01 ITIL服务规划与服务级别管理流程
由 superadmin 于 2024/06/05, 11:09 最后修改
ITIL服务规划与服务级别管理流程
流程关键活动 | 流程子活动项 |
创建管理基础 | 任命服务级别经理 |
任命支持人员 | |
编制服务级别管理流程任务说明 | |
明确管理目标和范围 | |
明确流程中角色、任务和职责 | |
量化活动、资源、资金、质量标准 | |
明确风险 | |
规划服务目录和SLA结构 | |
制定试用SLA格式 | |
确定支持工具 | |
确定并商定突发事件优先级和疑难问题升级 | |
规划监控功能 | |
初步了解服务 | |
准备合同与内部服务协议 | |
引入其他配套流程 | |
签订并实施SLA | 编制服务目录 |
客户期望管理 | |
规划SLA结构 | |
确定服务级别需求,起草SLA | |
与客户协商SLA,寻求同意 | |
创建监控功能 | |
审查合同和内部服务协议 | |
明确报告和回顾流程 | |
公布签订的SLA | |
管理进行中的流程 | 分析特定客户的服务级别执行情况 |
收集与所提供的服务有关的数据 | |
定期向客户提供服务级别报告,该报告主要围绕服务交付和达到的服务级别的情况 | |
定期向管理部门提供服务级别管理报告,该报告主要反映服务级别管理流程和服务交付的情况 | |
与流程管理员举行有关报告的会议 | |
与流程管理员共同确定是否需要采取纠正措施 | |
回顾服务执行情况,提出服务改进建议 | |
质量控制点 | 质量控制子项 |
确定服务级别优先级 | |
持续进行SLA版本控制 | |
编制管理报告 | 业务量(订单,合同,……) |
时间表(响应时间,吞吐时间,交付时间) | |
质量要素(错误,重新运行,抱怨) | |
可靠性(平均无故障时间) | |
可用性(运转时间,平均维修时间) | |
安全性(物理,加密,监视器,回电,记录) | |
服务友好程度(调查表,培训期限,需要的培训,……) | |
持续改进流程 |