返回本章节索引   阅读下一篇

ITIL服务台建单标准规范

一、 运维单标准

1.在接听热线同时，将用户报障信息录入IT 运维系统，在三分钟内完成；

2.在IT 运维系统内，依据用户报障信息正确选择请求单的请求领域、分类原因；

3.录入完成后检查核对，保证录入信息正确、完整和清晰，在IT 运维系统提交热线；

4.建单填写标准：

A.新建运维单时标题栏填写标准

B. 对于请求领域与分类原因填写标准

C. 对于受影响部门填写标准

D.对于联系电话栏填写标准

 E. 对于坑口代维维护区域范围填写标准

F. 对于用户联系地址填写标准

 G.对于优先级的填写标准

H. 对于非服务台区域的人员支援服务台建单时填写标准

I. 对 于VIP用户的报障时建单填写标准

(1)vip用户自行报障

(2)别人替VIP用户报障

二、  特殊事件建单规范 

1. 关于地铁应用系统建单规范

1)针对用户电话报障

(包括施工系统、MAXIMO系统、0A系统、合同系统等)

A. 如建单者能清楚记录该应用系统故障的：

建单规范：应用系统故障中如涉及到工单、销点、0A 公文名称和编号、合同编号等问题的报障，需在建单时标题栏中注明该应用系统的工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等

(热线：应用系统故障(描述该故障)+工单号、销点编号.0A公文名称和编号、合同编号等)

B. 如建单者无法清晰记录该应用系统故障的：

建单规范： 由于该应用系统的工单号、销点编号、0A.公文名称和编号、合同编号等过多或其他原因无法清晰记录的，用户需截图并邮件报障，并让用户在邮件中注明工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等

截图获取方式：电话指导用户或远程协助用户截图

2)针对用户邮件报障

(包括施工系统、MAXIMO系统、0A系统、合同系统等)

A. 如邮件报障中已标示工单号、销点编号、0A 公文名称和编号、合同编号等的：

建单规范：在建单时只需把该报障邮件作为附件添加即可，则无需在标题中注明工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等

B. 如邮件报障中无标示工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等的：

建单规范：建单者应在咨询用户该问题是否涉及到工单号、销点编号、0A 公文名称和编号、合同编号等问题的，如涉及到需让用户提供工单号、销点号等，并在建单时标题中注明该工单号、销点号等。

(邮件：施工系统故障(描述该故障)+工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号+详见附件)

3)建单规范截图

三、  注意事项

返回本章节索引   阅读下一篇