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4 |(% rowspan="4" %)(((
5 文件状态：
6
7 [**√**] 草稿
8
9 [ ] 正式发布
10
11 [ ] 正在修改
12 )))|文件标识：|NXX-ITSM-INC
13 |当前版本：|0.1
14 |作 者：|
15 |完成日期：|2010-04-8
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17 版 本 历 史
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19 |版本/状态|作者|参与者|起止日期|备注
20 |0.1/草稿| | | |
21 | | | | |
22 | | | | |
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24 = **附录：参考数据** =
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26
27
28 = **1问题表单** =
29
30
31 == **1.1问题单信息** ==
32
33 |**字段**|
34 |(% colspan="2" %)基本信息
35 |问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
36 |请求人|问题提出人
37 |摘要×|问题症状的简要描述
38 |关键词|
39 |详细信息|问题症状的详细信息
40 |(% colspan="2" %)分类信息
41 |分类|
42 |影响度|
43 |紧急度|
44 |优先级|
45 |(% colspan="2" %)问题调查信息
46 |调查来源|(((
47 * 重大事件
48 * 重发事件
49 * 非常规事件
50 * 其他
51 )))
52 |调查理由|
53 |调查时间期限|
54 |应急措施|
55 |根本原因|
56 |问题是否可重现|是/否
57 |受影响的配置项|
58 |(% colspan="2" %)日期信息
59 |报告时间|
60 |应急措施确定时间|
61 |已知错误确定时间|
62 |解决方案确定时间|
63 |完成时间|
64 |关闭时间|
65 |(% colspan="2" %)系统信息
66 |提交人|
67 |提交时间|
68 |上次修改人|
69 |上次修改时间|
70 |(% colspan="2" %)工作信息
71 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
72 |日期|
73 |摘要|
74 |详细信息|
75 |附件|
76 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
77 |查看权限|内部/外部
78 | |
79 |状态×|(((
80 新建 记录了一个问题调查记录
81
82 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
83
84 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
85
86 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
87
88 处理中 处理对已知根源的问题
89
90 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
91
92 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
93
94 已关闭 问题关闭
95
96 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
97 )))
98 |状态原因|(((
99 **状态为“等待”时，**
100
101 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
102
103 等待实施 等待实施解决方案
104
105 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
106
107 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
108
109 等待其他 等待其他厂商/供应商处理
110
111
112 **状态为“已关闭”时，**
113
114 成功 问题被彻底解决
115
116 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
117
118 不成功 无法解决此问题。
119
120 需要立项
121
122 其他 其他原因
123 )))
124 |问题经理|
125 |受理组|
126 |受理人|
127 |问题相关厂商|
128 |解决方案|
129 |(% colspan="2" %)任务信息
130 | |
131 |(% colspan="2" %)关联信息
132 | |
133
134 == ==
135
136 == **1.2状态转移图** ==
137
138 [[image:1728890461703-276.png]]
139
140
141 == **1.3状态转移** ==
142
143 |**状态**|**新建**|**评审中**|**已分派**|**调查中**|**等待中**|**处理中**|**已完成**|**已取消**|**已关闭**
144 |新建| |Y|N|N|N|N|N|Y|N
145 |评审中|N|N|Y|N|N|N|N|Y|N
146 |已分派|N|N|Y|Y|N|N|N|N|N
147 |调查中|N|N|N|N|Y|Y|N|Y|N
148 |等待中|N|N|N|Y|N|Y|Y|Y|N
149 |处理中|N|N|N|N|Y|N|Y|Y|N
150 |已完成|N|N|N|N|N|N|N|N|Y
151 |已取消|N|N|N|N|N|N|N|N|N
152 |已关闭|N|N|N|N|N|N|N|N|N
153
154 == **1.4分类** ==
155
156 |**第一层**|**第二层**|**第三层**
157 |(% rowspan="14" %)**系统**|(% rowspan="4" %)存储备份系统|带库
158 |存储设备
159 |数据备份
160 |其它
161 |(% rowspan="3" %)服务器|服务器硬件
162 |操作系统
163 |其它
164 |(% rowspan="3" %)数据库|Oracle
165 |DB2
166 |SQL Server
167 |(% rowspan="4" %)中间件|IAS
168 |Tomcat
169 |Resin
170 |其它
171 |(% rowspan="7" %)网络|(% rowspan="4" %)网络设备|网络线路
172 |路由器
173 |交换机
174 |其它
175 |(% rowspan="3" %)网络安全|病毒
176 |防火墙
177 |其它
178 |(% rowspan="9" %)应用|(% rowspan="6" %)应用支持|用户开通/变更
179 |异常处理
180 |域名解析
181 |程序更新
182 |系统异常
183 |其它
184 |(% rowspan="3" %)机房环境|UPS
185 |空调
186 |其它
187 |(% rowspan="15" %)桌面|(% rowspan="6" %)硬件|PC
188 |笔记本
189 |打印机
190 |扫描仪
191 |复印机
192 |…
193 |(% rowspan="7" %)软件|OA客户端
194 |OFFICE软件
195 |邮件系统
196 |操作系统
197 |门户
198 |其他软件（服务目录范围内）
199 |…
200 |(% rowspan="2" %)安全|病毒软件
201 |权限管理
202
203
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