01 ITIL服务规划与服务级别管理流程 - IT运维管理流程认证培训基础证书考试题库资料视频

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4	= ITIL服务规划与服务级别管理流程 =
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7	\|流程关键活动\|流程子活动项
8	\|(% rowspan="15" %)创建管理基础\|任命服务级别经理
9	\|任命支持人员
10	\|编制服务级别管理流程任务说明
11	\|明确管理目标和范围
12	\|明确流程中角色、任务和职责
13	\|量化活动、资源、资金、质量标准
14	\|明确风险
15	\|规划服务目录和SLA结构
16	\|制定试用SLA格式
17	\|确定支持工具
18	\|确定并商定突发事件优先级和疑难问题升级
19	\|规划监控功能
20	\|初步了解服务
21	\|准备合同与内部服务协议
22	\|引入其他配套流程
23	\|(% rowspan="9" %)签订并实施SLA\|编制服务目录
24	\|客户期望管理
25	\|规划SLA结构
26	\|确定服务级别需求，起草SLA
27	\|与客户协商SLA，寻求同意
28	\|创建监控功能
29	\|审查合同和内部服务协议
30	\|明确报告和回顾流程
31	\|公布签订的SLA
32	\|(% rowspan="6" %)管理进行中的流程\|分析特定客户的服务级别执行情况
33	\|收集与所提供的服务有关的数据
34	\|定期向客户提供服务级别报告，该报告主要围绕服务交付和达到的服务级别的情况
35	\|定期向管理部门提供服务级别管理报告，该报告主要反映服务级别管理流程和服务交付的情况
36	\|与流程管理员举行有关报告的会议
37	\|与流程管理员共同确定是否需要采取纠正措施
38	\|回顾服务执行情况，提出服务改进建议\|
39	\|质量控制点\|质量控制子项
40	\|确定服务级别优先级\|
41	\|持续进行SLA版本控制\|
42	\|(% rowspan="7" %)编制管理报告\|业务量（订单，合同，……）
43	\|时间表（响应时间，吞吐时间，交付时间）
44	\|质量要素（错误，重新运行，抱怨）
45	\|可靠性（平均无故障时间）
46	\|可用性（运转时间，平均维修时间）
47	\|安全性（物理，加密，监视器，回电，记录）
48	\|服务友好程度（调查表，培训期限，需要的培训，……）
49	\|持续改进流程\|

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= **ITIL服务规划与服务级别管理流程** =

|流程关键活动|流程子活动项

|(% rowspan="15" %)创建管理基础|任命服务级别经理

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|任命支持人员