08 某全球500强ITIL问题管理流程核心内容

问题经理

问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题

职责

• 协调执行问题管理的日常操作的工作
• 鉴别和执行流程的变更
• 鉴别差异和异常状况，管理这些状况
• 与相关人员沟通新的和已变更的业务规则
• 确保遵循标准和步骤
• 作出资源的承诺和分配
• 发现和实施流程改进
• 产生、分析和分发管理问题管理流程的报表
• 发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报
• 作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通
• 解决不遵守流程的问题
• 确保确保事后回顾严重等级最高的问题
• 主持事件和问题回顾会议
• 在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级
• 对不遵从问题管理流程的人员作出通告
• 执行日常的流程管理
• 确保日常操作所采集的信息的完整性
• 管理所有问题管理模板和报表
• 确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：

- 接受对问题的所有权

- 通知服务台问题的状况

- 更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息

• 监控未关闭的问题故障单：

- 关联相似的问题

- 鉴别超过规定解决时间的问题

- 重新分派没有适时处理和分派错误的问题

• 及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理
• 及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员
• 鉴别需要特别关注和需要升级的问题
• 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因
• 分派问题
• 监控已分派的问题队列
• 向服务台提供有关委派错误的反馈信息

专业技能

• 熟悉公司的IT政策，流程和标准
• 了解业务系统的环境
• 了解问题管理流程
• 了解客户
• 具备分析能力
• 了解服务水平承诺
• 客户关系技能
• 了解事件管理流程

处事技能

• 良好的口头和书面沟通能力
• 具备冲突管理能力
• 能够监控和管理任务进程
• 有效的沟通能力
• 能够鉴别问题，并分析趋势
• 管理经验
• 良好的团队工作能力

问题管理流程概述

问题流程步骤描述－问题检测和记录

问题流程步骤描述－问题分派

问题流程步骤描述－问题调查与诊断

问题流程步骤描述－问题解决

问题流程步骤描述－问题关闭