width:68px" %)**交互性**
192 |(% style="width:120px" %)一对一/面对面|(% style="width:619px" %)(((
193 一对一交互是拥有良好交互和构建关系的最佳方法。解决问题时应始终考虑它们。
194
195 沉浸式环境视频会议的开发，以及一些简单的协作工具，也改善了体验和数字化的机会面对面的互动。
196 )))|(% style="width:77px" %)直接|(% style="width:136px" %)即时的|(% style="width:68px" %)高
197 |(% style="width:120px" %)会议/研讨|(% style="width:619px" %)(((
198 会议和研讨会是进行项目的重要工具。所有优秀的沟通者都应该知道如何有效地召开会议。
199
200 会议的质量和交付可以很好地衡量组织的文化，表明它是否显示出专业水平和能力。
201 )))|(% style="width:77px" %)直接|(% style="width:136px" %)即时的|(% style="width:68px" %)高
202 |(% style="width:120px" %)电话|(% style="width:619px" %)就像物理对话一样，电话沟通可以剖析问题并加速信息交换。通过电话，可以通过他们的语气、语调和语言选择来推断其情绪状态的某些方面。|(% style="width:77px" %)直接|(% style="width:136px" %)即时的|(% style="width:68px" %)高
203 |(% style="width:120px" %)电子邮件|(% style="width:619px" %)(((
204 电子邮件对于简短的事实信息交换特别有用，尤其是在书面文档有用的地方。当同时联系多个人并提供链接，简短说明和附件时，它也很有用。
205
206 一般而言，使电子邮件尽可能简短，同时仍在传达相关信息，是良好的实践。
207
208 格式选择可能会极大地影响电子邮件沟通的影响力和效果。
209
210 使用电子邮件进行外部营销是专门的技能。在某些地方，有政府法规限制此电子邮件的使用，以防止滥用公众通信网络。
211 )))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟|(% style="width:68px" %)中度
212 |(% style="width:120px" %)即时消息工具|(% style="width:619px" %)(((
213 这些工具易于使用，可以快速而直接地联系到人们，而通常没有电子邮件的形式化或物理或电话交谈的压力。
214
215 即时消息并不总是适合的。这种格式的消息通常是非正式的，并且使用缩短的语言，这可能会使它们易于误解。
216 )))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟可以接近实时|(% style="width:68px" %)中度高
217 |(% style="width:120px" %)社交媒体|(% style="width:619px" %)(((
218 社交媒体在内部和外部沟通中越来越受欢迎。它需要对使用的技术有充分的了解，包括可用的功能和隐私注意事项。
219
220 许多组织都有管理社交媒体使用的政策。
221 )))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟可以接近实时|(% style="width:68px" %)中度高
222 |(% style="width:120px" %)图形|(% style="width:619px" %)(((
223 图片、图表和卡通漫画是一种很好的交流方式。以图形来契动在情感上比书面交流更容易被记住。
224
225 图形可以采用海报或传单的形式，也可以嵌入其他介质中，包括电子邮件、网站和报告（报告中的图形比文本更有效地传达信息）。
226
227 信息图表是总结的图形形式，用于传达信息并关联动作和分析。
228 )))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟|(% style="width:68px" %)低
