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通盘思考和工作
服务管理的整体方法需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的。
◆ 服务、实践、流程、部门或供应商都是相关的，组织唯有从整体的角度去思考和工作——处理整体活动，才能确保自身、客户和其他利益相关者的产出不受影响。
◆ 这里强调的是一种“系统思维”，其概念由巴里·里士满博士在1987年提出，即“系统思维是一门科学和艺术，通过不断深入理解内在结构而对行为做出可靠地推测”。系统思维，将向我们展现服务中更复杂而且更完整的场景。
◆ 作为指导原则的概念之一：通盘思考和工作，是二级考点。
通盘思考和工作
如何应用
- 认识到系统的复杂性
- 在可能的情况下，寻找系统元素之间的交互模式
- 协同是通盘思考和工作的关键
- 自动化可以促进整体工作
◆ 在复杂系统中，一个要素的改变可能牵一发而动全身——影响其他要素。因此在可能的情况下，要识别、分析和规划这些影响。
◆ 自动化为什么能促进整体工作呢？前面有个很小的例子谈过这个问题，在软件开发中，局部的测试可能无法对最后的集成系统进行检验，所以需要进行全面测试。但是全面测试如果靠人工来执行，效率非常低，因此需要采用自动化测试。其能在任何一个小的构
建发布后，进行高效全面测试。当然，自动化的价值不仅仅在软件开发方面体现，服务的许多行为都可以通过自动化来帮助解决“整体”的问题。
◆ 作为指导原则的概念之一：通盘思考和工作，是二级考点。