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4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6%94%B9%E8%BF%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC3%E7%AB%A0%20%E8%AF%84%E4%BC%B0%E5%92%8C%E8%AE%A1%E5%88%92/]]
5 -
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 -{{toc/}}
8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 第4章 测量和报告 =
11 11  
12 12  测量持续改进是IT和服务管理各个方面的基础，其相互交织。没有测量和分析，改进的决策将基于直觉和假设，从而引入了更高的风险。没有测量和报告提供的信息，就无法有效地选择改进、指导活动的内容并验证改进是否成功。
13 13  
14 -[[image:1641535244704-193.png]]
5 +(% style="text-align:center" %)
6 +[[image:1639211305850-764.png]]
15 15  
16 16  
9 +
17 17  == 4.1 测量和报告的基础 ==
18 18  
19 19  测量和报告实践有助于SVS的各个方面。
20 20  
21 -
22 -(% style="width:955px" %)
23 -|(% style="width:953px" %)(((
14 +|(((
24 24  关键信息
25 25  
26 26  **测量和报告实践**的目的是通过减少不确定性来支持良好的决策和持续改进。这是通过收集相关的数据并在适当的情况下进行评估来实现的。
... ... @@ -43,6 +43,7 @@
43 43  
44 44  测量产生的数据可以处理为有意义的指标度量。
45 45  
37 +
46 46  |(((
47 47  **定义：指标度量**
48 48  
... ... @@ -89,12 +89,11 @@
89 89  
90 90  表4.1衡量的四个关键原因
91 91  
92 -(% style="width:460px" %)
93 -|(% style="width:88px" %)**原因**|(% style="width:369px" %)**说明**
94 -|(% style="width:88px" %)验证|(% style="width:369px" %)通过根据目标或目标衡量绩效，可以验证过去的决策。
95 -|(% style="width:88px" %)影响力|(% style="width:369px" %)通过定义可衡量的目标，组织设定了活动的方向，并设定了对结果的期望。重要的是要了解每个指标度量对人的影响，因为测量对行为和期望的影响并不总达到预期。
96 -|(% style="width:88px" %)证明|(% style="width:369px" %)使用指标度量以证据为依据或证明需要的性能或绩效课程。例如，为支持商业论证而创建的指标度量。
97 -|(% style="width:88px" %)干预|(% style="width:369px" %)测量可用于提前识别干预点，包括随后的更改和纠正措施。
84 +|**原因**|**说明**
85 +|验证|通过根据目标或目标衡量绩效，可以验证过去的决策。
86 +|影响力|通过定义可衡量的目标，组织设定了活动的方向，并设定了对结果的期望。重要的是要了解每个指标度量对人的影响，因为测量对行为和期望的影响并不总达到预期。
87 +|证明|使用指标度量以证据为依据或证明需要的性能或绩效课程。例如，为支持商业论证而创建的指标度量。
88 +|干预|测量可用于提前识别干预点，包括随后的更改和纠正措施。
98 98  
99 99  (% style="text-align:center" %)
100 100  [[image:1639211626816-250.png]]
... ... @@ -102,6 +102,8 @@
102 102  
103 103  图片4.1进行测量的四个关键原因
104 104  
96 +
97 +
105 105  == 4.2 测量的类型 ==
106 106  
107 107  可以将测量分为五个大致定义的类型：进度、合规性、效果、效率和生产率。表4.2中概述了这些类型。
... ... @@ -108,25 +108,25 @@
108 108  
109 109  表4.2测量类型
110 110  
111 -(% style="width:637px" %)
112 -|(% style="width:81px" %)**测量类型**|(% style="width:303px" %)**描述**|(% style="width:251px" %)**举例**
113 -|(% style="width:81px" %)进度|(% style="width:303px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:251px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比
114 -|(% style="width:81px" %)合规性|(% style="width:303px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:251px" %)(((