229 |(% style="width:120px" %)举例|(% style="width:619px" %)传达行为期望的最有效方法之一就是始终如一地使用模范作用。以身作则可能会花费一些时间，但也会非常强大。|(% style="width:77px" %)直接|(% style="width:136px" %)实时，但在影响中延迟|(% style="width:68px" %)中度
230 |(% style="width:120px" %)记录保持/工作流程管理应用|(% style="width:619px" %)(((
231 使用应用程序或平台进行记录的保存和/或工作流管理可使员工进行协作和交流，而无需不断的直接联系。
232
233 IT和服务管理工具已经可用了很多年。大多数服务供应商组织利用其中之一（通常与其他工具集成）作为参与的系统来进行与管理惯例相关的工作。
234
235 项目管理工具，HR信息系统和财务管理工具都属于此类别。
236 )))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟|(% style="width:68px" %)中度
237 |(% style="width:120px" %)讲故事|(% style="width:619px" %)(((
238 讲故事是一种吸引观众注意力的极其有效的方法，它可以激发积极的聆听，从而更有可能保留信息。讲故事被广泛用于演示和培训课程。
239
240 讲故事利用沟通的关键要素，使用参与者的反馈（包括非语言反馈）来检查消息是否被理解。
241 )))|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)即时的|(% style="width:68px" %)高
242 |(% style="width:120px" %)报告|(% style="width:619px" %)报告传达有关特定主题和事件的信息。报告中呈现的信息和指标度量对于受众有用且至关重要。|(% style="width:77px" %)远程|(% style="width:136px" %)延迟|(% style="width:68px" %)低
243
244
245 === 6.1.6 定义和建立反馈渠道 ===
246
247 由于沟通是双向的流程，并且会主动引起反馈，因此确保有可用的静态反馈渠道并为利益相关者所知非常重要。这些频道可能包括电子邮件、社交媒体和电子协作空间。根据反馈的类型以及提交者的隐私或匿名要求，可能需要多个渠道。
248
249 为了分享反馈，利益相关者必须感到放心和自信，它将得到关注。可能需要匿名才能提供安全的感觉。但是，为了解决反馈问题，了解来源非常有用。匿名反馈可能是可行的，但也带来了一些挑战。例如，通常很难收集有关反馈的其他信息，或者在进一步的对话中收集契动，或者使利益相关者确信他们的反馈已得到解决。将匿名反馈和个性化反馈留给利益相关者选择，通常是最容易的。
250
251 监控对沟通方法的反馈是确定消息是否被破坏的重要方法。
252
253 可以按预期接收，并且可以使将来的沟通得到完善，以更好地满足受众的需求。
254
255
256 **关键信息**
257
258 确保所有反馈得到回应；否则，下一次被要求时，利益相关者可能不愿意提供它。
259
260
261 (% style="text-align:center" %)
262 [[image:1639216244854-444.png]]
263
264
265 == 6.2 识利益相关者并与之沟通 ==
266
267 利 益相关者是组织各个级别上对沟通主题有兴趣的人。与利益相关者的识别和沟通是一般沟通的重要方面，也是OCM的核心问题。
268
269 无论如何，了解每个利益干系人或利益干系人组的角色都是很重要的。不同的利益相关者将拥有不同的需求，如果了解他们的立场和首选的沟通渠道，则可以最好地满足这些利益。例如，带有客户的服务评审可能包括一个简单的一页报告和每月一次的电话呼叫，而内部项目评审可能包括项目计划更新和项目治理，这在面对面会议中进行了讨论。
270
271 定义沟通计划的步骤1是识别和了解相关的涉众。要问的问题包括：
272
273 ● 他们是谁？
274
275 ● 他们对成果的工作有什么兴趣？
276
277 ● 他们的主要动机是什么？
278
279 ● 他们需要什么信息？
280
281 ● 他们想如何交流或接收信息？
282
283 ● 他们目前对该计划有何看法？
284
285 ● 他们的意见是否基于良好的信息？
286
287 ● 谁（包括其他利益相关者）会影响他们的意见？
288
289 ● 如果它们还不是很好，那将导致它们支持改进？
290
291 ● 如果他们不太可能支持改进，那么如何管理他们的反对意见？
