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在 AXELOS 发布的《ITIL 4 与云》的白皮书中，有有如下详细的描述：新的数字技术要求组织改变或调整他们的商业模式。这种数字转型是由新兴技术推动的，例如：

• 云计算

• 大数据

• 物联网

• 区块链

• 人工智能

   

这些技术变革意义重大，而云计算是其中最普遍采用的数字技术。在迁移到云时，组织将某些元素、任务和职责外包给云服务提供商。这意味着组织和作为内部 IT 服务提供商的 IT 职能部门将不再管理提供该服务所涉及的一些技术组件。云本质上是一种外包形式，这种转变改变了组织和 IT 职能部门在 IT 流程管理、风险管理、财务管理、IT 架构、系统互操作性、安全性和 IT 服务管理等方面需要采取的方法。在传统的业务和信息技术模式看来，云是一项颠覆性的创新。因其改变了为消费者和服务提供商提供信息技术产品和服务的方式。这些变化，又推动着甚至是迫使着组织和个人去改变他们的工作方式。

在 ITIL 4 中，服务被定义为“一种通过促进客户所需结果实现，且无需客户管理特定成本和风险，从而实现价值共同创造的方法”。由此可见，云和基于云的服务（下文简称为“云基服务”） 与 ITIL 4 中定义的服务有着明显的共通点。云通过更大规模、更快、更便捷、更便宜的方式，提供IT、业务、客户和消费者服务，并且可以根据服务的需求自动调配，按需付费。

云基服务的与日俱增，并没有改变 ITIL 等框架或 IT 服务管理等发展的基本轨迹。组织希望获得符合目标、适合使用并符合组织战略方针和需求的优质产品和服务。不管云的应用多寡，有一点“老生常谈”并不会改变——服务可外包但责任无法外包。IT 职能部门和组织仍需承担从设计、架构、互操作性、安全性和风险管理等端到端的总体责任。

当组织在采用 ITIL 早期版本的时候，他们往往从服务转换和服务运营阶段直接选择对应的流程去匹配云的管理。例如事件、问题、变更、可用性、服务级别管理等。但从实践效果来看，有不少问题没有得到解决，通常的原因是 IT 职能部门缺乏最佳行动方针的指导。常见的问题包括：事件流程中“当无法控制云服务供应商工作，并且无法访问其 IT 环境时，如何管理、恢复和汇报在云服务供应商环境内所发生的事件”。问题流程中“为什么公有云服务提供商没有提交上周发生的严重应用程序问题的根因分析”。变更流程中“为什么DevOps 团队能在不遵循我们变更流程或程序下进行变更”……而在ITIL 4 中，采用了一个灵活、协调和整合的框架来为云计算以及云基服务提供更佳的指导。通过 SVS 的架构，可以确保组织出于合适的原因，以合适的方式使用云基服务，并且与监管机构和利害关系人的需求及要求保持一致。ITIL 4 的指导原则可以被云基服务采用以及对标，例如在架构、战略、程序、变化数量、预算和财务控制、容量和性能管理、可用性、培训和教育等方面。在治理活动方面， 组织能依据 ITIL 4 中对治理的指导，根据组织的治理机构和利益相关者设定的战略方向来调整它们对于云基服务的选择和使用。ITIL 4 的 SVC 也可以灵活地进行调整以及定制，适用于云基服务。

在 ITIL 4 的实践当中，有相当一部分的实践任务能通过组织外包的形式，由云服务提供商以云基服务的方式提供。例如，对于云上电子商务系统而言，服务提供商负责电子商务系统背后的整个底层基础架构，包括事件、问题、变更、发布、部署、容量和可用性的流程和实践。但总体服务的责任仍由采购该服务的组织承担。这样做有不少的好处：

• 系统架构上，通过 PaaS 能很容易的实现 SOA、微服务等架构，为企业新业务的拓展带来很大的帮助；

• 流程上，通过云计算，能大大提高系统的可用性和弹性。因此在可用性、业务连续性和容量方面都有较大的帮助。尤其云数据中心一旦采用分布式的架构，则在云上运行的应用，就带有天然连续性属性。

• 日常使用上，云服务一般自带监控和汇报系统，在事件、问题、监控和事态管理方面，云上应用都将受益。

• 财务上，由于云服务往往带有计费系统，有利于 IT 职能部门统计支出。并且云服务的支出往往带来了基础设施和系统的投资、支持、维护和保养费用的缩减，也有利于节省组织整体 IT 投入资源。

   

云基服务有不少优点，但是参照 ITIL 4 框架，还存在一些有待解决的挑战，例如：

• 云服务供应商提供的云基服务往往是通用的服务，其是否符合组织所制定的 SLA，是否符合组织未来的发展需求？

• 随着更多的业务迁移上云，面对不时发生的云基服务宕机事件，组织如何有效地应对？

• 云计算的重要特征是按需自助服务和快速弹性，现有业务及其系统能否适应这种高速、高度自动化的转型？变更和部署流程应该如何做调整？

   

总括来说，ITIL 4 提供了组织利用现有技术应对新形态下服务管理挑战在一定程度上的指导，同时，ITIL 4 也增加了基础架构和平台管理实践来统一协调云计算对于云基服务价值交付的支持。而云帮助我们为消费者提供更好的服务，同时有可能为组织节省成本。组织有责任基于适当的理由作出正确的选择，从而取得正确的成果！

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