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 IT服务管理体系—业务关系管理程序

1  简介

1.1  目的

基于服务项目对客户及其业务驱动的了解，形成并保持公司与客户之间的良好关系。

1.2  适用范围

适用于服务项目与客户沟通，改进服务的管理活动。

1.3  术语表

服务评审：服务提供方评价自身所提供的服务是否满足客户要求的过程。

年度服务评审：用于评审所提供的服务是否符合客户的要求。

追加评审：重大变更前后的评审。

临时性评审：按照客户要求临时进行的评审，主要讨论进展、成绩和问题。

客户满意度调查：按照确定的范围，统计客户对满意度调查项的评价，并进行统计分析的工作。

投诉处理：解决客户抱怨的处理方式。

1.4  引用文件

1. 《ISO/IEC 20000-1 2005》
2. 《IT服务管理手册》

2  职责

2.1  服务部

2.1.1 负责组织客户需求分析，制订服务策划方案，实施服务评审活动。

2.1.2 负责收集客户需求信息，牵头组织客户满意度需求沟通工作。

2.1.3 负责协助制订客户满意度指标，监控改进活动的实施。

2.2  销售部门

2.2.1 负责识别定义客户的角色、范围。

2.2.2 负责确定客户沟通策略和计划。

3  具体内容

3.1  服务评审

3.1.1 项目经理应至少每半年对公司现有的IT服务，组织各利益相关方进行服务评审。

3.1.2 项目经理按照所评审的服务实际情况，确定参与的利益相关方，利益相关方不仅包括内部部门，还应包括客户、供应商及其他外部组织。

3.1.3 项目经理应在重大合同变更的前后，追加服务评审。

3.1.4 项目经理应根据客户的要求，组织临时评审。

3.1.5 年度服务评审主要讨论服务范围、服务等级协议、合同及业务需求的变更，项目经理和相关部门需提供以下记录或意见作为《服务评审报告》的输入：

3.1.5.1 《服务合同》

3.5.1.2 《项目策划书》

3.5.1.3 《项目计划表》

3.5.1.4 《项目总结报告》

3.5.1.5 《服务月报》

3.5.1.6 当前和预计的业务需求。

3.5.1.7 服务范围或内容可能发生的变化。

3.1.6 当发生重大的合同变更前，销售部门组织客户和相关部门进行追加评审，主要讨论：

3.1.6.1 变更前服务及合同的状况，以及取得的成绩。

3.1.6.2 当前和预计的业务需求。

3.1.6.3 服务范围和SLA变更的目的。

3.1.7  按照与客户要求组织临时性评审，主要用于讨论服务及变更的进展、成绩和需要处理的问题。

3.1.8  在评审会议中与客户达成一致后，根据需要修订服务合同或《项目策划书》，并发放相关部门，必要时根据《服务策划管理流程》进行相应的变更的实施。

3.1.9  所有服务评审，应形成《会议纪要》，发放相关部门。

3.2 客户满意度调查

3.2.1 客户满意度调查按照《顾客满意度测量程序》的要求进行。

3.2.2 服务部按照《项目策划书》的要求，建立客户满意度指标,确定客户满意度目标，作为持续改进的基础。销售部门协助提供客户满意度方面的相关要求。

3.2.3 对需要改进的内容，服务部组织相关部门制订解决方案，视情况与客户沟通纠正措施的有效性，并监控实施。

3.2.4 服务部跟踪客户满意度指标中各项目的波动情况和趋势，如出现偏差，应及时组织相关部门进行讨论，并在服务评审中提交建议，写入《服务月报》。

3.3  客户投诉的处理

3.3.1 客户投诉处理按照《客户投诉管理办法》执行。

4  输出的文件和记录

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