ITIL 4官方核心著作
24 某通信集团网络管理中心IT服务管理体系文件ITIL问题管理流程参考数据
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文件状态： [√] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改 | 文件标识： | NXX-ITSM-INC |
| 当前版本： | 0.1 | |
| 作 者： | ||
| 完成日期： | 2010-04-8 |
版 本 历 史
| 版本/状态 | 作者 | 参与者 | 起止日期 | 备注 |
| 0.1/草稿 | ||||
附录：参考数据
1问题表单
1.1问题单信息
| 字段 | |
| 基本信息 | |
| 问题ID×+ | 当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。 |
| 请求人 | 问题提出人 |
| 摘要× | 问题症状的简要描述 |
| 关键词 | |
| 详细信息 | 问题症状的详细信息 |
| 分类信息 | |
| 分类 | |
| 影响度 | |
| 紧急度 | |
| 优先级 | |
| 问题调查信息 | |
| 调查来源 |
|
| 调查理由 | |
| 调查时间期限 | |
| 应急措施 | |
| 根本原因 | |
| 问题是否可重现 | 是/否 |
| 受影响的配置项 | |
| 日期信息 | |
| 报告时间 | |
| 应急措施确定时间 | |
| 已知错误确定时间 | |
| 解决方案确定时间 | |
| 完成时间 | |
| 关闭时间 | |
| 系统信息 | |
| 提交人 | |
| 提交时间 | |
| 上次修改人 | |
| 上次修改时间 | |
| 工作信息 | |
| 类型 | 常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新） |
| 日期 | |
| 摘要 | |
| 详细信息 | |
| 附件 | |
| 锁定 | 是/否 允许是否修改工作信息 |
| 查看权限 | 内部/外部 |
| 状态× | 新建 记录了一个问题调查记录 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。 处理中 处理对已知根源的问题 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录 已关闭 问题关闭 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。 |
| 状态原因 | 状态为“等待”时， 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息 等待实施 等待实施解决方案 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。 等待其他 等待其他厂商/供应商处理 状态为“已关闭”时， 成功 问题被彻底解决 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。 不成功 无法解决此问题。 需要立项 其他 其他原因 |
| 问题经理 | |
| 受理组 | |
| 受理人 | |
| 问题相关厂商 | |
| 解决方案 | |
| 任务信息 | |
| 关联信息 | |
1.2状态转移图
1.3状态转移
| 状态 | 新建 | 评审中 | 已分派 | 调查中 | 等待中 | 处理中 | 已完成 | 已取消 | 已关闭 |
| 新建 | Y | N | N | N | N | N | Y | N | |
| 评审中 | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N |
| 已分派 | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N |
| 调查中 | N | N | N | N | Y | Y | N | Y | N |
| 等待中 | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | N |
| 处理中 | N | N | N | N | Y | N | Y | Y | N |
| 已完成 | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
| 已取消 | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
| 已关闭 | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
1.4分类
| 第一层 | 第二层 | 第三层 |
| 系统 | 存储备份系统 | 带库 |
| 存储设备 | ||
| 数据备份 | ||
| 其它 | ||
| 服务器 | 服务器硬件 | |
| 操作系统 | ||
| 其它 | ||
| 数据库 | Oracle | |
| DB2 | ||
| SQL Server | ||
| 中间件 | IAS | |
| Tomcat | ||
| Resin | ||
| 其它 | ||
| 网络 | 网络设备 | 网络线路 |
| 路由器 | ||
| 交换机 | ||
| 其它 | ||
| 网络安全 | 病毒 | |
| 防火墙 | ||
| 其它 | ||
| 应用 | 应用支持 | 用户开通/变更 |
| 异常处理 | ||
| 域名解析 | ||
| 程序更新 | ||
| 系统异常 | ||
| 其它 | ||
| 机房环境 | UPS | |
| 空调 | ||
| 其它 | ||
| 桌面 | 硬件 | PC |
| 笔记本 | ||
| 打印机 | ||
| 扫描仪 | ||
| 复印机 | ||
| … | ||
| 软件 | OA客户端 | |
| OFFICE软件 | ||
| 邮件系统 | ||
| 操作系统 | ||
| 门户 | ||
| 其他软件（服务目录范围内） | ||
| … | ||
| 安全 | 病毒软件 | |
| 权限管理 |