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4 = =
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6 = ** IT服务管理体系—业务关系管理程序** =
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9 === **1  简介** ===
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12 ===== 1.1  目的 =====
13
14 基于服务项目对客户及其业务驱动的了解，形成并保持公司与客户之间的良好关系。
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18 ===== 1.2  适用范围 =====
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20 适用于服务项目与客户沟通，改进服务的管理活动。
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24 ===== 1.3  术语表 =====
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27 服务评审：服务提供方评价自身所提供的服务是否满足客户要求的过程。
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30 年度服务评审：用于评审所提供的服务是否符合客户的要求。
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33 追加评审：重大变更前后的评审。
34
35 临时性评审：按照客户要求临时进行的评审，主要讨论进展、成绩和问题。
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37 客户满意度调查：按照确定的范围，统计客户对满意度调查项的评价，并进行统计分析的工作。
38
39 投诉处理：解决客户抱怨的处理方式。
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43 ===== 1.4  引用文件 =====
44
45 1. 《ISO/IEC 20000-1 2005》
46 1. 《IT服务管理手册》
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48 === **2  职责** ===
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51 ===== 2.1  服务部 =====
52
53 2.1.1 负责组织客户需求分析，制订服务策划方案，实施服务评审活动。
54
55 2.1.2 负责收集客户需求信息，牵头组织客户满意度需求沟通工作。
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57 2.1.3 负责协助制订客户满意度指标，监控改进活动的实施。
58
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60 ===== 2.2  销售部门 =====
61
62 2.2.1 负责识别定义客户的角色、范围。
63
64 2.2.2 负责确定客户沟通策略和计划。
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67 === **3  具体内容** ===
68
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70 ===== 3.1  服务评审 =====
71
72 **3.1.1 项目经理**应至少每半年对公司现有的IT服务，组织各利益相关方进行服务评审。
73
74 **3.1.2 项目经理**按照所评审的服务实际情况，确定参与的利益相关方，利益相关方不仅包括内部部门，还应包括客户、供应商及其他外部组织。
75
76 **3.1.3 项目经理**应在重大合同变更的前后，追加服务评审。
77
78 **3.1.4 项目经理**应根据客户的要求，组织临时评审。
79
80 **3.1.5 **年度服务评审主要讨论服务范围、服务等级协议、合同及业务需求的变更，项目经理和相关部门需提供以下记录或意见作为《服务评审报告》的输入：
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82 3.1.5.1 《服务合同》
83
84 3.5.1.2 《项目策划书》
85
86 3.5.1.3 《项目计划表》
87
88 3.5.1.4 《项目总结报告》
89
90 3.5.1.5 《服务月报》
91
92 3.5.1.6 当前和预计的业务需求。
93
94 3.5.1.7 服务范围或内容可能发生的变化。
95
96 **3.1.6 **当发生重大的合同变更前，销售部门组织客户和相关部门进行追加评审，主要讨论：
97
98 3.1.6.1 变更前服务及合同的状况，以及取得的成绩。
99
100 3.1.6.2 当前和预计的业务需求。
101
102 3.1.6.3 服务范围和SLA变更的目的。
103
104 **3.1.7  **按照与客户要求组织临时性评审，主要用于讨论服务及变更的进展、成绩和需要处理的问题。
105
106 **3.1.8  **在评审会议中与客户达成一致后，根据需要修订服务合同或《项目策划书》，并发放相关部门，必要时根据《服务策划管理流程》进行相应的变更的实施。
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108 **3.1.9  **所有服务评审，应形成《会议纪要》，发放相关部门。
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112
113 ===== 3.2 客户满意度调查 =====
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115 3.2.1 客户满意度调查按照《顾客满意度测量程序》的要求进行。
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117 3.2.2 服务部按照《项目策划书》的要求，建立客户满意度指标,确定客户满意度目标，作为持续改进的基础。销售部门协助提供客户满意度方面的相关要求。
118
119 3.2.3 对需要改进的内容，服务部组织相关部门制订解决方案，视情况与客户沟通纠正措施的有效性，并监控实施。
120
121 3.2.4 服务部跟踪客户满意度指标中各项目的波动情况和趋势，如出现偏差，应及时组织相关部门进行讨论，并在服务评审中提交建议，写入《服务月报》。
122
123
124 ===== 3.3  客户投诉的处理 =====
125
126 3.3.1 客户投诉处理按照《客户投诉管理办法》执行。
127
128 =====
129 4  输出的文件和记录 =====
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131 |**文件和记录**|**文件属性**|**拟制部门**
132 |《服务评审报告》|D|服务部
133 |《服务月报》|D|服务部
134 |《会议纪要》|D|服务部
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