104 +(% style="width:1017px" %)
105 +|**测量类型**|(% style="width:534px" %)**描述**|(% style="width:403px" %)**举例**
106 +|进度|(% style="width:534px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:403px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比
107 +|合规性|(% style="width:534px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:403px" %)(((
115 115  未经事先授权而执行的变更的百分比
116 116  
117 117  非合规性审计发现的数量
118 118  )))
119 -|(% style="width:81px" %)效果|(% style="width:303px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:251px" %)(((
112 +|效果|(% style="width:534px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:403px" %)(((
120 120  公众客户订购网站上的断开链接数
121 121  
122 122  付款交易失败的百分比
123 123  )))
124 -|(% style="width:81px" %)效率|(% style="width:303px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:251px" %)(((
117 +|效率|(% style="width:534px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:403px" %)(((
125 125  达到可用性目标的服务百分比
126 126  
127 127  贷款应用程序的处理时间减少百分比
128 128  )))
129 -|(% style="width:81px" %)生产率|(% style="width:303px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:251px" %)(((
122 +|生产率|(% style="width:534px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:403px" %)(((
130 130  团队完成的任务数
131 131  
132 132  超市收银机服务的客户数量
... ... @@ -178,23 +178,22 @@
178 178  
179 179  表4.3 规划和评价模型级别
180 180  
181 -(% style="width:535px" %)
182 -|(% style="width:60px" %)术语|(% style="width:170px" %)回答的问题|(% style="width:302px" %)实际应用
183 -|(% style="width:60px" %)目的|(% style="width:170px" %)我们为什么这样做？|(% style="width:302px" %)(((
174 +|术语|回答的问题|实际应用
175 +|目的|我们为什么这样做？|(((
184 184  这是需要明确表达的核心使命。可以从此高级目标确定实现和验证使命所需的一切。
185 185  
186 186  目的应在适当的级别上定义。定义相关目标应该足够具体。
187 187  )))
188 -|(% style="width:60px" %)目标|(% style="width:170px" %)(((
180 +|目标|(((
189 189  成功的结果是什么样的？
190 190  
191 191  成功的特征是什么？
192 -)))|(% style="width:302px" %)目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。
193 -|(% style="width:60px" %)指标|(% style="width:170px" %)(((
184 +)))|目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。
185 +|指标|(((
194 194  哪些可测量的结果能够表示成功？
195 195  
196 196  有效评价需要多少不同的指标？
197 -)))|(% style="width:302px" %)(((
189 +)))|(((
198 198  为了评估目标的实现，应基于相关指标定义一组平衡的指标度量。对于每个目的，将至少有一个，但更可能是几个可测量的元素，这些元素将指示实现所需目标的成功程度。
199 199  
200 200  指标通常基于一个或多个指标度量，每个指标与所需的趋势或目标相关联。
... ... @@ -201,11 +201,11 @@
201 201  
202 202  指标不应被视为目标；应始终考虑它们对人们行为的影响。
203 203  )))
204 -|(% style="width:60px" %)指标度量|(% style="width:170px" %)(((
196 +|指标度量|(((
