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...	...	@@ -60,7 +60,6 @@
60	60	* 供应商与服务目录中的任何服务都不相关。
61	61	* 服务级别协议在供应商合同中记录为一个自由的文本字段，因此不能用于iTop中的自动计算。
62	62
63		-
64	64	供应商合同对于记录与第三方供应商的合同(在ITIL术语中称为支持合同)非常有价值，对于这些合同，iTop中不会跟踪任何工单。
65	65
66	66
...	...	@@ -68,6 +68,9 @@
68	68
69	69	==== ====
70	70
	70	+(% class="wikigeneratedid" %)
	71	+==== ====
	72	+
71	71	==== 组织和访问权限 ====
72	72
73	73
...	...	@@ -90,6 +90,9 @@
90	90
91	91	=== ===
92	92
	95	+(% class="wikigeneratedid" %)
	96	+=== ===
	97	+
93	93	=== 创建地理位置 ===
94	94
95	95
...	...	@@ -145,6 +145,7 @@
145	145
146	146	=== 服务目录 ===
147	147
	153	+
148	148	“服务目录”是可以从给定供应商组织获得的服务的列表。在iTop中，通过创建服务对象来记录服务目录，并将其分配给给定的组织(视为服务的提供者)。服务通过两类对象在两级层次结构中组织:**服务**和**子服务**。在加载子服务之前创建顶级服务。
149	149
150	150
...	...	@@ -172,7 +172,6 @@
172	172	* **客户B服务台团队**：专门为客户B服务的服务台团队。
173	173	* **客户B硬件团队**：专门为客户B服务的处理硬件呼叫(更换，新硬件订单)的团队。
174	174
175		-
176	176	然后，可以构建两个不同的交付模式:
177	177
178	178	* (((
...	...	@@ -190,7 +190,6 @@
190	190	* MS办公支持团队
191	191	)))
192	192
193		-
194	194	“交付模式1”将由组织的“客户A”、“客户A1”、“客户A2”和“客户C”使用;而“交付模式2”将由“客户B”使用。
195	195
196	196
...	...	@@ -205,7 +205,6 @@
205	205	* **TTO (响应时间)**：从创建工单到将工单分配给处理人之间的时间。
206	206	* **TTR (解决时间)**：从创建工单到解决工单之间的时间(即当工单进入“已解决”状态时测量)
207	207
208		-
209	209	SLT 定义了相关的持续时间：
210	210
211	211	* **衡量标准**：要么是TTO，要么是TTR
...	...	@@ -212,7 +212,6 @@
212	212	* **工单类型**：（事件或服务请求）
213	213	* **优先级**：（因为优先级高的工单一般处理速度更快）
214	214
215		-
216	216	SLA被简单地定义为一组命名的SLT（例如，用于区分“金牌”和“银牌”服务级别)。
217	217
218	218
...	...	@@ -221,7 +221,6 @@
221	221	* 通知可以定义为与某个度量相关联的“阈值”的任何百分比(例如，通过配置通知，当达到50%的待解决时间时向处理工单的处理人发送邮件，当达到75%时向团队负责人发送邮件)。
222	222	* 当达到一个指标的100%时，工单将自动设置为一个特殊的“升级”状态(在工单的生命周期中定义了两个特定的状态:升级TTO和升级TTR)。进入到这种状态还可以用来触发特定的通知。
223	223
224		-
225	225	例如，可以定义以下的服务等级矩阵：
226	226
227	227	|=事件 – 高优先级|=事件 – 中优先级|=服务请求 – 高优先级|=服务请求 – 中优先级
...	...	@@ -228,7 +228,6 @@
228	228	|响应时间: 5 min|响应时间: 30 min|响应时间: 30 min|响应时间: 4 hours
229	229	|解决时间: 1 hour|解决时间: 4 hours|解决时间: 4 hours|解决时间: n/a
230	230
231		-
232	232	这将导致创建4个SLT，对应表格中的每一行每。这4个SLT可以分组在一个名为“金牌服务等级”的SLA下。
233	233
234	234