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议程

1.介绍

2.服务管理的关键概念

3.服务管理的四个维度

4.ITIL服务价值系统

5.ITIL管理实践

学习目标

在本模块结束时，您将能够:
描述15项(必考)ITIL实践的目的(BL1)
解释与ITIL实践相关的关键术语定义,包括:IT资产、事态、配置项、变更、事件、问题和已知错误(BL1)详细解释以下实践:包括它们是如何适应服务价值链的(BL2)
√ 持续改进
√ 变更控制
√ 事件管理√ 问题管理
√ 服务请求管理
∨ 服务台
√ 服务级别管理

◆ 实践的学习是无止境的，但ITIL 4基础级满足最基本的学习需求，是有利于快速入门的。

什么是实践

实践是一套组织资源，旨在完成工作或实现目标。

每个实践:

• 支持多个服务价值链活动
• 包括了基于服务管理的四个维度的资源

◆ ITIL SVS包括了通用管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

◆ “实践”这个词除了ITIL 4以外，在ISO15504、COBIT等国际标准或理论框架中也有所提及。这个词也是ITIL 4最具有革命性的变化之一，大家可以将“实践”理解为支持服务价值链的一根根支柱，这些支柱是经过实践验证后的方法或方式，也可能需要软硬件的支持，也往往离不开某些特定人员的支持。

◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。

◆ 上图中15个用黑体字标识的实践是在ITIL 4基础级资格认证考试需要掌握的。

◆ 三类实践分别来源于：

◇ 通用管理实践：从通用业务管理领域而来，被服务管理所采用以及改善；

◇ 服务管理实践：自服务管理和IT服务管理（ITSM）行业中形成；

◇ 技术管理实践：从技术管理领域而来，出于服务目的被采用，并且将焦点从技

术解决方案扩展或转移到IT服务。

◆ 在当下，组织要求IT服务能提供高速服务交付，高速服务交付对服务供应商的所有实践都产生了影响。甚至即使服务供应商的服务组合中只有某些服务需要高速交付，其也需要进行大规模的组织变革才能实现。更困难的是高速交付与传统实践（相对低速）结合的双模IT将带来更多的复杂和更巨大的挑战。业界对此也开展了包括双速、多速、双模、双态IT的研究。在复杂和不清晰的前景面前，只有一点是肯定的，今后对于许多现代组织而言，高速的服务交付是必需品，而不是选项，他们必须为了生存而持续改进其管理服务实践。

2.5.1 通用管理实践

2.5.2 服务管理实践

2.5.3 技术管理实践