205 205  有多少个？每个时期多少？
206 206  
207 207  每期多长时间？记录的所有项目的百分比是多少？
208 -)))|(% style="width:302px" %)(((
200 +)))|(((
209 209  指标度量用于收集评价和评估的数据。确保此数据是相关、准确、可靠和最新的，这一点很重要。
210 210  
211 211  每个指标都基于一个或多个指标度量，但并非每个指标度量都有助于指标。
... ... @@ -314,9 +314,8 @@
314 314  
315 315  ITIL 4建议了一些针对PSF的指标度量。例如，变更使能实践PSF的指标度量包括表4.5中所示的指标。与任何指标一样，为了使指标度量用作实践KPI，组织应该为其定义目标和权重，以反映其目标和背景。
316 316  
317 -(% style="width:431px" %)
318 -|(% style="width:173px" %)**实践成功的因素**|(% style="width:255px" %)**指标度量**
319 -|(% style="width:173px" %)确保及时有效地实现变更|(% style="width:255px" %)(((
309 +|**实践成功的因素**|**指标度量**
310 +|确保及时有效地实现变更|(((
320 320  变更成功率/ 期间接受率
321 321  
322 322  及时处理索引（TPI）以进行一段单个更改时间内的总TPI
... ... @@ -327,7 +327,7 @@
327 327  
328 328  变更发起人对变更影响的满意度
329 329  )))
330 -|(% style="width:173px" %)最小化负面影响|(% style="width:255px" %)(((
321 +|最小化负面影响|(((
331 331  与变更相关事件的数量和持续时间
332 332  
333 333  与变更相关事件的业务影响
... ... @@ -334,12 +334,12 @@
334 334  
335 335  确定为问题/错误来源的变更的影响
336 336  )))
337 -|(% style="width:173px" %)确保利益干系人对变更和变更使能的满意度|(% style="width:255px" %)(((
328 +|确保利益干系人对变更和变更使能的满意度|(((
338 338  利益干系人对变更使能程序和沟通的满意度
339 339  
340 340  利益相关者对实现个人变更的满意度
341 341  )))
342 -|(% style="width:173px" %)满足变更相关的治理和合规性要求|(% style="width:255px" %)(((
333 +|满足变更相关的治理和合规性要求|(((
343 343  与变更有关的审计结果和不合规的数目和关键程度
344 344  
345 345  根据审计报告，遵守正式规定的要求
... ... @@ -356,13 +356,12 @@
356 356  
357 357  在定义KPI时，某些组织会利用SMART原则（具体的、可测量的、可实现的、相关的和有时限的）模型。根据情况，有很多方法可以利用SMART原则。表4.6中概述了此方法。
358 358  
359 -(% style="width:468px" %)
360 -|(% style="width:47px" %)**缩写**|(% style="width:91px" %)**准则**|(% style="width:327px" %)**说明**
361 -|(% style="width:47px" %)S|(% style="width:91px" %)具体的|(% style="width:327px" %)明确需要或计划的内容至关重要。被评估的因素必须以这样一种方式定义，即几乎没有误解或误解的余地。
362 -|(% style="width:47px" %)M|(% style="width:91px" %)可测量的|(% style="width:327px" %)应该有可能直接或间接地测量被评估的因素。对于指标度量，此概念似乎很清楚，而测量是直接的。在某些情况下，“测量” 目的的唯一方法是严格分析相关指标。
363 -|(% style="width:47px" %)A|(% style="width:91px" %)可达到的|(% style="width:327px" %)设定一个不切实际的目标是徒劳的。 努力实现这一目标的人必须相信，只要他们保持信心和专注力，就是可以实现的。
364 -|(% style="width:47px" %)R|(% style="width:91px" %)相关的|(% style="width:327px" %)任何要评价的因素都必须相对于预期结果有意义。
365 -|(% style="width:47px" %)T|(% style="width:91px" %)有时间限制|(% style="width:327px" %)涉及的每个人都应该了解实现被评估因素的时间表。根据SMART原则方法定义的测量或指标度量不应为开放式。
350 +|**缩写**|**准则**|**说明**
351 +|S|具体的|明确需要或计划的内容至关重要。被评估的因素必须以这样一种方式定义，即几乎没有误解或误解的余地。
352 +|M|可测量的|应该有可能直接或间接地测量被评估的因素。对于指标度量，此概念似乎很清楚，而测量是直接的。在某些情况下，“测量” 目的的唯一方法是严格分析相关指标。
353 +|A|可达到的|设定一个不切实际的目标是徒劳的。 努力实现这一目标的人必须相信，只要他们保持信心和专注力，就是可以实现的。