292
293 ● 谁（包括其他利益相关者）可能会受到他们的意见的影响？
294
295 表6.2是一个简单工作表的示例，可以帮助收集和分析此信息。非常简单的改进倡议可能不需要进行详细的分析，但是了解谁是利益相关者并试图了解他们的角色和需求仍然很重要。
296
297 表6.2 利益干系人分析工作表样本
298
299 |**利益干系人（组或个人）**|**利益关联度/ 参与度（如何主动使用影响和利益干系人？）**|**动力/ 影响力/ 影响（主动性）（高/中/低）**|**期望（观察/评论是什么给我吗？）**
300 | | | |
301 | | | |
302 | | | |
303
304
305
306 === 6.2.1 利益干系人映射 ===
307
308 一旦确定了利益相关者并确定了其特征，下一步就是评估每个人的能力、影响力和兴趣。目的是了解最具影响力的利益相关者，以了解他们可能如何回应改进倡议以及如何获得他们的支持。
309
310 利益干系人映射可以绘制利益相关者对影响力的水平和兴趣，从而阐明哪些人可能反对或批评该倡议，哪些人可能是倡导者和支持者。图片6.1显示了示例利益干系人映射。
311
312 利益相关者可以分为四类：
313
314 ● 具有高影响力和高利益关联度的利益相关者应充分参与该计划，并对改进感到满意。
315
316 ● 具有高影响力和低利益关联度的利益相关者应该对改进感到满意，但仅在推动该计划方面有所参与。
317
318 ● 影响力低且利益关联度浓厚的利益相关者应保持充分的知情和参与，以确保该计划不会引起重大事件。
319
320 ● 影响力低且利益关联度低的利益相关者应受到监视和告知，但无需就任何事情进行沟通。
321
322
323 (% style="text-align:center" %)
324 [[image:1639216343397-450.png]]
325
326 图片6.1示例利益干系人映射
327
328
329 定义利益干系人映射时，进行颜色编码很有用，例如对拥护者和支持者标记为绿色，对反对者和批评者标记为红色，对中立者标记为橙色。这种方法为利益干系人映射添加了更多细节，甚至进一步阐明了说服哪个利益相关者最重要。
330
331 在沟通计划中，通常以用户人物角色或组名列出利益相关者，以将目标沟通降低到可持续的水平。但是，在定义利益干系人映射时，通常最好列出单个名称，或者列出单个和组名称的混合法。最好分别命名拥有最大影响力的利益相关者。每当影响力与集体而不是个人相关时，都应使用组名。
332
333 在确定利益相关者时，重要的是要记住：
334
335 ● 强有力的利益相关者的意见可以在早期阶段制定计划，这可以使计划的改进和质量成为可能，并且使这些利益相关者更有可能在以后展示支持。
336
337 ● 获得强大的利益相关者的支持可以帮助赢得更多资源，使该计划更有可能成功。
338
339 ● 尽早与利益相关者进行沟通有助于他们了解该计划的性质和好处，这可能会鼓励他们的支持声音。
340
341 ● 可以预见对该计划的反应，可以预先计划将赢得支持的行动。
342
343
344 === 6.2.2 定义利益干系人沟通计划 ===
345
346 一旦确定并映射了利益相关者，定义一个沟通计划就很重要。该流程遵循六个步骤：
347
348 1. **规划方法** 分配给管理利益相关者的时间量取决于改进计划的规模和复杂性，可用于交流的时间，以及达到期望结果所需的帮助。
349 1. **定义每个利益干系人所需的内容** 应该考虑每个利益干系人所需的支持。他们必须执行什么动作？
350 1. **识别信息** 怎样说服利益相关者支持该倡议和契动？这些消息通常概述了该计划的好处，并阐明了关键的性能或绩效驱动，例如增加收益率。信息还必须包括负面后果、透明可提高信誉，并与利益相关者整合关系。
351 1. **设计一个实用的计划** 与每个利益干系人进行沟通，了解每个利益干系人的适当信息量以及哪种沟通方法最有效。
352 1. **让主动行动的最佳支持者参与进来 **考虑赢得或消除反对者是好事，但重要的是不要忽视支持者。设计一个计划以吸引现有和潜在的支持者。
353 1. **考虑行动将如何影响利益相关者** 尽早将可能出现的问题通知人们，并讨论如何最小化或管理其影响。
354
355
356 (% style="text-align:center" %)
357 [[image:1639216408722-850.png]]
358
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