354 +|R|相关的|任何要评价的因素都必须相对于预期结果有意义。
355 +|T|有时间限制|涉及的每个人都应该了解实现被评估因素的时间表。根据SMART原则方法定义的测量或指标度量不应为开放式。
366 366  
367 367  通常，成功因素是有趋同的，指导和组织超出了仅仅可以接受的范围。在这些情况下，KPI用于衡量朝着理想状态的进展，目的是使它们朝正确的方向发展。其他KPI本质上可能是二元性的：实现或未实现。组织必须确定在每种情况下哪种方法或方法的组合是合适的。
368 368  
... ... @@ -375,140 +375,4 @@
375 375  
376 376  发生这种情况时，重要的是检查定义的KPI和评审是否在驱动正确的行为。基于时间的KPI最有可能导致”西瓜效应”。
377 377  
378 -
379 -(% style="text-align:center" %)
380 -[[image:1639213994162-557.png]]
381 -
382 -== 4.3 测量和四维模型 ==
383 -
384 -
385 -=== 4.3.1 组织和人员的测量 ===
386 -
387 -组织和人员维度涵盖角色和职责、正式的组织结构、文化以及所需的人员配备和能力。此维度的度量考虑团队性能或绩效、人员保留、培训和其他相关指标度量。一些组织使用净推荐值方法来评估其员工的满意度，他们问道：“您将我们的组织推荐为一个理想的工作场所的可能性有多大？”
388 -
389 -
390 -=== 4.3.2 信息和技术的测量 ===
391 -
392 -信息和技术维度的度量似乎是最容易定义的，因为该维度的许多元素都易于测量。但是，应从价值和相关性角度选择测量，以尽量减少指标度量的总数。
393 -
394 -信息和技术维度包括管理服务所需的信息和知识，以及管理服务所需的技术和关系。数据是使用技术的主要输出。没有IT，组织运行几乎是不可能的。监控在四个维度的所有区域中支持价值创建的支持技术评估和报告至关重要。
395 -
396 -通常，尤其是当服务被交付给许多个人消费者并且不可能与每个用户直接沟通时，可以使用技术性能或绩效评估，并且可以使用改进用户体验进行评估。示例包括用户接口性能或绩效的度量，用户交易时间和连接性指标度量。
397 -
398 -
399 -=== 4.3.3 合作伙伴和供应商的测量 ===
400 -
401 -大多数组织都依赖外部合作伙伴和/或供应商。因此，测量合作伙伴和供应商性能或绩效是成功的服务管理的关键部分。透明度、开放的沟通和对共同目标的理解至关重要。服务供应商及其供应商和合作伙伴经常将测量视为一种责备而不是信息共享的工具。
402 -
403 -服务关系中最常见的度量是性能或绩效，与组织和供应商之间的SLA中的目标相对。规划的关键部分是确保SLA真正满足组织的要求。在变更的情况下（例如新的计划服务、合并和收购或客户基数的增长），可以调整大多数SLA。必须在适当的时候与合作伙伴和供应商重新审查SLA，以确保它们仍然满足组织不断变化的需求。
404 -
405 -除了服务绩效以外，用于评估供应商和合作伙伴之间的关系的准则还可以包括：
406 -
407 -● 对适用的法规的合规遵从
408 -
409 -● 符合服务协议的约定条款和条件
410 -
411 -● 社会责任感
412 -
413 -● 确保供应商的可靠性和敏捷性，以适应不断变化的客户需求。
414 -
415 -
416 -=== 4.3.4 价值流和流程的测量 ===
417 -
418 -测量价值流和流程的效率应该突出瓶颈和阻塞，并提供可能导致改进倡议的信息。其中一些测量纯粹是历史性的。这些通常是需要领导定期查看的内容，例如不同优先级级别的事件数或成功完成的变更数。
419 -
420 -
421 -==== 4.3.4.1 滞后指标和先导指标 ====
422 -
423 -滞后指标和先导指标可帮助组织了解性能或绩效和预测未来趋势。
424 -
425 -● 滞后指标衡量报告已实现的指标度量。滞后指标显示在SLA报告中，并且可以用于报告的历史趋势。
426 -
427 -● 先导指标有助于预测未来发生的指标度量。先导指标通常很难衡量，但影响力却相当容易衡量。通常有很强的因果关系。
428 -
429 -领导者最有可能要求滞后指标的指标度量，但是先导指标的指标度量可提供可用于改进将来的性能或绩效。
430 -
431 -
432 -==== 4.3.4.2 流程指标度量 ====
433 -
434 -可以使用第4.2节中所述的测量类型来测量流程。流程的成熟度和当前的状况帮助确定有用的测量和指标度量。对于新的流程，至关重要的是确定已准备好多少（由进度指标度量表示）并检查人们是否正在按预期进行（由合规性指标度量表示）。
435 -
436 -随着流程的成熟，重点应该转移到组织是否获得所需的输出（由效果指标度量表示），然后转移到效率。太早监视效率的组织可能会产生超出其解决范围的问题。在嵌入式流程之前尝试变更可能会妨碍其效果。当添加了效率和效果指标度量时，组织应该减少流程数量和正在使用的合规性指标度量，以免测量太多。
437 -
438 -
439 -==== 4.3.4.3 流动效率 ====
440 -
441 -在检查流程性能或绩效时，查看流程指标度量将有助于了解流程的效率。一些关键指标度量是：
442 -
443 -● **在制品（WIP）：**这是对未完成工作项目的度量。WIP 指标度量突出显示了在减少WIP 队列方面所取得的进展。
444 -
445 -● **周期**：这是对工作项开始和结束之间的时间的度量。它是流动的一个滞后指标，有助于驱动改进的工作并管理对某些工作项将花费多长时间的期望。
446 -
447 -● **吞吐量**：这是对一段时间内完成的工作项目数量的度量。
448 -
449 -● **工作项时间**：这是对活动项进行中的时间量的度量。它是未完成物品的先导指标，突出了瓶颈或阻碍物。
450 -
451 -(% style="text-align:center" %)
452 -[[image:1639214192419-554.png]]
453 -
454 -
455 -== 4.4 测量产品和服务 ==
456 -
457 -
458 -产品和服务的价值应当在消费的任何地方进行测量，并且测量应考虑功用、功效和体验。
459 -
460 -功用是生产或服务提供的功能，可以满足特定的需求。要提供功用，服务应该支持消费者的需求或为消费者除去约束。许多服务都可以做到。
461 -
462 -功效保证生产或服务在约定的情况下将满足约定的要求。它通常涉及与服务使用者的需求一致的服务级别。功效可以基于正式的协议，也可以是市场营销消息或品牌形象。它通常处理服务可用性、容量、安全的级别和连续性等领域。
463 -
464 -体验测量可能包括用户满意度的指标度量，服务消费性能或绩效和服务接口性能或绩效的度量。
465 -
466 -在评估产品和服务的质量时，组织必须考虑结果，并考虑未达到约定目标将如何影响客户和用户。提供与产品和服务的客户或用户满意度和性能或绩效相关的测量的方法包括净推荐值、客户费力度和社交媒体监控。
467 -
468 -
469 -=== 4.4.1 净推荐值 ===
470 -
471 -净推荐值（NPS）是一种测量客户和用户忠诚度的方法。它是传统客户满意度调查的替代方法。NPS由Fred Reichheld，Bain＆Co.和Satmetrix共同开发，被引入哈佛业务评审（Reichheld，2003），其支持者声称它与收入增长密切相关。
472 -
473 -NPS的计算基于对以下问题的回答：“您向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务的可能性是多少？”评分通常基于0–10的等级。得分为9或10的受访者是促进者：可以期望表现出价值产生行为的人，例如重新购买，推荐或长期生产忠诚度。得分为6或以下的人会是反对者：证明价值创造行为的可能性较小。得分为7或8的人是被动者：总体NPS上没有影响的人。NPS的计算公式是通促进者的百分比中减去反对者的百分比。例如，在对100个企业的调查中，如果63％是促进者，12％反对者和25％被动者，则NPS将为51。
474 -
475 -调查中通常还会包含其他问题，目的是为了加深对感知各种产品或服务的了解。NPS调查通常会问：“您为什么给这个分数？”答案为客户满意度的细节提供了宝贵的见解，并帮助组织解决改善NPS结果方面拥有最多的领域。
476 -
477 -
478 -=== 4.4.2 客户费力度 ===
479 -
480 -服务消费者判断服务提供的许多方面，包括使用这些服务有多容易。他们希望体验并获得服务的承诺收益，同时又花费最少的精力。
481 -
482 -客户费力度（CES）被引入哈佛业务评审（Dixon等人，2010）。它是根据对以下问题的回答得出的：“您个人需要花费多少精力来处理您的请求？”较低的CES被证明是重复购买和/或增加支出的有力预测指标。
483 -
484 -服务供应商组织可以使用CES，结合对重复呼叫、转接和其他因素的测量，来突出显示服务消费者需要努力尝试从服务派生价值的领域。
485 -
486 -
487 -=== 4.3.3 社交媒体监控 ===
488 -
489 -不满意的服务消费者越来越有可能使用社交媒体渠道表达对服务供应商的意见。因此，组织可以使用这些渠道来收集其客户和用户的未经过滤的意见。
490 -
491 -成功的组织认识到社交媒体作为潜在问题指标的重要性，并投入资源监视和利用这些渠道以进行促销。利用社交媒体的其他潜在优势包括：
492 -
493 -● **双向性** 组织可以直接与客户和用户互动，从而使他们减少或从负面印象中恢复过来。
494 -
495 -● **及时性** 社交媒体交互的及时性可以在正在进行的服务交互期间发生。例如，航空公司的乘客可能在极端的航班延误期间在线发布信息，从而导致服务供应商员工立即做出回应。
496 -
497 -● **沟通的范围** 通过使用社交媒体与客户和用户进行交互，与传统的沟通形式相比，服务供应商组织可以覆盖更广泛的受众。
498 -
499 -● **成本-效果** 社交媒体交互需要资源，但是成本可能比其他形式的沟通低得多。
500 -
501 -应测量通过社交媒体与客户和用户联系在一起的每个交互过程，以了解其价值以及任何其他潜在用途。
502 -
503 -(% style="text-align:center" %)
504 -[[image:1639214269091-328.png]]
505 -
506 -
507 -
508 -== 4.5 总结 ==
509 -
510 -在组织及其服务的持续管理中使用测量和报告对提高效力和效率至关重要。测量能够实现基于事实的决策，降低风险并支持“协作和提高可视化”的指导原则。
511 -
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513 -
514 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6%94%B9%E8%BF%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC3%E7%AB%A0%20%E8%AF%84%E4%BC%B0%E5%92%8C%E8%AE%A1%E5%88%92/]]
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